Здравствуйте, Наталья Иркиновна. Я крайне сожалею о случившейся ситуации. По вашему заказу была сформирована первая заявка от 14.12. Стандартный срок обработки заявки 2-3 рабочих дня ,бывает такое, что ответ поступает в течение дня, тогда наши операторы перезванивают клиентам и информируют об ответе. Надо признаться, по запросу подразделения срок исполнения заявки был продлен, так как заявка была передана в другой отдел.
17.12 оператор принял и зафиксировал претензию от вас. От 18.12 принята заявка в отдел по работе с претензиями. Срок обработки заявок ,направленных в данный отдел происходит в течение 14 рабочих дней. Срок выполнения заявки по 15.01 включительно. Сотрудником приема посылок ранее уже была сформирована заявка в данный отдел. Был назначен поиск заказа. Для того, чтобы получить всю информацию по заказу были задействованы несколько подразделений, соответственно, прежде чем предоставить информацию клиенту, необходимо было получить от них ответ. 15.01 нам поступил ответ от отдела по работе с претензиями. К сожалению, заказ был признан утерянным. 
Наталья, я понимаю ,что в заказе находились очень ценные (не только в финансовом, но в моральном плане) вещи. Приношу вам искренние извинения за то, что вам пришлось оказаться в такой неприятной ситуации по нашей вине. Мы обязательно проработаем этот случай с сотрудниками и сделаем все возможное во избежание повторения подобных инцидентов. 
Согласно правилам Оферты для частных клиентов пунктам 9.1 и 9.2:
 9.1. «Боксберри» несет ответственность перед Клиентом за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза после принятия его «Боксберри» и до выдачи груза Клиенту либо уполномоченному им лицу, если не докажет, что ущерб был причинен вследствие обстоятельств, которые «Боксберри» не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, в следующих размерах:
- в случае полного повреждения порчи или полной утраты груза - в размере объявленной ценность и стоимости услуг по доставке соответствующего груза.
- в случае утраты (недостачи) части груза или частичного его повреждения - в размере суммы, на которую понизилась объявленная ценность, а при невозможности восстановления поврежденного груза в размере объявленной ценности и стоимости услуг по доставке соответствующего груза.
9.2. «Боксберри» осуществляет возмещение Отправителю реального ущерба за утрату, недостачу или повреждение (порчу) груза, а возмещение стоимости транспортно-экспедиторских услуг по утраченным, недостающим или повреждённым грузам производится лицу, непосредственно оплатившему услугу.
Также по регламенту оказания транспортно-экспедиторских услуг пункт 4.1.6 Объявленная стоимость: при заполнении экспресс-накладной Отправитель указывает в соответствующей графе объявленную стоимость груза. В случае утери или повреждения груза по вине исполнителя, «Боксберри» несет ответственность пред клиентом в соответствии с п. 9.1 «Оферты». Минимальная объявленная стоимость груза составляет 500 рублей. В случае, если клиент оценивает стоимость груза в сумму, превышающую минимальную (но не более 200 000 рублей), с него взимается дополнительная плата пропорционально указанной стоимости в соответствии с «Тарифами и сроками оказания услуг». В случае если отправитель не обозначил объявленную стоимость груза при заполнении экспресс - накладной, она автоматически приравнивается к минимальной.
На основании приведенной информации, вам положена выплата в размере минимальной оценочной стоимости - 500 рублей.