ПАО "Мегафон" нарушает правила оказания услуг телефонной связи (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 30 декабря 2024 г. N 1994)
7 мая 2025 года на номер моего телефона +7-ХХХ-ХХХ-ХХХХ (в ПАО "Мегафон") поступило смс-сообщение следующего содержания:
«Получайте максимум от нового тарифа с МегаСилами!
С 23.05.25 в вашем тарифе станет доступна МегаСила «Связь при нуле+», которая подстрахует вас в случае отрицательного баланса - вы сможете оставаться на связи ещё 5 дней.
Тариф будет стоить 944 руб./за 30 дней.
Отказаться от предложения по тарифу с МегаСилами и сохранить прежнюю плату можно до 21.05.25 включительно по команде на сайте.
Подробнее обо всех изменениях и отказе: https://www.megafon.ru/rr7/2?RWsR4KoDDaeLMeUa7MrEX4qf_bJ7ra9vkPt6nuEC2mU
Хотите ещё больше выгоды? Подключите тариф, в который входят персональные сервисы, подобранные на основе ваших интересов. В нём также будет 980 мин. и 35 ГБ за 1020 руб. в 30 дней: https://lk.megafon.ru/inapp/engagement»
Учитывая тот факт, что при поступлении сообщения на телефон отображаются максимум 2-3 верхние строчки сообщения, а текст об изменении цены находится ниже, то сообщение было расценено как рекламное из категории «спам» и соответственно не было прочитано полностью.
22 мая 2025 года в 16:04 от «Мегафона» пришло сообщение «Завтра спишется 944 руб. за тариф». Я начал разбираться, что именно произошло и по какой причине увеличилась цена. До недавнего времени я платил 800 рублей в месяц, имея за это 800 минут, 30 Гб и сколько-то смс.
За разъяснениями я обратился в техническую поддержку ПАО «Мегафон» посредством чата в личном кабинете. Оператор технической поддержки, с которым я общался, сослался на право ПАО «Мегафон» на изменение действующих тарифов и услуг, зафиксированное в п 9.2 Условий оказания связи ПАО «Мегафон» (далее по тексту «Условий») и предоставленное оператору связи, которым является ПАО «Мегафон», подпунктом «е» пункта 24 Постановления Правительства РФ от 24.01.2024 N 59 "О порядке оказания услуг телефонной связи" (с 30.12.2024 введены новые Правила оказания услуг телефонной связи в редакции Постановления Правительства РФ от 30 декабря 2024 г. № 1994, далее по тексту – ПП РФ №1994).
Нужный результат получен не был, оператор техподдержки - робот, как и положено хорошему оператору, действовал шаблонно, т.е. по скрипту. Я попросил связать меня с живым человеком, и начал общение с оператором Максимом (см. скриншоты ниже):
В сухом остатке суть ответа такова: мы (ПАО "Мегафон") действуем в своем праве, ссылаясь на п. 9.2. Условий и п.24е ПП РФ № 1994.
Предлагаю всем желающим подробно ознакомиться с данными документами и особенностями их применения в отношениях оператор связи - абонент.
Пункт 9.2 Условий: Оператор вправе изменять в одностороннем порядке тарифы и порядок оплаты неполной Единицы тарификации при условии предварительного извещения Абонента о таких изменениях путем размещения информации об изменениях на Сайте Оператора не менее, чем за 10 (десять) календарных дней до вступления в силу таких изменений (или) включения информации в текст счета, выставляемого Абоненту за оказанные Услуги Оператора. Абонентам-физическим лицам, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляется короткое текстовое сообщение с информацией об изменении действующих тарифов. Абонент-физическое лицо вправе отказаться от получения информации об изменении тарифов в виде короткого текстового сообщения и посредством совершения им действий, позволяющих достоверно установить его волеизъявление, в том числе путем обращения в кол-центр оператора для отключения такого информирования, и/или выбрать иной способ извещения из предложенных Оператором.
Суть этого пункта - Оператор имеет право изменять в одностороннем порядке тарифы. Кстати, а что такое тарифы?
