{"id":13641,"url":"\/distributions\/13641\/click?bit=1&hash=54ad57c4617320c107392085a34311acc98a801723ceed43ac5a66c11a945977","title":"\u0422\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043f\u043b\u0435\u0439\u0441\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0441\u0430\u043c\u043e\u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u044b\u0439","buttonText":"\u041a\u0430\u043a?","imageUuid":"92ef5acf-26f1-5102-8f72-40ca3bb88998","isPaidAndBannersEnabled":false}

Пункт выдачи Lamoda расформировали и мы не можем получить ни сам заказ, ни деньги за него

UPD: Ламода все вернула, спасибо за реакцию.

Купил в подарок сертификат на Lamoda, сделали заказ, заказ пришел, точку расформировали (при этом сама Ламода ничего не сказала, только после нашего обращения они вообще зашевелились, хотя в этом есть сомнения, и сказали, что заказ расформирован и деньги вернут на счет сертификата).

Заказ должен был прийти 19 апреля, сегодня уже 20 мая и уже месяц мы читаем отписки, что «ваше обращение передано, нам жаль».

Что забавно, промокод выданный ими уже успел перестать действовать, а денег все нет. Хотя каких там денег, они-то вернут фантики в своей платежной системе.
23 апреля мы их пнули, до этого вообще ничего не происходило
...и начались отписки, которые мы читаем уже месяц.
15 мая
18 мая
20 мая

За месяц заказ успел бы вернуться хоть в Китай, за месяц любой банк бы провел транзакцию. Хотя они и не через банк возвращают, а выдают фантики в своем магазине. Но, видимо, это очень трудно. Куда вообще обратиться, чтобы их, не знаю, штрафанули за что-нибудь?

0
30 комментариев
Написать комментарий...
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir

Здравствуйте!

Я не представитель компании Lamoda на портале VC.

Но мне тоже жаль, что Вы столкнулись с такой ситуацией.

До свидания!

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Федотов

Здравствуйте! 
Досвидания! 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор

@Lamoda крупнейшая онлайн платформа в СНГ, поему вы ведете себя как конторка обыкновенных мошенников? 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Антипов

Ну вы не совсем точно выразились, как конторка жалких мошенников, обыкновенные это другой уровень.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Тенетович

Сертификат - авансовый платеж. Деньги за покупку сертификата обязаны вернуть, сроки действия сертификата здесь ни при чем.

Ответить
Развернуть ветку
Либеральный бас

Покупка сертификата авансовый платеж, а вот расплата сертификатом за вещи закрытие аванса на n-рублей. Про возврат, правильно и по рекомендациям ФНС/ЦБ возвращать на тот же сертификат, которым была оплачена вещь, допустимо, но чревато вернуть тем методом оплаты, которым была оплачен сертификат изначально.
Так что возврат оплаты сертом на серт - это нормально и практикуется во всех сетях.

Ответить
Развернуть ветку
Game Topia

И как после это слушать их на профессиональных конференциях, когда они возврат в несколько кликов в своей системе сделать не могут. Зато миллионы тратят на продумывание того, как залезть вам в мозг поглубже, чтобы впарить очередную фигню.

Ответить
Развернуть ветку
Либеральный бас

Люблю такое, приходит человек и делиться, что всё фигня, вы рукожопы, счаз оп-оп и изян. Ну нет, так не работает, возвраты это самая сложная, замороченная часть в любом бизнесе и особенно в еком.

Почему? Потому что есть три стороны - путанное и противоречивое описание в законах и постановлениях (ззпп, 54фз, 115, рекомендации ЦБ и другие), то как это уже реализовано в куче корп систем (erp, pos, order processing  и т.д.) и собственно наличие ресурса всё это перекопать.
Чтобы было нагляднее, упростить возврат с 30 дней до 2 часов, может потребоваться год/полтора слаженной работы всей компании. И да сужу по реальному опыту, одного оранжевого онлайн магазина бытовой техники. Там только подробное описание процесса в деталях as is и to be заняло полгода, потому что процесс законодательно переусложнен и с годами ещё появилось наслоений из бизнес логики и доп проверок безопасности.

Ответить
Развернуть ветку
Game Topia

Ка бы то не было, первичная причина заключается в замачивании системы под забор, а не возврат средств. Компании не один год, они вкладывают очень много сил в привлечение и удержание, но отрицают возврат.

Ответить
Развернуть ветку
Либеральный бас

Да никто его не отрицает, зайди в озон и проверь возврат? Нравится? Заняло 2 года его сделать по нормальному, чтобы это было преимуществом.
У остальных это проекты этого  и начала следующего года, спорим на косарь к февралю у Ламоды свозвратом на их точках будет быстрее и удобнее работать?

К ситуации - это кстати возврат со стороннего пункта выдачи, это ещё сложнее обычного случая возврата. И ни у кого не реализовано красиво, потому что свой процесс можно контролить, но почты блядь Роисси или упоротых рогов и копыт - нет.

Ответить
Развернуть ветку
Darya Morozova

Артем, меня зовут Дарья Морозова, в Lamoda я отвечаю за то, чтобы в службе поддержки не происходило таких ситуаций.

Я лично хочу принести извинения за действия сотрудников и за всю ситуацию в целом, оправдать их действия мне нечем, это недопустимо.

