Как Yota отреагировала на пожароопасную ситуацию с их роутером
Спойлер: да особо никак.
Полгода пользуюсь интернетом и роутером Yota. Для протокола — тариф один из самых дорогих (хотя это, конечно, не должно ни на что влиять). На днях интернет стал тормозить. Проверила роутер — а он вздулся.
Роутер хранился за телевизором в компании других девайсов. Прямых солнечных лучей не было. Возможно, случившееся — результат последних жарких дней и повышения температуры в квартире.
Я обратилась в поддержку, наивно предполагая, что:
- у меня максимально быстро изымут вещдок (пока мне не пришло в голову пойти с устройством на экспертизу и в суд), заменив роутер на новый;
- общение со мной переведут куда-то выше техподдержки — ведь речь про жилое помещение, история могла привести к пожару и пострадавшим людям;
- будут клясться, что случай вопиющий, но на всякий случай всё тщательно проверят;
- тысячу раз извинятся и щедро отсыпят бонусов (опционально), чтобы избежать огласки.
Начну с того, что до оператора техподдержки доходят только самые настойчивые. Высокотехнологичная компания умудрилась создать очередь там, где её, казалось бы, быть не должно — в диджитал, в 2020 году. Вы обращаетесь в поддержку, занимаете условную очередь и, не отрываясь, сидите у экрана. Всех отвлёкшихся плохишей отправляют в конец очереди.
Специалисты, узнав о пожароопасной ситуации, не просили выключить устройство/отключить его от сети. Они задавали другие, очень важные на взгляд компании вопросы (один за одним с интервалом в несколько минут):
- Уточните, пожалуйста, 1 год с момента покупки ещё не прошёл?
- Сохранился чек, где указана дата покупки?
- Получается, что покупали через курьера?
- Уточните, пожалуйста, помните ли какой был номер заказа при покупке? Обычно в SMS поступает. Какой контактный номер для связи с вами при этом?
- Уточните, пожалуйста, а как или где вы приобретали устройство?
- Доставкой или самовывоз из точки?
- Подскажите, заказ на какой номер оформлялся? Чтобы я смог его найти.
- Уточните, пожалуйста, ID-роутера. Его можно посмотреть на самом устройстве. Выглядит как 010*******, из 10 цифр. Или в WEB-интерфейсе по ссылке [10.0.0.1](http://10.0.0.1/) (ICCID или IMSI).
- И город.
- Ещё подскажите, пожалуйста, адрес.
Я общалась с поддержкой около двадцати минут. За это время, не считая Yota Бот и просто Yota, я переписывалась с 4 людьми, так как иногда для ответа мне требовалось больше 3 минут. Но у меня нет претензий ни к Альберту Обходительному, ни Михаилу Ресет, ни Кириллу Бит, ни к Тимуру Хаб. Они действуют по инструкции.
Если у вашего клиента случается что-то подобное, то в офисе должна сработать красная сирена. :) Должен прибежать испуганный старший смены, перезвонить клиенту, зачитать инструкцию про отключение устройства и убедиться, что оно отключено. И дальше компания сама эскалирует разбирательство, чтобы, как минимум, обезопасить клиента, а как максимум, оградить себя от публичных претензий.
Что получила я? "В течение 3 рабочих дней [заявку] обработают, а затем в течение 2 рабочих дней заберут устройство" (с)
Я верю, что озвучивание подобных кейсов поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. И когда-то мы станем жить в мире, где клиентоориентированность — это НЕ заменить фамилию сотрудника техподдержки на что-то (прости господи) креативное, а реальная способность решать вопросы.
Я признательна Yota за оперативный ответ и честную формулировку про “риск возгорания минимален”. Почему-то многие читатели посчитали своим долгом убедить меня, что во вздувающихся аккумуляторах нет никакой угрозы, а взрываются они только при механическом повреждении аккумулятора.
Хочу всем напомнить о самсунгах, которые точно так же “безопасно” вздувались ровно до того момента, пока не натыкались на другие внутренние компоненты устройства, которые и обеспечивали необходимый для возгорания прокол. Подробнее об этом можно почитать в официальном заявлении самcунга, хотя они там используют довольно размытую формулировку про a design that did not allow enough room to safely accommodate the batteries — “в устройстве не было достаточно места, чтобы безопасно вздуться”. Поэтому я и была обеспокоена.
