«Защита продавцов» от Авито — это ловушка: как меня оставили без денег и без товара

В 2024 году, точной даты не помню, (предполагаю, что в мае, поскольку на почте нашел сообщение от Авито датированное 12 июня 2024 года, об автопродлении объявления), я выставил на продажу три новых смартфона Apple iPhone 15 Pro Max с памятью 512GB. Точной даты я не помню, потому что мой аккаунт, Авито заблокировал. Об этом ниже распишу.

Телефоны все были новые, в оригинальных коробках с пломбами. Стоимость каждого аппарата составляла 136 400 рублей. Телефоны висели на площадке достаточно долго без серьезных предложений. Товар не продавался и дешевел. В августе 2024 года мне поступило предложение от покупателя из Краснодара, который предложил оформить заказ на все три устройства через «Авито Доставку», я заинтересовался, но отнесся с осторожностью. Вариант отправить дорогостоящий товар в другой город незнакомому человеку вызывал у меня опасения. Я тщательно изучил условия программы защиты продавцов на сайте Авито, почитал отзывы и разобранные кейсы в интернете. В итоге я пришел к выводу, что если строго следовать правилам и подстраховать себя полноценной фото- и видеофиксацией процесса упаковки, то риски практически нет. Вообщем доверился "Авито Доставке", о чем конечно потом сильно пожалел. Покупатель действовал исключительно через внутренний чат платформы, и вся сделка, включая выбор доставки, была проведена строго в рамках приложения, что в конечном счете развеяло мои последние сомнения.

12 августа 2024 года я пришел в отделение «Почты России» № 356228 в пос. Новый Бешпагир, чтобы отправить заказ. Понимая всю ответственность и следуя рекомендациям Авито, я заранее подготовился к полной фиксации процесса. Для обеспечения сохранности товара я отдельно приобрел надувные защитные пакеты, картонки, скотч и другие упаковочные материалы.

Весь процесс упаковки и оформления я проводил непосредственно в операционном зале почтового отделения в присутствии сотрудника «Почты России». Я не просто снимал общие планы, а последовательно зафиксировал на видео ключевые моменты. Каждый из трех iPhone 15 Pro Max был поочередно снят на видео. Камера четко запечатлела заводские коробки со всех сторон, чтобы были видны оригинальные защитные пломбы и серийные номера. Далее я заснял, как каждый телефон аккуратно кладется в защитные воздушные пакеты для защиты от ударов, а затем помещается в картонную коробку и запечатываются скотчем. После того как я заклеил все коробки скотчем, сотрудник почты дополнительно обклеил каждую из них скотчем и наклеила идентификационную бирку с уникальным почтовым идентификатором (трек-номером).

После этого были оформлены все почтовые отправления. Каждой посылке был присвоен трек-номер для отслеживания с объявленной ценностью 136 400 рублей:

Видео не получается приобщить из-за размеров файлов. Постараюсь урезать вес файлов и дополнить статью видео файлами отправки, получения посылок.

После того, как посылки прибыли в место вручения, покупатель внезапно перестал отвечать на мои сообщения в чате Авито. Я так и не смог понять, что произошло: то ли он вообще не являлся в почтовое отделение, то ли приходил, но отказался от получения. Отслеживание по трек-номерам показывало, что посылки находились в пункте выдачи в Краснодаре. По непонятным мне причинам процесс возврата посылок отправителю занял неоправданно много времени. В итоге, только 17 сентября 2024 года, спустя более месяца с момента отправки, все три посылки, наконец, поступили обратно в мое почтовое отделение в пос. Новый Бешпагир.

Я явился на почту в этот же день, для получения возвращенных отправлений, так как моим переживаниям уже не было предела. Вскрытие производилось мной в присутствии начальника отделения связи. Результат был однозначным: внутри всех трех коробок находились не оригинальные смартфоны, а грубые муляжи, нерабочие макеты, помещенные в неоригинальные упаковки.

При вскрытии посылок я сразу показал сотруднику почтового отделения, что вместо оригинальных телефонов в коробках находятся муляжи. Действуя по регламенту, как того требуют правила Авито Доставки, я отказался от получения всех трех отправлений.

В результате были составлены три официальных акта о вскрытии дефектного отправления, где четко прописано содержимое:

Все акты подписаны сотрудником почты и содержат мою подпись с отметкой об отказе от получения. Муляжи остались в почтовом отделении, а я получил на руки заверенные копии актов.

Следуя процедуре, я обратился в службу поддержки Авито, создав три отдельных обращения, привязанных к каждому заказу: Обращение № 53209311; Обращение № 53211144; Обращение № 53212093.

В ответ на запросы поддержки я предоставил полный пакет документов, требуемый по правилам программы защиты продавцов.

18 сентября 2024 года, то есть на следующий день, после открытия заявок на компенсацию, мой аккаунт на Авито был заблокирован. Я обратился через почту в поддержку и мне ответили: "Мы заблокировали ваш профиль, потому что в нём предлагали сомнительные условия сделок" Мне даже не дали возможности нормально отслеживать статус моих обращений. Все выглядит так, будто компания специально пошла на этот шаг, чтобы не выплачивать деньги. Вместо того чтобы разобраться в ситуации по закону и своим же правилам, они просто избавились от меня как от ненужного пользователя. Неоднократные попытки обращения в поддержку о разблокировке аккаунта никчему не привели.

Несмотря на блокировку аккаунта, рассмотрение заявок продолжилось и ответы я уже получал только на электронную почту. После долгого рассмотрения, 07.10.2024 года, я получил идентичные по смыслу ответы по всем трем заявкам. Цитата из ответа поддержки Авито: «Здравствуйте, Султан. У нас нет подтверждений, что заказ действительно подменили во время доставки. Соответственно, мы не можем принять ваши требования. Заказ будет возвращён в пункт отправки и вы сможете его забрать».

Данный ответ демонстрирует, что:

1. Официальные акты Почты России не были признаны Авито «подтверждениями».

2. Видеофиксация, сделанная в соответствии с рекомендациями Авито, также не была принята во внимание.

3. Мне было предложено забрать из пункта выдачи муляжи, что лишено какого-либо логического смысла.

Все мои последующие попытки попросить службу поддержки пересмотреть решения по обращениям, никчему не привели. Мне так ничего и не компенсировали.

Нарушение собственных гарантий. Авито публично заявляет о «Защите продавцов» и компенсации в случае подмены товара покупателем. На практике, даже при предоставлении исчерпывающих доказательств, включая официальные акты партнерской службы доставки, эти гарантии не работают.

Игнорирование документов. Акты, составленные «Почтой России», являются официальными документами, имеющими юридическую силу. Их игнорирование со стороны Авито ставит под сомнение смысл любого партнерства и процедуры доказывания для обычного пользователя.

Недобросовестная практика. Блокировка аккаунта пользователя, пытающегося в досудебном порядке разрешить спор о значительной сумме, является признаком недобросовестной практики и направлена на его «устранение» из системы, а не на решение проблемы.

В настоящее время, подготовлена и будет направлена досудебная претензия. Следующим шагом будет обращение в суд с иском о защите прав потребителя, где помимо возмещения стоимости товара будут заявлены требования о взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной суммы.

Цель данной публикации: Продемонстрировать бизнес-сообществу и конечным пользователям реальные, а не декларируемые, риски при работе с платформой Авито, особенно при использовании их службы доставки для дорогостоящих товаров.

#жалобаавито