Деловые линии сломали груз, отказались от подписания акта, не рассматривают претензии

UPD 14.05.2025: Компенсация получена в полном объеме.

UPD 07.05.2025: На нас вышли представители ПАО "Ренессанс Страхование", ведем работу по урегулированию ситуации

По поручению клиента освещаю конфликтную ситуацию с ООО «Деловые Линии».

Фотографии груза после получения:

21.02.2025 Потребитель приобрел блок цилиндров (далее – Запчасть) для двигателя с целью последующей установки на автомобиль. Для установки Запчасти на автомобиль было необходимо доставить запчасть в авто-сервис для проведения работ «Гильзовка блока цилиндров».

Потребитель нашел специализированный мотор-сервис на сайте «Авито» (далее – Сервис).

В качестве способа доставки Запчасти в Сервис согласована доставка с помощью ООО «Деловые Линии».

Скриншоты переписок и данные Сервиса отправлены ООО «Деловые Линии» вместе с претензией.

03.03.2025 Потребитель отправил Запчасть, заключив договор транспортной экспедиции с ООО «Деловые линии». Груз принят сотрудниками ООО «Деловые линии» без замечаний.

07.03.2025 г. курьер Сервиса забрал блок цилиндров из отделения ООО «Деловые линии» по адресу Московская обл., г. Пушкино, Кудринское шоссе, дом № 6 (Далее —Отделение ДЛ Грузополучателя). В процессе осмотра груза в отделении ДЛ Грузополучателя выяснилось, что груз уничтожен.

07.03.2025 сотрудники Отделения ДЛ Грузополучателя отказались составлять акт с целью фиксации уничтожения груза. Сотрудники транспортной компании сослались на необязательность составления акта и на необходимость, цитата: «сделать всё в личном кабинете».

Сотрудники не разъяснили возможности отказаться от груза, о которой написано на сайте ООО «Деловы Линии» (ссылка: https://www.dellin.ru/helpcenter/problemsolving/).

Курьер Сервиса, не имея юридических и специальных знаний в области перевозок, предположительно, был введен в заблуждение сотрудниками отделения ООО «Деловые линии». Поверив сотрудникам отделения ООО «Деловые линии», курьер Сервиса забрал уничтоженную запчасть без составления акта и не воспользовался возможностью отказа от груза. В этот же день 07.03.2025 сделаны фотографии уничтоженной запчасти на территории Сервиса.

Уничтоженный груз находится в Сервисе и мы готовы обеспечить его осмотр специалистами ООО «Деловые Линии». Контактные данные Сервиса направлены в ООО "Деловые линии" вместе с претензией.

На данный момент в удовлетворении претензии отказано со ссылкой на отсутствие составленного акта.

Тенденции из моих прошлых кейсов сохраняются. ООО «Деловые Линии» игнорируют претензии и молча перенаправляют их в ПАО «Ренессанс Страхование». Я напоминаю, что экспедитор несет ответственность перед грузоотправителями в соответствии со статьей 7 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности».

В нашей ситуации, стороны по договору страхования – Деловые линии и Ренессанс. Клиенты Деловых Линий — Выгодоприобретатели по договору (то есть, те, кому платят возмещение) по договору страхования. Наличие договора страхования ответственности Деловых линий НЕ влияет на право клиента предъявить требования возместить ущерб в Деловые линии и не снимает ответственность с Деловых Линий.

Природа такого договора описана в статье 430 ГК РФ «Договор в пользу третьего лица». Договор в пользу третьего лица (в нашем случае Выгодоприобретателя) не может накладывать на третье лицо какие-либо обязанности, а может давать только права.

С точки зрения ГК РФ (про Закон О защите прав потребителей пока не говорим) возложить на третье лицо обязанности невозможно. Хотя с точки зрения бизнес-процессов «скинуть» на потребителя мороку с претензиями, чтобы не рассматривать самим — ловкое решение.

