Лотерея по возврату товаров надлежащего качества на Озон, или история о статусе "возврат отклонен озон".

История с 3 отклоненными возвратами товаров надлежащего качества на #озон продолжается.

август 2006 года - регистрация профиля на Озон. (На данный момент профилю 18 лет, но озон его заблокировал, о чем ниже).

C развитием маркетплейсов OZON стал для меня номером один для заказа товаров, от кофемашины до продуктов. При любом обсуждении предстоящих покупок первое, что приходило в голову - заказать на озон.

С появлением подписки Премиум я ежегодно ее оплачивала. Действует она и на данный момент.

С 2023 года в работе маркетплейса стали случаться перебои. После очень долгого решения проблемы с доставленным курьером товаром ненадлежащего качества пришлось отказаться от курьерской доставки, поскольку проверка товаров при курьере невозможна (курьеры не ждут). Отдельно для селлеров - при курьерской доставке неминуемо большое количество возвратов (то, от чего бы вы просто отказались в ПВЗ).

90% заказываемых мною товаров - товары продавца OZON Россия.

С января 2024 года практически все товары, кроме крупногабаритных, заказывала в ПВЗ. При этом осмотр и проверку качества товаров осуществляла в ПВЗ, а примерку дома.

Так случилось и с несколькими парами кроссовок (заказы 02613559-2818, 02613559-2771 и 02613559-2762 были оформлены с самовывозом в ПВЗ)

Эти товары были получены лично мною в пункте выдачи Маркетплейса «Озон». При получении внешний вид и комплектация товара сверены с соответствующими изображениями карточек товаров на Интернет-сайте, при этом несоответствий внешнего вида, комплектации и потребительских свойств товаров заявленным на Интернет-сайте ozon.ru не выявлено.

После получения указанных товаров мною в пункте выдачи и их примерки членами семьи выяснилось, что кроссовки данного бренда маломерят и не соответствуют ожидаемым размерам, указанным в российской размерной сетке (RUS) на Интернет-сайте ozon.ru, в связи с чем принято решение осуществить возврат данных товаров продавцу. В соответствии с Правилами возврата товаров надлежащего качества, указанными на Интернет-сайте OZON.ru и применяемыми к указанным выше товарам, «товар надлежащего качества можно вернуть в течение 30 дней (с подпиской Premium — в течение 60 дней), если: сохранились товарный вид, заводские пломбы и фабричные ярлыки; нет следов использования; не повреждена заводская упаковка».

Помимо этого, согласно ч.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, "Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.” Таким образом, условия возврата согласно правилам Маркетплейса OZON соблюдены в полном объеме.

09.06.2024 мною оформлены 3 заявки на возврат товаров из указанных выше заказов. Согласно правилам возврата Маркетплейса OZON к заявкам приложены фотографии возвращаемых товаров согласно требованиям, указанным в правилах оформления возврата. Заявки были одобрены моментально.

В момент передачи товаров в пункт выдачи «Озон» при наличии камер видеонаблюдения в помещении ПВЗ сотрудником пункта выдачи был произведен внешний осмотр товара, сравнение фотографий товаров, представленных в карточках Интернет-сайта с возвращаемыми, при этом несоответствий внешнего вида, комплектации и потребительских свойств возвращаемых товаров заявленным на Интернет-сайте не выявлено. Товары были приняты сотрудником пункта выдачи к возврату.

Далее у заявок этих заявок на возврат сменился статус на «Проверка возврата Ozon».

14.06.2024 2 заявкам присвоен статус «Возврат отклонен Ozon».

19.06.2024 в статус «Возврат отклонен Ozon» перешла и третья заявка.

Заметив изменение статусов возвратов 15.06.2024, я обратилась в чат поддержки Маркетплейса ozon.ru для выяснения причин присвоения возвратам такого статуса и запросила документальное подтверждение отклонения возвратов с указанием причин – акт проверки возвращаемого товара с подписью сотрудников, проводивших проверку, фото- и видеоподтверждение выявленных несоответствий, поскольку мною в пункт выдачи «Озон» возвращены именно товары из заказов 02613559-2818, 02613559-2771 и 02613559-2762, полностью отвечающие требованиям возврата, указанным на Интернет-сайте Ozon.ru.

Оператор чата поддержки сообщил, что на уточнение причин отклонения возврата потребуется 1-2 дня.

15.06.2024 чате поддержки Маркетплейса, а также на VC.RU я оставила письменный запрос на проведение тщательной проверки всего пути следования возвращаемых товаров с момента их передачи в пункте выдачи «Озон» и до момента вынесения решения по результатам проверки.

Ожидание ответа по результатам проверки составило 5 дней вместо обещанных 1-2 дней.

