«Яндекс.Маркет» не отвечает за качество товаров: пришла разбитая мраморная мойка

Для ремонта кухни возникла необходимость приобрести несколько сопутствующих товаров. По несчастливой случайности я решил купить каменную мойку на сайте «Беру» (теперь «Яндекс.Маркет»). Мойка пришла разбитая, а «Яндекс.Маркет» отказывается что-либо делать.

30 сентября

Заказ оформлен. Доставка запланирована на 3 октября. Я специально замазал модель мойки и цену, так как это не имеет прямого отношения к проблеме.

Заказ доставляла курьерская служба DPD. Для меня это было сюрпризом, я думал, что сервис своими силами доставляет все товары.

3 октября.

Пришла СМС, где было сказано, что доставка будет сегодня. Приехал курьер в оговоренное время, поднял товар, быстро положил коробку и убежал, как это обычно бывает.

Есть тут небольшая ошибка с моей стороны — нужно было посмотреть целостность мойки, но в тот момент мне казалось, что «Яндекс» уж точно не кинет и можно будет оформить возврат.

Я еще никогда так не ошибался.

И что самое интересное, при получении не нужно ставить никаких подписей, совсем. Я понимаю, что сейчас пандемия и люди стараются не контактировать лишний раз друг с другом, но почему-то некоторые доставки просят подписи? Как выяснилось позже, у курьерской службы все электронно. Как это работает? А что будет, если курьер не привезет товар и проставит получение?

Закрываю дверь, открываю коробку. Смотрю — часть мойки отколота. Не стал особо переживать, так как я нигде не расписывался о том, что проверил мойку на целостность. Тут же звоню курьеру и предлагаю ему забрать ее обратно. Он говорит, что мы только курьеры, мы ничего не знаем о товаре и вы ее уже получили (я так понял, он у себя уже проставил галочку о получении). Судя по эху в телефоне, курьер был еще в подъезде, но вернуться не захотел и посоветовал оформить возврат в «Яндекс.Маркете».

Звоню в «Яндекс.Маркет». Спрашиваю у оператора как оформить возврат. Говорит, что это можно сделать через приложение. Хорошо, в приложении статус заказа еще не обновился, поэтому функция недоступна (оператор предупредил об этом). Жду 10-15 минут. Появилась кнопка, заполняю данные и отправляю заявку.

Пришло ответное письмо. В нем было сказано, что срок рассмотрения заявки 5-7 рабочих дней и со мной свяжутся. Я не буду прикладывать скрин письма, так как там стандартный текст, ничего интересного.

7 октября

Решил на всякий случай позвонить, уточнить статус заявки. Оператор сказал, что заявка на рассмотрении, также отметил, что срок рассмотрения 10 календарных дней.

Я подумал, что что все хорошо и нужно просто подождать.

13 октября

Все оговоренные сроки прошли. Нужно звонить. Оператор говорит, что заявка на рассмотрении и нужно еще 48 часов. Думаю, может быть, заказов много и не успевают, подожду еще.

Параллельно уже купил аналогичную мойку в другом магазине.

15 октября

48 часов прошли. Никто не позвонил и не написал. Звоню. Оператор сказал, что оставил сообщение коллегам и в течение 48 часов со мной свяжутся, повысил приоритет моего заявления. Уточнил, что если никто не ответит, то в следующий раз попробуем связаться со старшим специалистом.

19 октября

И что вы думаете? Никакой обратной связи!

Звоню, опять начинают говорить, что им нужно еще 48 часов на рассмотрение и они еще раз повысили приоритет. Настаиваю на том, чтобы связали со старшим специалистом. Жду на лини минут 10 и отвечает старший специалист. Говорит, что ему очень жаль и вопрос будет решен в течение 72 часов. Он написал мне письмо, я ему в ответ выстлал фотографии повреждения.

Хорошо, думаю я, процесс пошел.

