Привет, сообщество VС, читаю тут уже относительно давно, а вот зарегистрироваться решил только сейчас, и все потому что компания Пандора (pandorarussia.ru) отказывается исполнять свои обязательства.
В последнее время приемная VC превратилась в ленту отзывов о той или иной компании. О чем это говорит? О том, что служба клиентского сервиса компаний, которые мы тут ругаем, не хочет исполнять свои обязанности. И вопрос хоть как то можно решить, если только поднять хайп в интернете, но это не точно.
И так, дано:
Моей супруге её подругами был вручен подарочный сертификат на день рождение. Дело было в июне 2020 года. Срок действия сертификата 1 год. В декабре месяце 2020 года мы решили съездить в магазин, и использовать этот сертификат. Место действия город Ижевск, в котором работает два магазина, согласно информации с официального сайта (оба франчайзи, но об этом позже).
Как мы действовали:
1.Поехали в ближайший магазин к нашему дому, а именно в ТЦ «Аксион». Там нам было сказано, что подарочный сертификат приобретался в другом магазине (ТРЦ Талисман), вот где покупали туда и идите (привет, зеленый банк). Тревожный звонок должен был подумать я, но съездить в другой магазин было не сложно, и мы поехали.
2.Приехали, даже потратили время на выбор товара, собираемся оплачивать, вручаем сертификат. И продавец говорит нам, что сертификат больше не действует, потому что он приобретался в АО «ПанКлуб» (официальное юридическое лицо Пандора в России, под ним работают все магазины не франчайзи). Сейчас же они (конкретно этот магазин) сменили формат, и теперь они франчайзи и другое юридическое лицо. На возмущение, что мне как покупателю фиолетово под каким форматом работает магазин и если у них официальная вывеска Пандора на магазине, то они обязаны принять сертификат, продавец ничего внятного не смогла сказать. Поняв, что продавец не вывезет и не сможет ничего решить, заели горе на фудкорте и поехали домой.
3.Приехав домой начали звонить на горячую линию и услышали то же самое, теперь в Ижевске нет магазинов АО «ПанКлуб» и похоже они ничем не могут нам помочь. На возмущения, что нам как покупателям до этого нет дела, внятного ответа не было. После 10 раза и 20 минут разъяснений своей позиции, оператор сказала, что попробуют что-нибудь сделать. Перезвонив через 10 минут, сказали, что сертификат примут в магазине, они договорились с франчайзи магазином, ждите звонка от них. Но звонок так и не поступил…
4.В середине января решено было опять съездить в магазин. Приехав и переговорив с продавцом, стало ясно, что звонков от управляющей компании они не получали. Ситуация не изменилась.
5.Тут же в магазине было решено позвонить на горячую линию. Снова. Ситуация повторилась, ничем не можем помочь, ближайший магазин АО «ПанКлуб» находится в Набережных Челнах (180 км от Ижевска). Езжайте туда:). Кстати, в интернет магазине сертификат тоже нельзя использовать. На вопрос, что вы обещали переговорить с магазином, мне был задан уточняющий вопрос, с какого номера звонили, сказав номер, девушка на проводе проверила информацию, и сказала, что никаких заявок с этого номера не было. Парапарапам, фиу! Тут же я попросил чтобы мой и звонок и мой вопрос официально зарегистрировали, оператор, долго сопротивляясь, все таки зарегистрировала его, и сказала что на электронную почту придет ответ (кстати, до сих пор не пришел). Конец эпопеи!
Выводы:
Такая компания, с вроде как неслабым брендом (и ценой за грамм драг металла значительно дороже, чем в обычном ювелирном магазине), не должна так плохо относиться к покупателям. Все магазины для покупателя должно быть в «одно лицо» и полностью покрывать все обязательства, не важно, как юридически они работают.
А что я? Если вопрос не решится, то будучи проездом в другой городе, я его использую, но осадок останется. А другим, как говориться, наука, и 10 раз подумать, прежде чем дарить своим вторым половинкам подарочный сертификат данного бренда.
