Модерация русского «АлиЭкспресса»
Кратко: у нас небольшое маркетинговое агентство, которое сопровождает клиентов под ключ: от контекстной рекламы и Авито до Озонов и КазаньЭкспрессов. То есть внедряем и сопровождаем именно те инструменты, которые приносят деньги заказчикам.
На сопровождении у нас есть клиент, который занимается розничной продажей эпоксидной смолы для творчества. Как водится, затестили маркетплейсы, остановились на OZON и, каким-то чудом, на КазаньЭкспресс. О втором, точнее о техподдержке, и пойдет речь.
Кто торгует на Озон, знает, что ТП там лютая, не особо вникающая и «отписочная». КазаньЭкспресс — крутая ТП, простая в доступе и вроде как адекватная. Именно так мы думали первые полгода.
О продукте
Начнем с главного вводного абзаца о продукте, который стал яблоком раздора / непонимания. Эпоксидка — это продукт, состоящий из 2-х жидких компонентов, которые после смешивания между собой затвердевают и получается что-то вроде такого:
Суть в том, что затвердевает смола только при соблюдении определенных пропорций. Есть смола и есть к ней отвердитель, который идет строго в определенной «процентовке» к смоле. Например, 100:31, 100:56 и тд. Эти компоненты всегда продаются вместе, так как один без другого — это просто жидкость, не имеющая ценности.
Так вот. На рынке уже давно сформирована товарная матрица по эпоксидной смоле, которая привычна и понятна для покупателя. Это 300, 600, 1000 гр эпоксидной смолы (вместе с отвердителем).
Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.
Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.
О ситуации
Сидим мы, значит, около полугода на КазаньЭкспресс, торгуем…
В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме.
Отзыв следующего содержания: «Получила заказ, сразу не проверила, бутылочки оказались не полные»
Ну ок, пишем ответ на отзыв, в котором доходчиво объясняем, что полных бутылочек быть и не должно — там все по граммам. Да и если налить полными, вау не произойдет — так как нарушена пропорция.
Через час нам летит «добрый вечер» от маркетплейса — товар блокируют с комментарием «вводит покупателя в заблуждение».
Товара на остатках несколько единиц, вывозить можно только либо самим приехав в Казань (мы из Екб), либо через их логистику (ооо, про это вообще отдельный пост будет, такого цирка давненько не видел)
Диалоги о животных
Начинаем переписываться с техподдержкой и всеми способами пытаемся донести, как продается весовой товар — будь то эпоксидная смола, другие лакокрасочные материалы или сахар.
Приглашаем пройтись в Леруа и открыть несколько банок с краской — посмотреть, что они налиты не до краев, а на самой таре указан вес. Просим посмотреть весь наш товар (5 видов смолы) — он там весь не полный и блочьте тогда его весь. Еще, приглашаем посмотреть на полки, где лежит товар конкурентов — он ведь продается также, в неполной таре.
Веселый модератор чата говорит нам, что все конечно же передаст на склад, они все проверят и тэдэ и тэпэ.
Проходит неделя — тишина. Пишем в чат, на что нам отвечают, что на складе у них видимо тоже есть какой-то модератор и он передает нам привет и еще несколько слов о том, что товар наш не полный и вводит в заблуждение. Ну и еще что блокировку не снимут, пыхтите как хотите. Просим контакты кого-то повыше, разумеется, безуспешно.
Еще раз, с холодной головой и почти без наездов, описываем процесс фасовки, пропорций, ситуацию на рынке с тарой (что никто почему-то не выпускает флаконы по 78 мл). Снова отписка, что все посмотрят и что-нибудь ответят.
Итого: прошел месяц, товар заблочен и лежит мертвым грузом на складе.
Складывается впечатление, что ТП КазаньЭкспресс просто отрицает реальность или ленится дойти до полок на складе и посмотреть весь похожий товар — как он продается.
Эта статья - скорее как предупреждение о том, что может случится с продавцом, если его товар лежит за гранью понимания отдельно взятого модератора КазаньЭкспресс.
UPD: завтра будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв. Посмотрим, либо заблочат его, либо, надеюсь, проведут какую-то проверку.
