Очевидные и неочевидные проблемы с переоформлением SIM-карты Tele2 в условиях блокировки

Увы, но без долгих историй обойтись не удастся, как бы ни хотелось. Проблемы возникли на этапе переоформления SIM-карты. Причем они вывалились целым ворохом и вычленить что-то конкретное в данной ситуации достаточно сложно. В чем же именно проблема?

• В отсутствии прозрачной политики смена владельца на протяжении уймы лет?
• В некорректных и недостоверных ответах службы поддержки?
  
• В отсутствии согласованности между внутренними отделами оператора связи?
  
• В расхождении служебных регламентов на торговых точках и в самой организации?
  
• В автоматическом навязывании платных услуг, блокирующих работу некоторых служб?
  

Давайте разбираться по порядку.

Сразу оговорюсь, что до этого года у меня каких-то проблем с сервисами Теле2 (в отличие от других операторов сотовой связи) до настоящего момента не наблюдалось никогда. В связи с этим у меня сформировалось ложное ощущение доверия оператору. Что уж здесь то всё хотя бы чуть-чуть, но человечнее. Да и к номеру своему я привык, т.к. на него у меня завязано достаточно много контактов.

Суть "замеса" в том, что принятый относительно недавно Федеральный Закон обязал операторов связи идентифицировать пользователей корпоративных мобильных сетей для борьбы с "серыми" SIM-картами, с которых могут совершаться анонимные звонки.

В число таких симок по историческим причинам попал и мой номер оператора Теле2. Появился он у меня в районе начала 2000-х, когда маскотами оператора были два бассет-хаунда, а то и ещё раньше. Оператор тогда, видимо, активно интересовался расширением клиентской базы, поэтому SIM-карты сыпались направо и налево, как из рога изобилия. Номера раздавали по акциям прямо на улице, где тебе их радостно вручали какие-то ребята, ты ставил закорючку на невнятном бланке и шел дальше по своим делам. Никаких паспортных данных или хотя бы анкетирования. Ни-че-го. Ну или, вероятнее всего, все эти процедуры оставались за кадром для "ускорения" рабочих процессов. У меня тогда скопилось несколько таких симок, но дожила до этих дней только одна, которой я активно пользовался до настоящего момента. Естественно, по молодости вопрос принадлежности SIM-карты не стоял. Вроде как: "вот же она, - физически у меня, и номер мой, и вообще, я за него исправно деньги плачу".

Где-то в районе 2010 года или около того (точнее, увы, не вспомню) Теле2 впервые инициировали процедуру "верификации" SIM-карт, о чем уведомили своих абонентов. Им предлагалось до такого-то числа подойти в офис оператора и уточнить персональные данные (термина тогда такого в обиходе не было, но суть от этого не особо менялась). Здесь мне стоило бы задуматься о том, кому же принадлежит мой номер, и внести данные о СЕБЕ по горячим следам. Но меня больше волновали вопросы учебы и работы. К тому же хромала на обе ноги организация процедуры, т.к. "любой" салон связи, как выяснилось примерно тогда же, не подходил, и ехать надо было чёрте-куда и в строго определенное время. В общем процесс верификации прошел без моего участия, а я продолжил использовать в личных целях номер, который принадлежал неизвестно кому.

Уже позже, когда у Теле2 наконец появился вменяемый личный кабинет, я наконец узнал, что SIM-принадлежит некоему Михаилу. Последовавшее на протяжении последующих лет периодическое общение с тех.поддержкой оператора, сотрудниками салонов связи Теле2, каналами тех.поддержки в соц.сетях донесли до меня одну интересную мысль. Сменить владельца нельзя. Почему? Процедура не предусмотрена. Почему не предусмотрена, ведь у других операторов есть? - А никто не знает.

Из предлагаемых особо изощренных вариантов было даже "дождаться блокировки симки за неиспользование и потом попытаться выкупить этот же номер". В общем периодические мои потуги официально сменить владельца моего номера на меня же особым успехом не увенчались по причине отсутствия технической возможности и процедуры как явления. Это было непонятно. Местами неприятно. Но некритично. Поскольку в одном из салонов мне "верифицировали" данные задним числом и даже обменяли SIM-карту на новую (когда пришлось сменить телефон на более современную модель, более не поддерживавшую формат образца 2000-х).