Внимательно читаем документ «Условия оказания услуг связи ПАО «Мегафон». Как ни странно, но в этом документе отсутствует определение того, что такое «тариф», однако имеется определение тарифного плана: «2.37. «Тарифный план» - совокупность ценовых условий, на которых Оператор предлагает пользоваться одной либо несколькими Услугами»
Определение тарифа посмотрим в другом документе, на который ссылается техподдержка – а именно – постановление Правительства РФ от 30 декабря 2024 г. № 1994 «Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи». В п.2 ранее указанных Правил приведены следующие определения:
"тариф" - цена, устанавливаемая оператором связи за отдельную единицу услуги связи;
"тарифный план" - совокупность условий, при которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами связи;
Исходя из вышеуказанного понятия "тариф" и "тарифный план" не тождественны, т.к. тариф - это цена за единицу услуг связи, а тарифный план - совокупность условий. Имеется небольшая разница в определении тарифного плана в Условиях и ПП РФ № 1994: с точки зрения ПАО "Мегафон" тарифный план - не просто совокупность условий, а совокупность ценовых условий. Запомним это на будущее.
Теперь, четко понимая, что такое тариф, а что - тарифный план попытаемся разобраться, что именно ПАО "Мегафон" в добровольно-принудительном порядке поменяло в моем случае. Снова обратимся к тексту сообщения, присланного мне:
Получайте максимум от нового тарифа с МегаСилами!
С 23.05.25 в вашем тарифе станет доступна МегаСила «Связь при нуле+», которая подстрахует вас в случае отрицательного баланса - вы сможете оставаться на связи ещё 5 дней.
Тариф будет стоить 944 руб./за 30 дней.
Отказаться от предложения по тарифу с МегаСилами и сохранить прежнюю плату можно до 21.05.25 включительно по команде на сайте <...>
Из этого текста следует, что ПАО "Мегафон" "невзначай" путает (либо целенаправленно смешивает) понятия "тариф" и "тарифный план", поскольку если в текст подставить определение тарифа, то получится нелогичная фраза "в вашей цене, устанавливаемой оператором связи за отдельную единицу услуг связи, станет доступна МегаСила", а если прочитать как "в вашем тарифном плане", то все встает на свои места. ПАО "Мегафон" добавляет в набор имеющихся услуг (в тарифном плане) новую услугу - МегаСилу «Связь при нуле+», с учетом этой услуги цена тарифного плана возрастет до 944 рублей в месяц, причем обращаю внимание на то, что тарифа (цена) услуги МегаСила «Связь при нуле+» не указана.
Т.е. по инициативе ПАО "Мегафон", в состав моего действующего тарифного плана добавляется еще одна услуга с повышением цены.
Теперь посмотрим, что по поводу подобных действий написано в ПП РФ №1994, а именно в п.29
29. Услуги, указанные в составе тарифного плана при заключении договора, являются подключенными с согласия абонента.
Изменение состава услуг в ходе исполнения договора может быть осуществлено только на основании инициированного абонентом заявления.
Я никаких заявлений не писал. Также ознакомимся с п.49 ранее упомянутого документа:
49. Изменение условий договора, в том числе подключение дополнительных услуг, осуществляется в письменной форме или путем совершения конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются договором. При этом перечень конклюдентных действий должен включать:
действия, совершенные через систему самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет);
отправку короткого текстового сообщения;
совершение исходящего голосового вызова;
иные действия абонента, однозначно идентифицирующие его и позволяющие достоверно установить его волеизъявление на изменение условий договора.
Обязанность доказывания совершения абонентом действий, направленных на изменение условий договора, возлагается на оператора связи.
Посмотрим, что ПАО "Мегафон" писало в уже неоднократно цитируемом смс
"Отказаться от предложения по тарифу с МегаСилами и сохранить прежнюю плату можно до 21.05.25 включительно по команде на сайте."
Т.е. для того, чтобы отказаться от предложения нужно совершить активные действия, а согласиться можно просто промолчав. Хороший заход, Мегафон! Браво. Явный расчет команды талантливых маркетологов на то, что большинство не прочитает рекламное сообщение, отнеся его к спаму (см. выше). "С Вашего молчаливого согласия переводим Вас на более дорогой тариф". Давайте заглянем в ГК РФ, а именно статья 157.1 п.4 "Молчание не считается согласием на совершение сделки, за исключением случаев, установленных законом."
