Электро самолёт
Философия Стива Джобса
iPhone 16e
Nothing Phone 3a
Оживление фото LumaAI
Велосипед Mercedes
Робота научили делать сальто
Grok vs ChatGPT vs Claude
Генерация видео от Google

Подмена товара на Ozon

Добрый день, уважаемые читатели. Ни для кого не секрет, что много жалоб по возвратам маркетплейса Ozon. Как "партнёр" в работе с селлерами (по оферте) строит некоторые процессы совсем обидно.

Понимаю логику что площадке нужны покупатели, тогда она развивается и увеличивает долю рынка. Но покупателей без продавцов тоже не будет, зачем идти на площадку где мало товара, он некачественный и по завышенной цене - по некоторым позициям ассортимент стал очень небольшой (это я как пользователь уже говорю). А вот как продавец - я понимаю, что политика возвратов оставляет продавцам только один путь - снижать качество в производстве и кратно увеличивать цену, и дело тут не в наваре, никаких xx тут нет, учитывая комиссию и потери от недобросовестных покупателей (судя по другим записям и отзывов).

Ту же логистику пора делать платной для покупателей, кто возвращает товары / на кого есть жалобы.

Но мой пост о подмене товара - первый случай такой.

Сегодня я увидела возврат с комментарием что товар не подошел и приложенными фото ДРУГОГО товара, явно старого/сломанного (67344167-0029-1, seller id 1909467). Продажи со склада Озона.

На фото абсолютно непонятно что, то ли кусок пластмассы, то ли мусор. Явно не мой товар и ничего похожего на то что я продаю. Единственная схожесть - у меня круглый товар, занимающий весь объем коробки, и тут что-то круглое.

То есть, покупатель забрал новый товар, положил в коробку старый мусор - и вернул как "не то что ожидал". Корректных слов тут нет.

Вот странно да - с площадок где продавец одобряет возврат, в оффлайн магазине и при продаже с FBS такого нет. А FBO - то такое, то были случаи когда товар эксплуатировали (видимо для праздника) - потом возвращали в теч 7 дней, хотя по закону можно принимать товар только без следов эксплуатации. Не читала ни одного закона где можно забрать товар и вернуть другой.

Получив возврат уточняю у поддержки - как взять контакты покупателя, был ли товар в упаковке ( а это важно - так как на склад Озон передается товар упакованный в пленку, и тут либо клиент - либо сотрудники склада подмену сделали). И гениальный ответ поддержки в стиле "снимите с нас ответственность".

"сотрудники склада определят и отнесут товар в клиентский возврат, которым мы предложим вам вывезти - то впоследствии после получения товара, при обнаружении подмены, вы сможете написать нам с претензией, которую мы обязательно рассмотрим."

Т/е я несу расходы по вывозу и логистике постороннего товара в моей упаковке, хотя по фото видно, что товар другой. Вопрос - каким образом и что там будут проверять сотрудники склада ( по моему опыту ничего - как писала выше были возвраты товар уже которые были в эксплуатации)?

Вот именно такой обман в ответах раздражает! Так и скажите сразу в оферте, что никакой ответственности/ проверок не будет. И могут вернуть что угодно, когда угодно.

Самое "веселое" в этом ответе - последний абзац, про "покупатель мог ошибиться и приложить некорректные фотографии". Хорошо хоть не пакет с мусором приложил в фото. Все равно никто не смотрит.

Предположу, что у площадки есть проблемы с нехваткой ресурсов для отстройки таких процессов - потому что если это "работающий корректный флоу", то цель его непонятна. А еще хочется посмотреть пункт оферты по которой продавец должен нести расходы/ответственность за вывоз/утилизацию постороннего товара, положенного в его коробку.

UPD 20.08

Знаете что сделала площадка #озонжалоба ?!

Судя по ответу оператора поддержки отправила этот подмененный товар под видом нового другому покупателю..

Озон, ну вы что?! зачем вы это отправляете- то?! тем более в лк настроено чтобы возвраты уходили в пвз - фича так понимаю не работает на практике. Какая уценка и кто ее устанавливает? я этого не делала. Тут или операторы чушь несут, или я что-то в процессах не понимаю.

ну и мои выводы так думаю правильные - никакой проверки на складе на озоне нет, иначе именно на этом кейсе так бы не вышло. А значит распределение товара зависит от того с какой причиной вернули. Вернули со словом брак - пошло в брак, даже если это был самый простой способ возврата. Вернули типа подмена/ другая причина - уйдет в продажу другому клиенту без проверки.

22
5 комментариев

Здравствуйте! Мы боремся с подменами и недобросовестными покупателями, которые осознанно совершают плохие поступки.

Когда возврат приедет на склад, проверим его и попросим вывезти, если найдём расхождения. После получения товара напишите в поддержку — рассмотрим компенсацию.

Вывоз и последующая проверка помогут установить причину и момент подмены. Если это произошло до выдачи покупателю, мы готовы нести ответственность и компенсировать стоимость. В остальных случаях обратите внимание на регламент, пункт 16.1.1: s.ozon.ru/e05w89e

Ожидаемо печальный ответ - вы как владельцы сервиса не можете не понимать что предлагаете мне вывезти за 400 рублей ( а столько стоит вывоз брака) подменный товар, чтобы потом ссылаться на пункты где вы не возвращаете стоимость товара, побывавшего у покупателя. Мне же очевидно что те кто так делают, занимаются таким постоянно, вы же поощряете процессами такие действия - а значит еще будут пострадавшие селлеры. Ничего нового и отличного от фото с возврата не придет, и вместо решения проблемы перекладываете ответственность на продавца. Отмечу, что нигде в оферте не указана обязанность продавца вывозить или брать на себя расходы по товару, который никаким образом к магазину не относится. Тот мусор что вы приняли от покупателя за мой счет можете оставить себе

2

Они уже достали лояльность к покупателям, может пора проявлять лояльность к продавцам, с такими комиссиями и логистикой, да и непонятным но дико дорогим индексом локализации, потом задают вопросы почему все так дорого, наверное потому, что все расходы, подмены и т. д. на продавеце, а Озон лоялен. Озон всегда требует фото видео сборки, но почючему то никогда не предоставляет фото и видео возврата, для понимания где произошла подмена или порча заказа, им пишешь такой-то заказчик подменил, бог с ним не нужна компенсация, просто внесите его в базу и отслеживание, вам это нужно? , они мне отвечают нет нам это не интересно. Пипец иногда посещают мысли создать чат или сайт про недобросовестных покупателей и добавлять всем миром данные по id, силами продавцов с описанием подмен, потому что Озону это не нужно.

1

Вознаграждения за продажу остаются в рынке, а продавцы продолжают зарабатывать — просчитывают заранее юнит-экономику, ищут способы сэкономить, изучают рекламные инструменты, работу с индексом локализации, отправляют товары к нам на склад, следят за оборачиваемостью и многое другое.
За покупателями пристально следим, но по своим внутренним каналам и системам, да и базы у нас имеются — а вот продавцы не всегда видят полную картину, поэтому торопиться делать выводы о клиентах не стоит

1
[]