28 декабря 2020 мне прилетело уведомление о том, что во избежание блокировки номера от меня всё таки требуется подтвердить персональные данные. Я попробовал через ГосУслуги и, естественно, ничего у меня не вышло, так как там выбивало какую-то безымянную ошибку. Повторное уведомление пришло уже 12 января.

И я решил попытать счастья с переоформлением еще раз.

Поехал в салон связи, где мне рассказали, что теперь (хвала богам) можно наконец сменить владельца в случае его отсутствия. Естественно - это хитрая процедура, и служба безопасности Оператора будет пытаться установить и найти истинного владельца, чтобы узнать, нужен ему мой номер или нет... В общем - можно. Но делать они этого, конечно же, не будут, т.к. интернета у них нет. Что ж... я поехал в другой салон, попутно уточнив у оператора техподдержки по номеру 611, не заблокируют ли мне номер, пока я провожу процедуру переоформления номера.

В техподдержке меня заверили, что моего номера в очереди на блокировку нет. Что меня немного успокоило. Как выяснилось зря, потому что он там все таки был, и мне донесли некорректную информацию. Моя нерасторопность — это, конечно, моя и только моя проблема. Но дезынформировать клиентов тоже нехорошо.

Так или иначе, но я добрался до салона с работающим интернетом и, таки, оформил 12 декабря 2021 года заявку TT14923295 на переоформление номера на себя, описав необходимую для службы безопасности информацию.

В результате рассмотрения заявка на переоформление была одобрена. О чем 20 января мне пришла благая весть в формате смс.

На которую мне, вероятно, стоило бы отреагировать сразу, но меня "расслабили" ложное ощущение отсутствующей угрозы блокировки (о чем меня ранее заверили в техподдержке) и достаточно большой период времени для заключения договора (30 дней), указанный в смс. Поэтому я спокойно занимался своими делами, отложив поездку в салон связи до удобного случая. "Спокойно" закончилось 26 января, когда мне ВНЕЗАПНО пришло уведомление о блокировке номера.

Это подстегнуло активность в решении вопроса переоформления. Когда я попытался уточнить, почему так получилось, техподдержка 611 предположила, что ситуация возникла из-за рассогласованности действия служб оператора. Вроде как одна служба одобрила мне заявку. А другая — об этом не знала и продолжила процедуру блокировки моего номера. Который ВНЕЗАПНО все это время висел в очереди на блокировку.

В общем я все таки выбрался в офис оператора... где меня начали уверять, что все сроки прошли (что у меня по их регламенту есть 10 дней на заключение договора с момента одобрения заявки, было это 13-го, а сегодня 26-е), и вообще я должен обращаться в салон, где я это заявление делал и не с голыми руками, а с самим заявлением. На то, что у меня есть номер заявки, смс с уведомлением пришла 20 числа, и вообще там указано 30 дней — только пожимали плечами и ссылались на какую-то свою информационную базу. После того, как я настоял на уточнении этих моментов, сотрудники салона куда-то позвонили и выяснилось, что время у меня действительно есть, и заявление необязательно, да и вообще в любом салоне можно заключить договор.

Не знаю, что это безалаберность сотрудников офиса, которым в целом всё равно? Или же - расхождение находящихся у них в распоряжении инструкций с реальным регламентом подобных процедур? Это вопрос к оператору. Меня же как абонента на тот момент больше заботила разблокировка номера.

Техподдержка, в которую я вновь обратился, меня заверила, что процесс зафиксирован и пошёл. И длиться он может до 72 часов. Что ж... этот период ожидания ничто по сравнению с тем, что я уже несколько лет пытаюсь запустить процедуру переоформление номера на себя.

С утра 27 января меня уведомили о том, что выполнение заявки на переоформление TT15020589 приостановлено по причине активности услуги "Обещанный платёж".

Которая очень своевременно врубилась у меня накануне. А может быть даже и не накануне. Обратите внимание на дату, на которую зафиксирован малый остаток средств в следующем за "Обещанным платежом" сообщении. А также на то, что в пятницу производилась оплата в размере 400 рублей. Когда мне попытались активировать "Обещанный платеж" через уведомление на телефон в первый раз.

