Как Озон планомерно хоронит наш магазин
Мы занимаемся продажей обувных клеев различных марок на площадке Озон. За 2 с лишних года более 50000 выполненных заказов. И всегда покупатель получал именно тот товар, который он заказывал. До недавнего времени.
08.06.2025 мы получаем отзыв следующего содержания:
И буквально через 5 минут нам в чат пишет покупатель с аналогичной проблемой:
В полном недоумении, мы начинаем диалог с обоими покупателями, чтобы разобраться в причинах происходящего, но, к сожалению, обратную связь не получаем. Однако, мы действительно видим, что оба покупателя заказывали одну марку клея, а получили другую.
Судорожно просматриваем видео своих последних сборок товаров (неужели действительно перепутали?). Не найдя никаких признаков ошибки, надеемся, что это просто разовое недоразумение.
Однако, спустя 4 дня, 12.05.2025 к нам в чат обращается еще один покупатель. Проблема та же - доставили не тот товар, который был заказан:
К счастью, в этот раз покупатель идет на контакт и предоставляет нам исчерпывающие данные, которые доказывают, что с нашей стороны проблема отсутствует. Теперь мы можем сопоставить комплектацию отправления покупателю (то, что он заказывал на маркетплейсе) с тем, что он в итоге получил:
Наше главное опасение, что в курьерский пакет мы упаковали одну марку клея, а этикетку со штрихкодом наклеили от другого товара, не подтверждается, так как теперь мы точно знаем, что содержимое отправления полностью соответствует данным, указанным на этикетке. Что ж, пришло время обратиться в доблестную службу поддержки Озон для выяснения обстоятельств:
Вкратце описываем проблему, прикладываем все скриншоты с доказательствами и просим экстренно повлиять на ситуацию, на что (а ты думал, будет по-другому?) получаем наистандартнейшую отписку:
Из полезного разве что улыбок пожелали. Только нам уже совсем не до улыбок. Пробуем прояснить главное: а сколько раз должна повториться ситуация (которая за 4 дня уже повторилась трижды), чтобы они там, наконец, зашевелились:
Однако оператор Роман в тот день был настроен на радость и улыбки, но никак на исполнение своих прямых обязанностей - решением вопросов продавца:
На наш вопрос "У вас там всё нормально?" получаем-таки более-менее внятный комментарий:
За возврат обратную логистику они компенсируют (посмотрим еще), отзыв рассмотрят в другом обращении (по состоянию на 20.06.2025 - не удалили, а значит, уже и не удалят), а по третьему заказу возврата не было, а значит, и не о чем говорить.
Нужно было больше ошибок Озона для инициирования проверки на складе - и они, конечно же, не заставили себя ждать! Спустя 3 дня после обращения в поддержку, 15.06.2025 мы снова получаем дуплет из негативной оценки с той же претензией и обращением покупателя в чат:
Комбо собрано: Озон 3 раза совершил ошибку с одним и тем же SKU. И да, в чате с покупателем мы снова видим доказательство того, что упаковано всё было правильно и штрихкод соответствует товару. Вот только товар не тот, который заказывал покупатель! Снова идем в поддержку:
Спустя 2е суток (!) получаем ответ от поддержки:
На всякий случай, для себя уточняем определение слова "пересорт в интернете":
Какой к черту пересорт? Покупатели, блин, заказывают один товар, а ваши сотрудники склада берут с полки другой! Причем тут излишки и недостача? Зачем изымать товар из продажи, если проблема не в нем и мы предоставили тому несколько доказательств? Эти очевидные для адекватного человека вопросы мы, естественно, задали себе, потому как понимали, что по ту сторону экрана подобные логические умозаключения господа сформировать не в состоянии. Что ж, хотя бы какой-никакой проверки мы смогли добиться.
На следующий день после начала "проверки" получаем очередную единичку:
Сегодня, 20.06.2025 - еще одну:
Самое смешное, что эти доблестные "поддержчики" еще и отвечают нашим покупателям, как они переживают и беспокоятся и как они сейчас во всём во всём разберутся!
Что мы имеем на данный момент:
1. Четыре отзыва с оценкой "1" за 12 дней (для нас это - аномалия!)
2. Продолжающийся беспредел даже после якобы инициации проверки;
3. Замороженный на неопределенный срок товар на одном из центральных складов, куда мы отгружаем максимальные количества;
4. Отсутствие возможности хоть как-либо повлиять на ситуацию;
5. Отсутствие перспектив, что ситуация изменится;
6. Потеря неопределенного количества потенциальных покупателей, которые, конечно же, видя эти отзывы, идут в другой магазин.
В связи с этим у нас накопилось несколько вопросов к представителям Озон:
1. У вас там всё нормально? Почему, чтобы начать решать элементарную проблему, продавцу надо предварительно 9 кругов ада общения с вашей поддержкой и, отчаявшись, идти на последний шаг - обнародование этой проблемы? У вас принцип "проблемы предадут огласке единицы, а на остальных мы будем делать бабло" - возведен в культ?
2. Когда будет проведена НОРМАЛЬНАЯ проверка? Очевидно, что проблема либо в криворуких сотрудниках определенного склада (хотя, непонятно, как при таких обстоятельствах покупателю может отправиться товар с другим штрихкодом, ведь складская система его просто не пропустит), либо в саботаже со стороны определенных сотрудников склада, либо, что наиболее вероятно, в кривой системе сканирования и распределения товаров, которая обрела интеллект, но интеллект дегенерата;
3. Когда наш товар на данном складе будет разморожен для продажи? Проблема не в нём - читайте об этом выше, если вдруг пропустили;
4. Когда будут удалены негативные оценки, связанные с ВАШИМИ ошибками?
Уважаемые коллеги - другие продавцы, пожалуйста, пишите в комментариях, сталкивались ли вы с подобной проблемой, особенно в последнее время и как вам удалось эту проблему решить.