Ну при поломке устройства сотрудники службы поддержки и не должны бегать как ужаленные и звонить директору чтобы он лично извинился перед клиентом за это недоразумение. Они так же не являются специалистами по технике безопасности и по противопожарной безопасности чтобы вам что-то советовать. В данной ситуации Вы как пользователь должны своей головой думать. От них требуется как раз просто составить заявку об инциденте..
Речь не про поломку устройства. А про то, что оно нагрелось и начало вздуваться. При этом я не знаю, когда это произошло, планирует ли оно взорваться, стоит ли мне волноваться за себя, близких и свое имущество.
Кейсы, связанные с безопасностью, не должны рассматриваться в том же порядке, что и проблемы уровня "у меня интернет пропал"
К каждому устройству прикладывается инструкция по примирению где и описывается техника безопасности. И перед использованием устройства именно Вы должны с этим ознакомится. Никто за Вас думать головой не будет если Вам лень это самой сделать.
Если Вам посоветуют взять устройство и отключить его от сети и в этот момент оно взорвется у Вас в руках, кто будет в этом виноват Вы или сотрудник службы поддержки который Вам это посоветовал?
Если у Вас устройство уже загорелось Вы так же будете упорно дожидаться ответа от службы поддержки как Вам в данной ситуации действовать дальше? Выключать ли устройство из сети или прямо так заливать огонь водой или может подождать пока оно само полностью догорит..
Я в третий раз повторю. Я написала этот пост для того, чтобы помочь формированию культуры взаимодействия между брендом и клиентами. Качество культуры — это в том числе так организовать процесс, чтобы вам не нужно было задавать своему клиенту вопросы вроде: а где вы купили устройство, а какой у вас номер телефона. Надо предоставить клиенту поддержку, даже если этот клиент не читал инструкцию — представляете, такое бывает.
1. Сотрудники оператора Yota и сотрудники магазина Yota это совершенно разные организации хоть и выступают под одним брендом.
2. Сотрудники службы поддержки в чате чаще всего являются низшим звеном и не имеют доступа к истории ваших покупок и другим тратам. Так же они могут быть вообще сотрудниками сторонней организации которые по умолчанию не должны иметь доступа к вашей личной информации. Если личная информация будет доступна любому сотруднику и уйдет куда-нибудь налево, Вы же сами первой будете писать пост с возмущениями по данному поводу.
3. А если клиент не читает инструкций и не дружит с техникой безопасности - он сам себе Братнино.
Сотрудник поддержки в чате должен работать по таким инструкциям, что в случае инцидентов, связанных с безопасностью, статус “низшее звено” вообще не играет никакой роли, потому что подобные инциденты стразу эскалируются старшему.
А если клиент не читает инструкцийКлиент может читать инструкции, а может и не читать. Хороший бренд отдает себе отчет в том, что какие-то клиенты не прочитали инструкции, и это не повод “положить”, а повод помочь ему.
это совершенно разные организации хоть и выступают под одним брендомХорошо настроенный процесс нивелирует все эти нестыковки между компаниями. Я общаюсь с Yota в личном кабинете на их сайте, я купила роутер на сайте Yota, на роутере написано Yota. Да, я, может, немного наивна, но я ожидаю, что на стороне Yota есть профессионалы, которые сумеют так организовать процесс, что им не нужно будет задавать мне кучу вопросов о том, где и когда и как я купила у них роутер
Лучшая помощь людям, не читающим инструкции, руководства по эксплуатации etc. от техподдержки - первым же сообщением отправить их читать эту инструкцию.
А то у всех короны, как у византийских царей, прочитать 20 страниц буклетика - выше собственного достоинства. Но как только аппарат поломался - подавайте всем профессионалов, которые падут ниц перед клиентом, бросят свои карьеры и семьи, чтобы решить его проблему.
Худшее, что может сделать тех-поддержка, это молча скинуть инструкцию. Хорошо настроенный процесс не требует, чтобы кто-то падал ниц, бросал карьеры и семьи. В хорошо настроенном процессе у сотрудника тех-поддержки есть вся необходимая ему для работы информации, он умеет расставлять приоритеты, а проблемы клиента решаются рутинно и штатно. И без хамства «вот тебе инструкция, читай»