PS:
Со мной связалась руководитель службы сервиса, вместо подарочного сертификата (его аннулировали) дали промокод для покупки в интернет магазине. Касательно ответа операторов, сказали что это недопустимо, обещали разобраться.
«Все магазины для покупателя должно быть в «одно лицо» и полностью покрывать все обязательства, не важно, как юридически они работают.»
Абсолютно странное утверждение, это могут абсолютно разные юридические лица и они не несут ответственности за подарочный сертификат другой компании. Условия использование указаны на самом сертификате и обязательства по его исполнению лежат на АО «ПанКлуб», а не на логотипе у двери магазина.
Если разбираться глубже как бизнес. Я даже не представляю, как они должны провести эту продажу у себя, если у них попросту нет продажи по сертификату и как они закроют это в бухгалтерии.
Минус лишь в том, что пообещали как-то закрыть, но так и не связались, но в целом обязательства они свои не нарушали, ты все еще можешь использовать сертификат в сети компании АО «ПанКлуб» a.k.a pandorarussia.ru.
Нашел правила на сайте и первый же пункт:
1. Подарочный сертификат можно использовать в любом ювелирном салоне PANDORA розничной сети АО «ПанКлуб».
Также ссылка на файл в котором указаны адреса в которых принимают сертификат:
https://st.giftery.ru/docs/Addresses_PANDORA_sept_2020.xlsx
Отвечая сразу на два ваших комментария:
1."Если ты приобрел в городе N, сертификат на покупку обуви в магазине Nike, а в городе их представляют два юридических лица. Ты приходишь туда где его не принимают, это исключительно твоя ошибка как человека который не ознакомился с правилами использования." - можно согласиться, раньше так и было, был один франшизный магазин и один официальный. Все знали с каким сертификатом куда ходить. Но что делать если ты приобрел сертификат, а на следующий день магазин не закрываясь, не меняя название, не сдвигаясь не на метр в торговом центре говорит тебе что все, теперь мы другая организация, иди в другой магазин, может можно было сопроводить клиентов в течении года в переходном режиме, кто приобретал сертификат у них? А если я например живу в Якутске или Магадане, и до другого магазина 2-3 тыс.км, как тогда? Ладно бы они послали с ним в интернет магазин, но и там его нельзя использовать (странно, почему?). То есть альтернативы, кроме как ехать в другой город нет.
2.Первый пункт конкретно по ситуации, если с точки зрения бизнеса. Все это делается очень легко с точки зрения бух учета и взаимозачетов между управляющей компанией и франчайзи, что бы был единый подарочный сертификат. Странно что такая компания не отладила такой процесс. Реальная причина только одна, что выгода не превышает вложения, но по такому кейсу, когда сертификат ты приобрел, а магазины в твоем городе резко сменили формат работы, можно было бы придумать решение.
1. Смена юридического лица, это уже смена обязательств со стороны бизнеса. Поэтому юридически их физическое расположение неважно. Сменили ли они расположение на метр или нет. По поводу использования смены сертификата на электронный, то скорее всего связано с использованием внешнего подрядчика для использования сертификата – Giftery, как можно заметить по URL.
2. По поводу расчета между франчайзи и управляющей компанией. Такой процесс вообще может не существовать. Также возможно что магазин в Ижевске, запросил франчайзи у офиса в Польше. В таком случае взаиморасчёт невозможен.
Я понимаю ваше разочарование в клиентском сервисе этой компании, но свои условия они не нарушали. Большой минус в клиентоориентированности, но не как в заголовке «Пандора отказывается исполнять обязательства по подарочному сертификату».
налицо косяк Пандоры в отсутствии регламента для своих франчайзи по поводу акций и их проведения. Одно дело купоны на скидки, другое дело — сертификаты за реальные деньги. Т.е. если кто-то из франчайзи меняет структуру или юрлицо — он должен отчитаться о наличии непогашенных сертификатов и передать их на новое юрлицо. Такие истории обязаны быть на контроле.