Кстати, с этого маркетплейса мы уносим ноги и распродаем товар, чтобы не везти его обратно. Кому интересно - эпоксидная смола почти по себестоимости лежит где-то в каталоге сайта.
Вообще данный маркетплейс наверное довольно перспективный.
По нему мы даже чат создали, но поставщиков что-то не особо много: t.me/kazan_partner
Поделился статьей
Не особо перспективный он. Только для китайской мелочевки по доллару. И они (руководство) забивать стали на процессы. Спросите у поставщиков из других городов (не Казань) - как происходит отгрузка товара. Это цирк. Раньше сдавали как люди в ПВЗ, сейчас надо ловить водителя, который везет груз и сдавать ему. На одну отгрузку уходит 4-5 часов с ожиданием пока водитель поест-доедет-разгрузится.
Здравствуйте. Руководство всегда занимается всеми процессами. Человеческий фактор иногда, к сожалению, случается. Поэтому есть точки контроля. Наши контакты есть везде, в т.ч. в первом блоке краткой инструкции по работе с площадкой. В крайнем случае всегда можно написать. Ситуацию взяли в работу, исправим. Сотрудники нарушили главный принцип компании - быть повёрнутым лицом к партнерам и уделять внимание деталям.
На ПВЗ сейчас сдать нельзя только в Екате из-за логистических особенностей, это было временно. Ждём новые внутригородские фургоны, после чего сдача на ПВЗ возобновится. Также начинаем устанавливать новые типы отдельно стоящих пунктов выдачи с отдельным входом для партнеров, где вы сможете самостоятельно оставлять товары для склада в любое время.
Что касается товаров за 1$ - сейчас средний товар стоит 200р. и эта цифра постоянно растёт. Появляются много брендов. Но и недорогих товаров у нас конечно больше всего, потому что бизнес-модели других маркетплейсов не позволяют продавать товары за 50р и получать прибыль.
Линар, а Вы, если не ошибаюсь, как раз из руководства КЭ, видел ролики с Вашим участием. Ну, раз Вы считаете, что Ваша команда должна быть лицом к партнеру, посмотрите ситуацию по товару #404487. Вся картинка написана в статье и, наверное, можете поднять чат в Битрикс.
Благодарю
Посмотрел, почитай, сравнил со всеми остальными. Не все так однозначно. Если не вдаваться в подробности, ваша тара действительно путает людей, а в описании не написано о соотношениях, и что придёт в 2 тарах. Надо было договориться с модерацией и добавить в это описание, чтобы покупатели больше не путались. Также с точки зрения UX рекомендую вам поменять тару. Ниже прикладываю пример с вашей тарой и тарой конкурента, который сделал понятную для покупателей упаковку, поэтому с отзывами и заказами все хорошо.
Первый момент: В чем у конкурента понятная тара? В том, что она не прозрачная? Но ведь там тоже НЕ ПОЛНЫЕ флаконы. Вы мне предлагаете просто завуалировать и не показывать что флаконы не полные? Спасибо, но нет.
Второй момент: "не написано, что придёт в 2 тарах" . На фото стоит комплект из 2 шт, это понятно по умолчанию. А особенно это понятно тем, кто разбирается, что такое эпоксидная смола - мы для них и торгуем. Если это не понятно Вам или модератору - уж извините.
Комментарий недоступен
Судя по говору - я люблю, чтобы было справедливо. Если конкуренты стоят с такими же условиями (не полные флаконы), а мне говорят - сделайте флаконы поменьше, чтобы были полные - я считаю, что это не справедливо.
По поводу того, что "где побольше, там побольше, где поменьше - там поменьше" - если Вас уж так проняло, погрузитесь поглубже и посмотрите - не у всех так, а только на конкретной карточке, которую скинул Линар.
Комментарий недоступен
Кто говорит "делайте меньше"? - ниже смотрите ответ ТП КЭ.
"Поместите описание!!!! И, РЕКОМЕНДУЕТСЯ (понимаете значение слова?), уменьшить тару."