По какой причине он активировался в понедельник — отдельный вопрос оператору. Т.к. в ту же пятницу я ВИДЕЛ уведомление, которое любит выскакивать в самый неподходящий для этого момент. И отказывался от активации этой услуги в пятницу, когда баланс непосредственно подошел к нулю (после списания оплаты за тариф). Именно тогда, сразу я пополнил счет и счёл, что вопрос решен. Но Теле2 был другого мнения и всё таки подрубил мне услугу в понедельник. Причем уведомления в понедельник я уже не видел. Похожие проблемы с сервисом у меня начались в декабре. Когда мне активировали эту услугу посреди телефонного разговора.

Точнее уведомление вылезло именно тогда когда я закончил разговор и услуга была активирована несознательно. Это неприятный опыт, но я привык к таким "закидонам" у других операторов связи. Поэтому тогда просто кинул денег на счет, дождался оплаты злосчастного "Обещанного платежа" и после этого отключил его вместе с кучей других дополнительных услуг в личном кабинете.

По какой причине "ОП" был активирован в этот раз я не понимаю. Техподдержка уверяет, что был отправлен код активации. Я в свою очередь отчетливо помню, что повторно ошибки в выборе варианта в пятницу не допустил и точно отказался от платежа (разе только там обе кнопки активируют его, независимо от моего выбора). А в понедельник никаких уведомлений явно не получал. Кроме смс об активации услуги по факту. В самое "подходящее" для этого время. Более того. С момента оплаты в пятницу, на счету средства были и никаких предпосылок для посыла новых уведомлений просто не было. Впрочем тогда вопрос блокировки номера не стоял так остро и я решил дождаться окончания срока "Платежа", чтобы продолжить оформление услуги без него. Как видим, не вышло.

Что имеем по факту?

1. Вроде бы положительный момент — появившаяся (и долгожданная) услуга по переоформлению номера. Сейчас она появилась или уже давно - точно не скажу, но на протяжении достаточно долгого времени переоформить SIM-карту на меня не получалось.

2. Отсутствие согласованности в действиях внутренних служб Оператора Теле2, а также расхождение информации "на местах" и в действующих регламентах, из-за которых вас могут гонять по офисам туда-сюда, предоставляя некорректную информацию.

3. Безответственная техподдержка. Один оператор дал недостоверную информацию о возможности блокировки номера. Второй (уже 26.01) обещал перезвонить по моему вопросу до 5 часов и по факту не перезвонил и никак не уведомил.

4. Неконтролируемое абонентом автоматическое навязывание платных услуг, блокирующих работу некоторых служб и процессов. Без видимых на то причин. И как итог — зависшая услуга переоформления номера по причине активированного непонятно каким образом "Обещанного платежа". Который должен аннулироваться с 28 на 29 (а отключить его раньше по словам техподдержки 611 нельзя, даже если у меня избыток средств на счете). И 29 же — крайний срок рассмотрения заявки на переоформление. Со всей этой кухней я уже не удивлюсь, если проверка на наличие "Обещанного платежа" пройдет раньше его деактивации (типа опять несогласованность служб или еще что-нибудь) и процедура на этом заглохнет. Хотя в техподдержке меня, опять же, заверили, что всё будет ок. А будет ли?

5. Крайне неприятный опыт взаимодействия с Оператором и разочарование в сервисе, которому доверял и был верен почти 20 лет.

UPD: Удалось разобраться с досрочным отключением "Обещанного платежа". При этом сотрудника техподдержки пришлось практически пытать вопросами. Т.к. простая формулировка: «Как мне быстрее погасить Обещанный платеж, до автоматического списания средств?» - приводила к ответу: "Никак, ждите". В итоге после нескольких моих попыток переформулировать запрос, всё таки выяснилось, что пополнение суммы на величину платежа решит проблему и позволит закрыть "ОП" уже сейчас.

Надо признать, что формулировка погашения задолженности на официальном сайте ввела меня в заблуждение, поскольку я полагал, что при любом пополнении баланса будут учитываться в т.ч. средства, находящиеся на счете, коих было более чем достаточно для погашения. Однако, после пополнения на 100 рублей погашения не произошло, и это меня озадачило. А техподдержка особой ясности в ответ на прямые вопросы не внесла. В итоге, оказалось, что оплатить нужно полную сумму обещанного платежа, независимо от актуального состояния счёта. Которое будет оцениваться только в случае автоматического закрытия услуги.

#жалобателе2 #жалобаtele2