«Аэрофлот» усложняет возврат денег за неоказанные услуги

Новогодняя история о клиентоориентированности и цифровизации авиаперевозчка: как заплатить за негарантированную услугу и потратить много сил, нервов и времени, оформляя возврат.

30 декабря. Я лечу на Мальдивы в компании четырёх человек (потом станет ясно, почему это важно). Класс билетов - «эконом», поскольку комфорт/бизнес на праздники продавались по совершенно некомфортным ценам.

Тем не менее, во время регистрации я спрашиваю, есть ли возможность заапгрейдить всех пассажиров хотя бы в «комфорт» за мили или за деньги. Проблема Аэрофлота номер 0: соответствующая кнопка в приложении почему-то выдаёт ошибку. Бывает, что возможность апгрейда закрыта, бывает, что мест нет. А здесь - "произошла ошибка". Но на стойке регистрации сообщают: да, можете сходить в кассу, оплатить апгрейд, если будут места - всех пересадят, не будет мест - вернут деньги.

Я иду в кассу, плачу по прайсу 18к рублей за пассажира (72 000 рублей в сумме) и иду проходить паспортный контроль.

Мест не оказалось, апгрейда не было, самолёт битком - ну ок, не сильно расстроились и полетели экономом. Вижу, что 72к захолдировано на счете, не переживаю и жду возврата после праздников.

6 января я вдруг вижу в приложении, что сумма списалась окончательно. Удивленный, пишу в поддержку в приложении для платиновых клиентов: а чего вы деньги не расхолдировали.

Оказывается, у Аэрофлота «нет возможности осуществить возврат дистанционно» (проблема Аэрофлота номер 1), и надо обратиться ПО МЕСТУ ПРИОБРЕТЕНИЯ ДАННОЙ УСЛУГИ. То есть - по возвращении отправиться ножками (обязательно с чеками) в ту самую кассу Аэрофлота в зале вылета Шереметьево, терминал D.

А если бы я вообще за границей жил? Или вернулся в Москву через полгода? Как в таком случае мне пришлось бы возвращать деньги?

Обратите внимание: поддержка отсылает к информации, якобы полученной от сотрудников кассы в аэропорту Шереметьево. Как потом становится ясно, это неправда (проблема Аэрофлота номер 2): у сотрудников кассы другое мнение.

Тогда я пишу возмущённый пост в Facebook, тегая официальную страницу компании.

Проблема Аэрофлота номер 3: пока мои читатели обсуждают клиентоориентированность компании, ее СММщики... решают отмолчаться. Никто не вышел не связь до сих пор - даже после того, как я запулил соответствующую историю в популярный Телеграм-канал о светской жизни на 120к подписчиков.

Делать нечего, прилетаю в Москву, отпускаю семью и иду в кассу разбираться. И узнаю новые подробности.

Во-первых, чтобы вернуть деньги за неоказанную услугу, надо написать не одно заявление. А несколько. От лица каждого совершеннолетнего пассажира, которым я делал апгрейд. То есть, билеты покупал я, летели мы вместе, апгрейд в кассе платил тоже я (без присутствия семьи, замечу - она в это время стояла на стойке регистрации). Тем не менее, чтобы вернуть эти деньги, надо, чтобы об этом компанию попросили все участники трипа (проблема Аэрофлота номер 4). Тогда деньги вернут за все 4 неоказанных апгрейда. По ходу дела возникают новые условия: чтобы оформить возврат денег за неоказанный апгрейд детей, нужно свидетельство о рождении детей. Хотя при взрослых (почти совершеннолетних) детях с собственными паспортами никакой необходимости таскать с собой свидетельство о рождении в аэропорт нет.

Во-вторых, услуга апгрейда в системе Аэрофлота значится выполненной. А значит, после написания заявления компания ещё будет проводить рисерч, действительно ли указанные пассажиры остались сидеть на прежних местах.

На мой недоуменный вопрос о том, неужели у них в системе не видно, на каких местах сидели конкретные пассажиры конкретного рейса, кассирша ответила «нет». И это проблема Аэрофлота номер 5: либо плохая взаимоинтеграция аэрофлотовских сервисов, либо вранье сотрудника (пусть даже по незнанию).

В-третьих, на вопрос, что нужно было делать, если бы я не проживал в Москве, мне сообщили, что вроде бы где-то на сайте можно оформить претензию. Но где - кассирша была не в курсе. Почему же тогда, говорю, в техподдержке мне несколько раз черным по белому сообщили, что этого сделать дистанционно нельзя? Ответ: «сожалеем, что вас ввели в заблуждение». Отсюда следует проблема Аэрофлота номер 6: сотрудники поддержки не в курсе установленных в компании процедур).

На этом моменте я понял, что проще забить на АФЛ и начинать оформлять чарджбек в банке.

Подытожим.

Ни на одном этапе компания не высказала участия и желания как-то помочь с решением проблемы.

Проигнорировала посты в соцсетях.

Более того. Сама система построена так, что, заплатив Аэрофлоту и не получив от него услуги, вам придется потратить время, силы и нервы, чтобы доказать факт неоказания этих услуг компанией.

Не знаю, может, это действительно rocket science - автоматически проверить, поменялось ли место у пассажира X на места из заданного диапазона и в зависимости от этого считать услугу оказанной либо инициировать возврат средств/расхолдировать средства.

Но больше никакой лотереи под названием "апгрейд за деньги". И никому не советую.

#жалобааэрофлот