22 октября

72 часа прошло, и опять никто со мной не связался! Пишу на почту. Решил подождать до завтра.

23 октября

До старшего специалиста получилось дозвониться с 3 раза. Он сказал, что пришел ответ и со склада продавца товар отправляется в «целости и сохранности». В возврате отказано:

Сказал, что будет звонить в службу доставки и что-то узнавать. Я попросил сориентировать по времени с ответом, сказал в понедельник (26 октября).

26 октября

Никто опять со мной не связался!

Звоню сам. Операторы опять начали говорить заготовленными фразами — мы вам повысили приоритет и нужно подождать 48 часов для ответа. Настаиваю на том, чтобы связали со старшим специалистом. Жду минут 10. Дозвонился с 4 раза. Отвечает старший специалист и цитирует мне все, что написано выше в письме. Говорит, что мы больше ничего не можем сделать и вы можете только сами связаться с продавцом…

Я начал задавать вопросы к кому можно обратиться для дальнейшего решения вопроса (хотел узнать начальника старших специалистов). В начале специалист говорил, что можно только написать продавцу, потом говорил, что мы («Яндекс.Маркет») можем повторно написать продавцу для решения вопроса, потом стал говорить про какую-то форму обратной связи. Я попросил выслать мне на почту email, на который можно оформить претензию. Специалист сказал, что напишет, но в итоге я получил такое сообщение:

Остается только гадать, отправили мне это сообщение случайно или это было сделано специально. Я все-таки склоняюсь к первому варианту и сомневаюсь, что у меня теперь получится дозвониться до старших специалистов.

Клиентский сервис «Яндекс.Маркета» отвратительный и не выдерживает никакой критики.

Кто повредил товар? Я не знаю. Может быть, он был изначально в таком состоянии. Может быть, повредили при транспортировке (везли из Москвы в Санкт-Петербург). Почему «Яндекс.Маркет» верит продавцу, что все было «в целости и сохранности»? Почему всю ответственность за некачественный товар возложили на клиента?

С момента написания заявления прошло 3 недели! Все это время кормили какими-то «завтраками», нарушая свои же сроки. В итоге мне говорят, что они больше ничего не могут сделать и предлагают написать продавцу.

Мне вот интересно, почему я должен писать продавцу? Может быть я что-то не понимаю? Мне, как покупателю, должно быть все равно у кого я покупаю товар. В моем понимании, площадка должна выступать гарантом сделки купли-продажи между продавцом и покупателем и решать все вопросы.

Поймите правильно, я могу написать продавцу. Пойдет ли он мне на встречу? Сомневаюсь. Причин для этого у него нет. Скорее всего, получу аналогичный ответ, что все было в «целости и сохранности».

Как все работает в аналогичных сервисах? Возьмите, например, AliExpress, там есть возможность открыть спор и решить проблему, учитывая мнения сторон и, как правило, решения выносятся в сторону покупателя, если подходить к вопросу серьезно и покупатель ни в чем не виноват.

А у нас что получается? «Яндекс.Маркет» поднял ручки и неявно сказал, что мы тут ни при чем, мы свою комиссию получили, а дальше делай что хочешь, обращайся куда хочешь. Нам все равно.

Зачем вообще нужны такие посредники?

А знаете, что самое противное? Это лицемерие операторов и старших специалистов. Им всем очень жаль, они постоянно извиняются, у них «Служба заботы о клиентах», но решить вопрос они не в состоянии.

«Яндекс.Маркет», это омерзительно.

Никому не рекомендую покупать что-либо на этой площадке. Останетесь без товара и без денег.

Я пока не решил, что буду делать дальше. Может быть, кто-то был в подобной ситуации и посоветует что-нибудь?

В день публикации статьи (27 октября) был оформлен возврат средств. Представитель «Яндекс.Маркета» связался со мной и согласовал дату приезда курьера для возврата поврежденной мойки.

#яндексмаркет #жалобаяндексмаркет