Два кейса недоставки в один день: анализ сервисных сбоев «Грузовичкоф» и «Газелькин»
На личном опыте столкнулся с полным отказом сервиса в день переезда со стороны двух компаний: #Грузовичкоф и #Газелькин. Разбираю, к каким последствиям для клиента приводят нарушения на всех этапах - от логистики и коммуникации до обработки платежей.
Кейс 1: #Грузовичкоф - системные сбои и эскалация на месте
Заказ в #Грузовичкоф был оформлен за 9 дней до даты переезда. Условия были прозрачными: в заказе указаны этаж (4-й), отсутствие лифта и полный перечень вещей, включая малогабаритную технику.
Что пошло не так:
- Срыв сроков. Машина прибыла с опозданием на 3 часа.
- Некорректная работа экипажа. Грузчики потребовали доплату за: малогабаритную технику, хотя она была отмечена в заказе. «Повышенную сложность» этажа, хотя его параметры также были указаны заранее. Перенос дивана весом 60 кг, утверждая, что для этого нужны дополнительные сотрудники (хотя в процессе участвовали 2 помощника с нашей стороны).
- Конфликт и непрофессионализм. На почве спора о наценках один из грузчиков применил физический контакт и допустил угрозы.
- Порча имущества. После нашего отказа от их услуг грузчики стали выбрасывать коробки из кузова на улицу.
- Несоответствие заявленной услуге. Важно отметить, что 90% груза было самостоятельно спущено и загружено нами, то есть ключевая часть работы силами заказчика была уже выполнена.
Итог: заказ сорван, вещи повреждены, безопасность клиента не обеспечена.
Кейс 2: #Газелькин - проблемы с логистикой и прозрачностью возвратов
После инцидента с #Грузовичкоф был срочно оформлен заказ в #Газелькин.
Что пошло не так:
- Несоблюдение временного окна. Оператор пообещал подачу машины в течение часа при условии немедленной онлайн-оплаты. После оплаты автомобиль не прибыл в течение 4 часов, что вынудило нас искать третьего перевозчика.
- Непрозрачная система возвратов. На момент публикации прошла почти неделя, но средства за неоказанную услугу не возвращены.
- Разрозненность сервиса. Операторы на линии не могут проконсультировать по срокам возврата, так как не связаны с ответственным отделом. Прямых контактов отдела возвратов для клиентов не предусмотрено.
Выводы для рынка и клиентов
Оба случая демонстрируют типичные «болевые точки»:
- Отсутствие контроля за исполнением заказа на месте со стороны компании.
- Непрозрачность ценообразования и попытки немотивированного доп. начисления уже после выезда на объект.
- Слабая координация между обещанными сроками и реальными возможностями перевозчика.
- Системная проблема с возвратами, когда клиент не может ни повлиять на процесс, ни получить внятный прогноз.
Надеюсь, этот опыт будет полезен как другим клиентам при выборе сервиса, так и самим компаниям для работы над ошибками.