Грядет пост "в магните не пробивают скидку по купону из чека"
То есть с декабря вы не написали и не вручили под роспись ни одной претензии никому? Верно?
И вопрос хоть как то можно решить, если только поднять хайп в интернетеНет, ещё можно выйти в оффлайн и письменно заявить свою позицию.
О чем это говорит? О том, что служба клиентского сервиса компаний, которые мы тут ругаем, не хочет исполнять свои обязанностинет, это говорит о том что "пошумят в интернете и затихнут, можно работать дальше также". Пока никто массово не будет заявлять претензии письменно а только писать в приёмную, это всё будет продолжаться.
За последние лет пять в подобных случаях всегда пишу претензии письменно сразу как только понимаю что нормальный способ решения проблемы исчерпан, это работает чуть медленнее чем поднимать шум в интернетах, но работает.
И ещё раз. Пока покупатели массово не начнут фиксировать претензии письменно, получать отписки не по сути дела и хотябы приходить в интернет с уже полученными отписками, вместо эмоций оперировать пунктами оферты и фактами, только тогда что-то имеет вероятность поменяться.
пока "этими сраными бумажками" занимаются только потребэкстемисты и весьма выгодно для себя
Не вижу смысла этим заниматься, не окупаемо, так скажем, тем более формально они правы. Но как потребитель я могу оставить отзыва в интернете, что меня не устроило отношение компании, как правы формально они не были.
Думаю можно обратиться в комитет по защите прав потребителей.
Возможно - в ФАС на недостоверные сведения о рекламе сертификата
Возможно формально они будут правы, на сертификате написано, что он действует в магазинах сети АО "ПанКлуб". Но почему я как покупатель должен выяснять такие вещи перед покупкой сертификата и во время его использования. Вижу официальный магазин Пандора, иду и использую.
Потому что у сертификата есть правила его использования. И чтобы им воспользоваться ты как клиент должен с ними ознакомится, это написано на сертификате.
Если ты приобрел в городе N, сертификат на покупку обуви в магазине Nike, а в городе их представляют два юридических лица. Ты приходишь туда где его не принимают, это исключительно твоя ошибка как человека который не ознакомился с правилами использования.
Думаю, что как раз на это обстоятельство рекламы и можно жаловаться.
Что реклама при продаже вводит потребителей в заблуждение о возможности использования сертификатов, вернее - о том, что магазины франчайзи чем то отличаются.
Пусть органы разбираются. Я бы написал жалобу в органы, но сначала бы направил ее в компанию. Дал бы им 2 недели на урегулирование ситуации самим, и если все не решилось - то уже отправлял бы жалобу в органы.
Ситуация разрешена. Дополнил пост
... а значит подобное отношение будет продолжаться.
тактически не окупаемо. Стратегически — вполне.
как только при попытках подобного проворота через ось эти факты будут фиксироваться письменно, качество клиентского сервиса начнёт расти. На в 1 конкретном магазине а в среднем по системе.
Это мы уже видим про "пробить на кассе по цене с ценника", по тому что-то резко просрочка из магазинов пропала(как бы я негативно не относился к подходам так называемых свиней, но большие сети в целом начали выстраивать работу по выкидыванию просрочки с прилавков) + куча мелочей типа возвратов без чека и прочего .
А всё благодаря тому что появился запрос на это всё. Нет запроса на "повернитесь лицом к покупателю" никто и не будет.
Как оказалось, достаточно не громких дел с миллионными штрафами, а просто массовой фиксации подобных фактов.
С просрочкой я вообще удивлён. Ну казалось бы, разуй глаза и не бери просрочку с полок, но нет, ядовитая свинная тактика сработала.
Артур, добрый день. Я уже 12 лет занимаюсь продажей подарочных сертификатов. Разные бывают ситуации с партнёрами. Обратитесь в компанию Гифтери по этому вопросу. Они помогут разобраться.
Добавил послесловие в статью. Вопрос с компанией решен.
Артур, написала вам в личку, посмотрите, пожалуйста