Подмена товара на Ozon
Добрый день, уважаемые читатели. Ни для кого не секрет, что много жалоб по возвратам маркетплейса Ozon. Как "партнёр" в работе с селлерами (по оферте) строит некоторые процессы совсем обидно.
Понимаю логику что площадке нужны покупатели, тогда она развивается и увеличивает долю рынка. Но покупателей без продавцов тоже не будет, зачем идти на площадку где мало товара, он некачественный и по завышенной цене - по некоторым позициям ассортимент стал очень небольшой (это я как пользователь уже говорю). А вот как продавец - я понимаю, что политика возвратов оставляет продавцам только один путь - снижать качество в производстве и кратно увеличивать цену, и дело тут не в наваре, никаких xx тут нет, учитывая комиссию и потери от недобросовестных покупателей (судя по другим записям и отзывов).
Ту же логистику пора делать платной для покупателей, кто возвращает товары / на кого есть жалобы.
Но мой пост о подмене товара - первый случай такой.
Сегодня я увидела возврат с комментарием что товар не подошел и приложенными фото ДРУГОГО товара, явно старого/сломанного (67344167-0029-1, seller id 1909467). Продажи со склада Озона.
На фото абсолютно непонятно что, то ли кусок пластмассы, то ли мусор. Явно не мой товар и ничего похожего на то что я продаю. Единственная схожесть - у меня круглый товар, занимающий весь объем коробки, и тут что-то круглое.
То есть, покупатель забрал новый товар, положил в коробку старый мусор - и вернул как "не то что ожидал". Корректных слов тут нет.
Вот странно да - с площадок где продавец одобряет возврат, в оффлайн магазине и при продаже с FBS такого нет. А FBO - то такое, то были случаи когда товар эксплуатировали (видимо для праздника) - потом возвращали в теч 7 дней, хотя по закону можно принимать товар только без следов эксплуатации. Не читала ни одного закона где можно забрать товар и вернуть другой.
Получив возврат уточняю у поддержки - как взять контакты покупателя, был ли товар в упаковке ( а это важно - так как на склад Озон передается товар упакованный в пленку, и тут либо клиент - либо сотрудники склада подмену сделали). И гениальный ответ поддержки в стиле "снимите с нас ответственность".
"сотрудники склада определят и отнесут товар в клиентский возврат, которым мы предложим вам вывезти - то впоследствии после получения товара, при обнаружении подмены, вы сможете написать нам с претензией, которую мы обязательно рассмотрим."
Т/е я несу расходы по вывозу и логистике постороннего товара в моей упаковке, хотя по фото видно, что товар другой. Вопрос - каким образом и что там будут проверять сотрудники склада ( по моему опыту ничего - как писала выше были возвраты товар уже которые были в эксплуатации)?
Вот именно такой обман в ответах раздражает! Так и скажите сразу в оферте, что никакой ответственности/ проверок не будет. И могут вернуть что угодно, когда угодно.
Самое "веселое" в этом ответе - последний абзац, про "покупатель мог ошибиться и приложить некорректные фотографии". Хорошо хоть не пакет с мусором приложил в фото. Все равно никто не смотрит.
Предположу, что у площадки есть проблемы с нехваткой ресурсов для отстройки таких процессов - потому что если это "работающий корректный флоу", то цель его непонятна. А еще хочется посмотреть пункт оферты по которой продавец должен нести расходы/ответственность за вывоз/утилизацию постороннего товара, положенного в его коробку.
UPD 20.08
Знаете что сделала площадка #озонжалоба ?!
Судя по ответу оператора поддержки отправила этот подмененный товар под видом нового другому покупателю..
Озон, ну вы что?! зачем вы это отправляете- то?! тем более в лк настроено чтобы возвраты уходили в пвз - фича так понимаю не работает на практике. Какая уценка и кто ее устанавливает? я этого не делала. Тут или операторы чушь несут, или я что-то в процессах не понимаю.
ну и мои выводы так думаю правильные - никакой проверки на складе на озоне нет, иначе именно на этом кейсе так бы не вышло. А значит распределение товара зависит от того с какой причиной вернули. Вернули со словом брак - пошло в брак, даже если это был самый простой способ возврата. Вернули типа подмена/ другая причина - уйдет в продажу другому клиенту без проверки.
Здравствуйте! Мы боремся с подменами и недобросовестными покупателями, которые осознанно совершают плохие поступки.
Когда возврат приедет на склад, проверим его и попросим вывезти, если найдём расхождения. После получения товара напишите в поддержку — рассмотрим компенсацию.
Вывоз и последующая проверка помогут установить причину и момент подмены. Если это произошло до выдачи покупателю, мы готовы нести ответственность и компенсировать стоимость. В остальных случаях обратите внимание на регламент, пункт 16.1.1: s.ozon.ru/e05w89e
Ожидаемо печальный ответ - вы как владельцы сервиса не можете не понимать что предлагаете мне вывезти за 400 рублей ( а столько стоит вывоз брака) подменный товар, чтобы потом ссылаться на пункты где вы не возвращаете стоимость товара, побывавшего у покупателя. Мне же очевидно что те кто так делают, занимаются таким постоянно, вы же поощряете процессами такие действия - а значит еще будут пострадавшие селлеры. Ничего нового и отличного от фото с возврата не придет, и вместо решения проблемы перекладываете ответственность на продавца. Отмечу, что нигде в оферте не указана обязанность продавца вывозить или брать на себя расходы по товару, который никаким образом к магазину не относится. Тот мусор что вы приняли от покупателя за мой счет можете оставить себе
Они уже достали лояльность к покупателям, может пора проявлять лояльность к продавцам, с такими комиссиями и логистикой, да и непонятным но дико дорогим индексом локализации, потом задают вопросы почему все так дорого, наверное потому, что все расходы, подмены и т. д. на продавеце, а Озон лоялен. Озон всегда требует фото видео сборки, но почючему то никогда не предоставляет фото и видео возврата, для понимания где произошла подмена или порча заказа, им пишешь такой-то заказчик подменил, бог с ним не нужна компенсация, просто внесите его в базу и отслеживание, вам это нужно? , они мне отвечают нет нам это не интересно. Пипец иногда посещают мысли создать чат или сайт про недобросовестных покупателей и добавлять всем миром данные по id, силами продавцов с описанием подмен, потому что Озону это не нужно.
Вознаграждения за продажу остаются в рынке, а продавцы продолжают зарабатывать — просчитывают заранее юнит-экономику, ищут способы сэкономить, изучают рекламные инструменты, работу с индексом локализации, отправляют товары к нам на склад, следят за оборачиваемостью и многое другое.
За покупателями пристально следим, но по своим внутренним каналам и системам, да и базы у нас имеются — а вот продавцы не всегда видят полную картину, поэтому торопиться делать выводы о клиентах не стоит