Проведя исследовательскую работу, я написал претензию в ПАО "Мегафон", где потребовал вернуть всё как было. Отправить претензию без личного визита - квест ещё тот. 4 июня я попытался отправить претензию (см. скриншоты ниже)
Искусственный интеллектуальный помощник не хотел принимать претензию, пришлось, как обычно, просить оператора. В этот раз была Виктория, переписка с ней - в скриншотах ниже:
Оператор Виктория тоже на понимала каким образом регистрируются входящие документы (письма), однако в одном из своих ответов она подтвердила мои предположения о том, что ПАО "Мегафон" по своей инициативе меняет состав услуг в тарифном плане, что прямо противоречит п.29 "Правил оказания услуг телефонной связи", а хитрость со сроком возможности отказа противоречит п.49 вышеупомянутых правил, а также п.4 ст. 157.1 ГК РФ (полужирным выделено важное):
"Вадим ознакомилась с вашим обращением. Тариф у вас не изменился, изменились лишь условия, некоторые параметры – стоимость тарифа и добавились некоторые преимущества, которыми вы сможете пользоваться. С 23 мая стоимость стала 944 руб. Стала доступна МегаСила Связь при нуле+.Мы отправили вам SMS с информацией об изменениях 7 мая, в сообщении была ссылка на подробное описание изменений, а также информация как отказаться от данных изменений. Сделать это можно было за сутки до вступления изменений в силу."
Вниманию ответственных лиц ПАО "Мегафон": скан претензии приложен к обращению № 1317355264 от 4 июня 2025 г.
11 июня 2025 года, вновь прорвавшись сквозь бездушие искусственно-интеллектуального помощника и выйдя на живого оператора (поскольку, человек - это звучит гордо), я поинтересовался судьбой ответа на мою претензию. Отвечать официально и по существу, как я и предполагал, никто не собирался (см. переписку ниже):
Ответ на претензию был хорош: "Здравствуйте. Спасибо за обращение. Мы проанализировали текущие условия вашего тарифа и подобрали для вас более выгодный вариант. Нам было важно, чтобы вы успели подготовиться к изменениям. Поэтому мы заранее сообщили о них на нашем сайте и в SMS. Чтобы вам было проще привыкнуть к новым условиям - дарим бонусные 300 рублей на услуги связи. Они уже подключены и будет действовать 1 месяц. Вы всегда можете выбрать другой тариф в нашем приложении (0+): https://lk.megafon.ru"
Милейшие люди из ПАО "Мегафон" решили за меня, какой вариант будет мне выгоден и любезно предоставили время подготовиться к изменениям, а также со своей щедрости дали бонусные 300 рублей, чтобы я не отказывал себе ни в каких радостях жизни.
Кто же подготовил такой ответ? Непонятно, поскольку был не ответ на претензию, а отписка в смс (о чем и идет переписка в представленных выше скриншотах).
На этом история не завершилась. ПАО "Мегафон" очень не хочет принимать мою претензию и давать на неё официальный ответ, потому что кому-то придется читать мою претензию, думать как на неё ответить, а можно по-другому, как они делают сейчас - готовый шаблон ответа и Ctrl-C - Ctrl-V.
14 июня 2025 года на мой номер телефона с номера +7-926-111-02-12 позвонила некая Лейла, представившаяся представителем ПАО "Мегафон". По поводу моей претензии было сказано, что она будет рассмотрена как устная, а не письменная и ответ будет устный по причине того, что в претензии не указаны мои паспортные данные и если я хочу получить письменный ответ, то всего лишь нужно отправить скан паспорта. Причем Лейла путалась в том, что именно нужно - скан паспорта или паспортные данные. Мои аргументы о том, что претензия была отправлена через личный кабинет абонента и в ней была ссылка на номер договора на неё не подействовали.
По причине плохого качества связи Лейла обещала перезвонить промежуток между 19 и 20 часами 15 июня 2025 г., но так и не перезвонила.
17 июня 2025 года ПАО "Мегафон" ответило в СМС :
"Добрый день, ***********, это поддержка.
Понимаем Ваше недовольство, но отказаться от изменений невозможно. Иногда мы вынуждены пересматривать условия предоставления наших услуг, поскольку ситуация на рынке меняется. Изменение абонентской платы связано с увеличением затрат на предоставление связи: стоимость оборудования, электроэнергия и другие ресурсы, которые влияют на себестоимость услуг.
Изменение стоимости абонентской платы происходит в соответствии с пунктом 9.2 Условий оказания услуг связи и законами Российской Федерации: оператор имеет право в одностороннем порядке изменять тарифы, принципы и виды тарификации при условии предварительного уведомления. Уведомление об изменении было направлено 07.05.2025.
Благодарим за обращение."
Поскольку мои доводы не были приняты, а скорее всего, претензия не была зарегистрирована и прочитана - следующий шаг официальное обращение в РосКомНадзор.