18.06.2024 на моем аккаунте OZON появился запрет определенных действий (а именно оплаты заказов на Маркетплейсе OZON ).

19.06.2024 в чате по каждому из отклоненных возвратов мною получено сообщение: «Сотрудники проверили товар на складе и обнаружили, что возвращённый товар не соответствует купленному».

19.06.2024 вызвал серьезные вопросы ответ представителя Маркетплейса на VC.RU, который состоял из фразы: «Всё проверили. По трём заявкам получили от вас не те товары, которые доставили. Поэтому ранее в возврате денег отказали верно».

Особо отмечу, что заявления, полученные мною от имени Маркетплейса в чате поддержки, а также на VC.RU с подтвержденного аккаунта «Озон» безосновательны, неуместны и представляются мне, как добросовестному покупателю, совершающему покупки на Маркетплейсе 18 лет, порочащими мою честь, достоинство и доброе имя.

Никаких документов, как и результатов запрошенной проверки всего пути моих возвратов с момента поступления их на ПВЗ до вынесения решения об отклонении возврата, не поступало до настоящего момента (30.06.2024).

Запрошенная мною проверка, судя по отсутствию обратной связи по ее результатам, не проводилась.

20.06.2024 на юридический адрес ООО “Интернет решения” 123112, г. Москва, Пресненская набережная, д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6 направлена досудебная претензия с требованием о возврате денежных средств за возращенные товары общей суммой 21206 руб. согласно указанным выше заявкам на возврат, а также снятии наложенных на аккаунт ограничений.

25.06.2024 - досудебная претензия вручена адресату.

28.06.2024 в чате поддержки появилось сообщение: "Ответ специалиста: …Товары ..по возврату №02613559-.., .. по возврату №02613559-…и.. по возврату №02613559-… можно забрать с нашего склада самостоятельно. Адрес склада: Московская область, Раменское, 4/218 кв-л, стр. 2/1. Режим работы склада: Пн-пт с 8:00 до 17:00 (в рабочие дни). Обратите внимание, что товар можно забрать в течение 8 рабочих дней: с 20 июня по 1 июля. Просьба сообщить нам, когда вы планируете забрать товар, так как вам нужно будет сделать пропуск, для этого необходим паспорт. Ждём от вас решение и ответ в чате. Заранее спасибо."

Обращаю внимание, что сообщение отправлено 28.06 - НО в нем предложение забрать со склада товары с 20.06 по 01.07, при этом с пн по пт с 8:00 до 17:00 (в рабочие дни)

Данное предложение не рассматривается, поскольку:

я вернула товары надлежащего качества из заказов 02613559-2818, 02613559-2771 и 02613559-2762 и согласно закону о защите прав потребителей денежные средства, уплаченные мной за товары из данных заказов, должны быть возращены продавцом в течение 10 дней с момента предъявления данного требования (на сегодняшний день прошло уже 20 дней).

Благодаря предложению озон забрать товары из возвратов самостоятельно, стал известен адрес склада, где видимо осуществлялась «проверка возвратов», и если изучить на просторах интернета информацию и отзывы, в том числе сотрудников, об этом складе (Московская область, Раменское, 4/218 кв-л, стр. 2/1- склад OZON Софьино) , то рейтинг склада на Яндексе - 1.5 и 5 возможных, отзывы - процитирую их: «самый ужасный», «худший из всех складов озон» и т.п. (подробнее здесь:

В таких условиях проведение тщательной проверки всего пути следования возвращаемых товаров с момента их передачи в пункте выдачи «Озон», доставки на склад, нахождения и проверки на складе до момента вынесения решения по результатам проверки совершенно необходимо (о чем я и сообщаю в подготовленной претензии для отправки в Роспотребнадзор).

На сегодняшний день, 30.06.2024 , товар и денежные находятся в распоряжении Маркетплейса OZON и каких-либо предложений по урегулированию инцидента в соответствии с моими требованиями, выраженными в досудебной претензии, от Маркетплейса OZON не последовало.

Отдельно хочу отметить, что процедура Проверки возвратов на озон абсолютно непрозрачна, и что происходит с переданными в ПВЗ возвратами после принятия их в ПВЗ - неизвестно. Это своего рода "черный ящик", и исключать какие-либо манипуляции с товарами из возвратов нельзя. И если ваш возвращенный товар попал на «проверку возврата», ситуация, случившаяся со мной, легко может повториться и с Вами.

Сейчас готовятся обращения в контрольно-надзорные органы в целях принятия ими соответствующих мер, а также исковое заявление в суд в целях восстановления моих прав, где помимо исполнения требований, изложенных в досудебной претензии, перечислены требования по возмещению убытков, компенсации морального вреда, выплаты процентов за пользование чужими денежными средствами и штрафа

#жалобаозон