Как Яндекс.Еда списала на 76 рублей больше, чем в заказе, и объяснила это резервом

Предысторией утомлять не буду, суть простая, делаем сегодня заказ с коллегой в Яндекс Еде, а конкретно во ВкусВилле:

1. Заказываем через приложение ЯндексGo, там есть раздел Яеда

2. При оформлении заказа видим сумму ИТОГОВУЮ 380р, оплачиваем

3. Со счета списывают 456р

Сообщаю о проблеме, а меня информируют, что “данная комиссия в размере 10% осуществляется магазином, это резерв на весовые продукты и дополнительные пакеты”. Ну я сообщаю, что весовых продуктов у меня в заказе нет, а на пакеты не жирно ли будет будет, мол, 76р.

Просят подождать, а я сижу на линии…внимание 12 минут, после чего звонок сбрасывается. Набрал снова. Пересказ новому оператору и, в этот раз после 10 минут и 6 минут консалтинга с кем-то мне сообщают уже чуть более полную инфу, дескать, фраза о 10% комиссии резерва написана при оформлении заказа и вернется вам, если ни пакеты, ни перевеса не будет.

- Ну не было там никакого предупреждения при оформлении, – восклицаю я.
- Было, я уточнила. Проверьте еще раз

После разговора лезу в свой заказ, что вижу:

1. В моем заказе четко стоит итого 380р. Как было при оформлении, так и внутри заказа. Никакой суммы в 456р не фигурирует нигде.

2. Пробую делать эмуляцию нового тестового заказа – ни на одном этапе такого упоминания нет. Факт.

Не могу тут не пробежаться по продуктовой команде приложения. Наверняка встречали стандартное:

“Пожалуйста, пришлите нам скриншоты, версию вашего приложения, данные об устройстве, время и место события бла бла бла”. Эй, я не команда тестирования, зачем мне это? Я сообщил о проблеме, послал фидбек, вы должны первые сами валидировать баг, а потом уже, если не смогли бы его отловить, обращаться ко мне или к своей команде QA.

Ладно, я не годрый, сделаю все за них. Косяк же очевиден.

Еще совсем не усиленно думаю, почему 10% это 76р от моего заказа. Приходит в голову, что считается от полного заказа, ведь ВкусВилл ее не видит, а мой со скидкой. Но я-то тут причем? Я с чего страдать должен?

В этот раз пишу в саппорт текстом, делаю скрины и уведомляю, что меня неверно информируют, что разницу после доставки заказа так и не вернули и что дескать, вы нигде об этом не писали, а это некислый косяк.

Мне в ответ указали на…внимание…пользовательское соглашение пункт 4.5!

Давайте на него посмотрим.

4.5. Пользователю может быть доступен функционал Заказа Товара из Магазинов. В таком случае Пользователь дает Сборщику/Магазину поручение собрать и оплатить выбранный Пользователем Товар на кассе Магазина и обязуется оплатить указанный Товар, а также стоимость Доставки и Сборки, указанные на Сервисе. Стоимость Товара, сообщенная Пользователю Магазином при Заказе, может незначительно отличаться от фактической. Если такое отклонение составляет более 10% в большую сторону от стоимости конкретного Товара, Сборщик обязуется связаться с Пользователем для получения соответствующих инструкций. Если Сборщику не удалось связаться с Пользователем, такой Товар считается исключенным из Заказа.

Прекрасно, но не вижу тут отношения к моей проблеме. Мне никто не звонил, комиссия не 10%, а взымается она, судя по ответу саппорта, за перевес весовых товаров и доп пакеты. А у меня стоимость товара не изменилась при сборке.

1. С меня списали комиссию, деньги не вернули, оплату поставили не в холд, как надо бы тогда, а авторизовали полностью

2. Никаких предупреждений о такой комиссии при заказе не было в интерфейсе, а обязаны бы. С юр точки зрения не могу сказать, но с UX и пользовательской – без сомнения.

3. Если формально подходить и опираться на пункт 4.5, то он также был нарушен Яндексом, так как ни о какой комиссии за заказ там речи нет, а удержанная сумма в размере 76р явно не 10% от 380р

4. Отношение поддержки, мягко говоря, ужасное. А ведь это тоже часть продуктовой разработки.

Дело, конечно, не в сумме, она мне даром не нужна. Дело в подходе, бизнес-процессах и отношении к пользователям.

Наконец, Маша, вы совсем обалдели там пакеты по 76р насильно втюхивать?

P/S свежие новости - видимо, за настырные обращения в ТП в аккаунте подруги (не надо только петь про мультиаккинг) поместили адрес "в высокую нагрузку" и прекратили сюда доставку. Это я просил решить проблему, вот получил решение:)

#яеда , #яндекседа #яндекс #яндекседажалоба #деньги #продуктоваякомандаяндекс