Специалисты должны были вернуть вам денежные средства сразу, когда узнали, что пункт выдачи закрылся и вы не смогли получить заказ.
Мне жаль, что для решения вам пришлось потратить столько сил и времени. Мы уже проводим работу со специалистами и подкрутим процессы, чтобы таких ситуаций не возникало.

Денежные средства переведем вам сегодня.

Ответить
Развернуть ветку
Тот самый партизан

Почему когда вас макают в говно в публичном поле, так вы сразу трясетесь за лояльность клиента? А когда вас просят рассмотреть возврат в кулуарах поддержки\бота\письма\звонка - вы просто кладете болт? Нет, я понимаю, так просто физически дешевле (менее 1% напишет заявление и пойдет в суд), но не дешевле репутационно. Уже со многими компаниями, благодаря их поддержке есть стойкая ассоциация = говно. Например, с Авито Доставкой. Или Озоном. Вы можете занять третье, призовое место.

Ответить
Развернуть ветку
Darya Morozova

Не буду отрицать, что когда читаешь пост и видишь ответ, выглядит это действительно так - чтобы решить проблему, нужно написать публично. В данной ситуации так и получилось - сотрудники действовали неверно, что привело к тому, что ситуация тянулась 2 месяца и последний инстанцией достучаться, стала публичная жалоба.
Тем не менее, это не значит, что глобально нам все-равно на лояльность клиентов. Говорю это, как человек, ответственный за то, чтобы работа службы поддержки была нацелена на  укрепление лояльности клиентов. Случаются ли ситуации, где некомпетентность сотрудника приводит к ситуациям, как эта - да, случаются. Эта ситуация подсветила зону для улучшений, над которой я и моя команда будем работать. 

Ответить
Развернуть ветку
Victor Saveliev

Улучшить очень просто. Даже примитивно. Жалобы отслеживать не на ВЦ а в системе у себя. Поступает жалоба - саппорт , прежде чем отвечать, подключает вас. Не подключил - расторжение трудового договора, независимо от темы жалобы и результата рассмотрения. Даже если мгновенно решил кейс в пользу клиента. С уважением, ваш кэп очевидность.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор

Вы реально из Ламоды? Откуда вы знаете какой это заказ без номера? Если деньги придут сегодня, это было бы, конечно, замечательно, потому что это был подарок вообще другому человеку и получается из-за этой ситуации вместо подарка такая канитель.

Ответить
Развернуть ветку
Darya Morozova

Артем, да, я реально из Ламоды, отвечаю за клиентские коммуникации и процессы решений проблемных ситуаций. 
Номер заказа нашли в нашей системе  по ключевым словам из скринов в статье. Мы вернем денежные средства за неполученный заказ человеку, который воспользовался этим сертификатом, а также разблокируем его, чтобы можно было воспользоваться им еще раз для покупок. Надеемся, это хоть немного сгладит неприятные эмоции от этой ситуации. 

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор

Чтож, если придет, то сгладит, конечно, будем ждать вечера

Ответить
Развернуть ветку
Shkiper

Пришло?

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор

Да

Ответить
Развернуть ветку
Paul Patlakh

С сертификатами у нас дела обстоят так же как после покупки. Вы деньги им дали и дальше им уже на вас насрать.

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

У меня как-то Ламода потеряла возврат - то есть на склад он, судя по всему, пришел, но где-то учесть его забыли. Разобраться в итоге удалось, но вот это "напишите подробное заявление", потом срок 30 дней. И хорошо, что сумма по чеку была небольшой - будь возврат серьезным, 100% были бы проблемы.

Ответить
Развернуть ветку
Yan

почту claim вроде отвечают.

Ответить
Развернуть ветку
Последний Шанс

Почему такие странные способы доставки ? Почему курьером на дом нельзя было оформить или в тех пункт выдачи ?

Ответить
Развернуть ветку
Либеральный бас

Блин, на фиг заказывать в связной?
Доставка в руки или забор из их ПВЗ, всегда всё прекрасно, по личному опыту один раз был пересорт.

Ну и дальше понятно, Связной/Евросеть сейчас сеть режут, предсказать, что и когда они закроюит проще на кофейной гуще погадать. Товар зависает в закрытой точке, потом по стандартной процедуре едет на склад, чтобы сверить, что ничего в связном не пролюбили и дальше возвращаются 💰.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор

Почему меня должны волновать все эти вопросы? Я отдал им свои деньги и не получил буквально ничего. 

Ответить
Развернуть ветку
Либеральный бас

Выше уже отписались, всё вернут. Но в любой сети лучше выбирать их родные ПВЗ или доставку, иначе ССЗБ.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор

Я все понимаю, но опять же - не делайте доставки в такие места. Мне откуда знать, что там у них да как? Был выбран ближайший пункт. Заказ не получен, это они в курсе. Почему меня должно интересовать, где он находится сейчас, если он не у меня? Мы, кстати, предлагали направить заказ в другой пункт доставки, но нам сказали "нет, мы вернем деньги" 
не все хотят сливать свой домашний адрес неизвестным компаниям. 

Ответить
Развернуть ветку
Артём Азарычев
Автор
Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 30 комментариев
null