Подробнее о договоре в пользу третьего лица можно почитать на страницах 456-493 комментария к ГК РФ серии "Глосса", даю ссылку (на этих же страницах есть много про страхование):

Также напоминаю про статью 1072 ГК РФ «Возмещение вреда лицом, застраховавшим свою ответственность», в которой не говорится о том, что можно полностью «скинуть» на потерпевшего все «хождения по мукам», связанные с получением возмещения.

В претензии никто не вчитывается, все направляется в страховую компанию.

После всех попыток объяснить, что претензии надо рассматривать, до юристов мы не дошли. Зато дошли до Звягинцева Евгения Сергеевича, менеджера по аналитике и контролю качества через почту «smm.support@dellin.ru».

Почта для претензий «po@dellin.ru» разумеется молчит.

Опять ссылка на отсутствие акта. Но появляются новые подробности в виде формулировки «из-за отсутствия аудиозаписи на терминале, выявить ошибку сотрудников в некорректно проведенной консультации и отказе оформить коммерческий акт не удалось.»

Качеством ответа мы разочарованы, но специалиста не виним, так как он не является юристом и работником претензионного отдела (возможно).

Учитывая свой прошлый опыт взаимодействия с ООО «Деловые Линии», я решил сделать претензию еще более подробной.

Я сделал заголовки «Вопросы фактов» и «Вопросы права». Текст под заголовком «Вопросы права» разделил на подзаголовки про квалификацию отношений сторон и про ответственность за убытки, расписал применение закона "О защите прав потребителей" и вопросы бремени доказывания.

Прикладываю основные тезисы из «Вопросов права». Все, что касается фактов не буду выкладывать в целях конфиденциальности. Вся фактическая сторона в наличии у ООО «Деловые Линии».

Начинаем с квалификации отношений сторон

Мы всеми доступными способами просили ООО «Деловые Линии» раскрыть доказательства, доступ к которым есть только у них.

Больше всего интересуют видео- и аудио- записи.

Предложение раскрыть доказательства из претензии:

Еще одним интересным этапом составления претензии было составление акта своими силами, так как другого варианта не было. Акт не прикладываю из-за вопросов конфиденциальности свидетелей и сотрудников Сервиса, которые участвовали в составлении. Акт есть в распоряжении у ООО «Деловые Линии». А вот мотивировку почему бы не выложить:

Кто-то скажет, что мотивировка специфична. Я в ответ сошлюсь на принцип добросовестности в гражданском праве и скажу, что мы сделали всё, что требуется то добросовестного участника гражданского оборота: 1) Предоставляем доступ к грузу. 2) Просим раскрыть доказательства. 3) Фиксируем повреждения с привлечением максимально доступного количества свидетелей и составителей акта и мотивируем его составления релевантными нормами из сферы перевозок.

С претензией всё!

Мы решили пойти по самому мирному пути и заявить убытки в виде стоимости, за которую клиент ООО «Деловые Линии» приобрел запчасть. Мы решили не брать в расчет, что:

Мы решили просить возместить реальный ущерб в виде стоимости приобретения запчасти, а не использовать «на полную» статью 15 ГК РФ, которая позволяет нам взыскать рыночную стоимость утраченного имущества, или же разницу между стоимостью имущества, которая имелась на момент нарушения, и той стоимостью, которую данное имущество имеет после его повреждения.

От любых изысков статьи 15 ГК РФ мы отказались ради удобства ООО «Деловые Линии» и ради оперативности рассмотрения спора. К сожалению, оперативности мы не увидели, как и попыток разобраться в ситуации.

Об убытках при нарушении обязательства, способах их взыскания, и об их соотношении с деликтной ответственностью можно почитать в подпункте 1 – 4.6.3. «Утрата и повреждение имущества» в Комментарии к ГК РФ серии "Глосса" на страницах 805-815. Я искренне верю, что юристы ООО «Деловые Линии» в курсе.

Ссылка на комментарий к ГК:

С указанными выше вводными данными просим:

Ситуация не разрешена, ждем реакции по существу. Напоминаю о распределении бремени доказывания и "драконовских" неустойках в потребительских судебных спорах. Надеемся получить возмещения без суда. Как и всегда, с наилучшими пожеланиями к коллегам-юристам, Мануковский Д. Е.