Вы не поняли, для чего это все. Не для того, чтобы мы вдруг обрадовались и начали опять как ни в чем не бывало торговать.
Вопрос в другом:
1. Есть ситуация, НЕПОСЛЕДОВАТЕЛЬНАЯ, ситуация, в которой наш товар блочат, другие такие же - нет. В том числе У НАС ДРУГИЕ ТОВАРЫ ТОЧНО С ТАКИМИ ЖЕ ХАР-КАМИ не блокированы!
2. Пытаешься разобраться и получить ответ - тебе говорят, что надо сменить ТАРУ! Не было речи никакой о том, чтобы что-то дописать! Шла речь о замене тары! и не в рекомендательном ключе, а либо так, либо забирайте товар (смотрите внизу текст).
3. После этого, когда мы решили, что покинем данный МП и начали распродавать товар, опубликована эта статья.
Она не для того, чтобы поплакаться и решить вопрос, а для того - чтобы люди знали, что такое может случиться в любой момент и никто разбираться не будет.
ПОВТОРЯЮ: рекомендации , которые вы пишите, дали ЗДЕСЬ!!! На этой платформе, а не в ТП маркетплейса.
Комментарий недоступен
Разобрались) да, в том и дело, что вопрос то ставился именно так - или лей полные, или забирай товар) Благодарю
"...В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме..."
и
"...А особенно это понятно тем, кто разбирается, что такое эпоксидная смола - мы для них и торгуем..."
Но непонятно тем, кто не в теме. От него и словили страйк.
Судя по стилистике:
"...Приглашаем пройтись в Леруа..."
"...Еще раз, с холодной головой и почти без наездов..."
"...отрицает реальность..."
"...будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв..."
Статья написана на эмоциях, с тех поддержкой общались на эмоциях. Возможно и ответ на отзыв покупателя вы оставили в стиле "пройдитесь в Леруа". И что самое печальное, продолжаете упорствовать и гнуть свою линию.
Лишь вопрос времени, когда вы подобный отзыв словите на озоне, в ответ на который вы, не желая принимать реальность, обложите йухами и покупателя, и тех поддержку, и окружающий мир, не замечающий вашей эксклюзивности.
Конечно, на эмоциях, безусловно. У меня есть эмоция злости, что в мой вопрос не вникают уже почти месяц
Увы, это показатель некомпетентности и минус в карму вашего маркетингового агенства. По сути, вы сами себе антирекламу устроили на крупном айти/бизнес ресурсе.
Не затруднит вас, для полноты картины, продублировать ответ на злополучный отзыв клиента? Уверен, он преисполнен гнева и презрения к недалекости покупателя.
Как-то вы поверхностно хотите оценивать - по манере моего текста и по тому, что я пишу.
Не вникая в вопрос, взять кусочек и сделать вывод.
И, наверное, не Вам оценивать мою компетенцию - я стараюсь довести дело до финального этапа, так, как вижу.
Будет этот финал положительным или отрицательным - другой вопрос.
По ситуации, возможно, есть что добавить?
Вам же уже все разжевали, - покупатель получил почти пустую бутылку. Смените тару, не упрямьтесь.
P.S. Ответ на отзыв покупателя озвучите?)
Товар заблокирован, увы. Как только снимут блок - обязательно увидите, если такое желание есть.
Соглашусь с автором статьи.
Если человек покупает эпоксидку, то как минимум он уже представляет для чего она. И он в курсе как ее смешивать
Я понимаю, что Вы мне хотите донести и даже понимаю, что Вам сейчас нужно отстоять "лицо" компании.
Но де-юре, мы ничего не нарушили. У нас указан общий вес готовой смеси - 300 гр. Можно перевзвесить и проверить - там именно 300 гр.
Ответ от Вашей же ТП:
"Сообщили, что то кол-во жидкости в бутылках вводит клиента в заблуждение. Вам необходимо забрать товар и перелить в бутылки меньшего объема."
Перелить в бутылочки меньшего объема?
Что-то нигде никто не дал рекомендацию, что нужно просто дописать по весу каждого компонента. Пока Вы, видимо, не взялись.
Жестко ты его приложил