Тихий саботаж: Когда ваша компания заложник VK
Представьте, что ваш бизнес — это идеально отлаженный механизм. Шестеренки вращаются, конвейер движется, все смазано и работает. А теперь представьте, что одна маленькая, но критически важная деталь этого механизма вам не принадлежит. Она где-то там, «в облаках». И однажды она просто замирает. А вы ничего не можете сделать, кроме как отправить очередное письмо в бездонную папку «Входящие» и ждать.
Это не сценарий хоррора. Это будни компаний, которые слишком доверяют сервисам за своим периметром.
Давайте разберем нашу историю. Она банальна, как осенний дождь, и оттого еще страшнее.
День первый. Инцидент.
10.11.2025, 14:24. В штатном режиме мы пытаемся создать новый почтовый ящик. VK WorkSpace, наш почтовый сервис, выдает ошибку. Ничего фатального, думаем мы. Сбой. Бывает. Заводим обращение №2025111000677 и живем дальше.
Коллеги, добрый день. Что происходит с балансом? Почему мы не можем добавить сотрудников?
10.11.2025, 19:05. Первый ответ. Эффект разорвавшейся бомбы в виде одного предложения: «У вас сменился тариф». Стоп. А мы-то тут при чем? Мы ничего не меняли. Это их внутренняя ошибка, их системный глюк. Но вместо того чтобы копать вглубь, робот на той стороне выдает шаблонный ответ.
Дело в том, что 6 октября произошло изменение тарифной линейки и тариф «Выгодный» больше не доступен для подключения: https://biz.mail.ru/docs/saas/tariffs-bills/tariffs/new/index.html Тариф на домене действовал до 7 ноября, когда возможность подключить «Выгодный» уже отсутствовала. Вы можете подключить тариф «Базовый» из новой тарифной линейки вручную. Так как стоимость тарифа за пользователя будет немного выше, для подключения «Базового», на балансе нужно иметь 12950 рублей.
10.11.2025, 21:14. Мы не из тех, кто молча проглатывает несправедливость. Мы парируем. Отправляем мотивированный отказ: «Ребят, это ваша проблема, а не наша. Решайте».
Не понимаю как это связано с действующим договором. По каким канал связи Вы уведомили нас? Счет был выставлен и оплачен, в рамках действующей процедуры.
11.11.2025 11:30. Тишина.
Коллеги. Что происходит? Ответы по 5 часов - это не приемлемо. Ваш комментарий: будет немного выше - звучит как издевательство.
День второй. Про нас вспомнили.
Спустя сутки (!) после нашего первого обращения приходит разъяснение. Не извинения, не решение, а «разъяснение позиции». То есть они потратили день на то, чтобы убедить нас в собственной правоте.
11.11.2025 18:26.
Администратор домена был заранее уведомлён о предстоящих изменениях в тарифных условиях — как через письмо на почту, так и с помощью информационной плашки в панели администрирования. На переход к подходящему тарифу предоставляется 14 дней после отправки уведомления. Также, была опубликована новость в разделе помощи, ссылка на которую была отправлена ранее. В данном случае никак повлиять на ситуацию не можем, так как служба технической поддержки не уполномочена решать такие вопросы. Сейчас для подключения доступна только актуальная тарифная линейка. Вы можете попробовать обратиться к менеджерам через форму по ссылке: https://biz.mail.ru/docs/saas/help/feedback-form-docs/index.htmlВозможно, они смогут предложить что-то ещё. Со своей стороны мы не можем подключить тариф «Выгодный».
11.11.2025, 19:11. Мы не оставляем это без ответа. Готовим юридически выверенное обоснование. Мы бьем не эмоциями, а фактами.
И вот он, момент истины. Мы нажимаем «Отправить».
И... тишина.
Относительно уведомления об изменении тарифных условий.
Ваши аргументы о направлении уведомления администратору домена являются юридически ничтожными. Администратор домена — технический специалист, не уполномоченный принимать финансовые решения. Договор оказания услуг заключен между юридическими лицами: ООО "** *** *******" и ООО «ВК Цифровые Технологии». Вся официальная коммуникация, включая уведомления, влекущие финансовые последствия, должна была быть направлена в бухгалтерию или руководству нашей компании в порядке, установленном договором. Кроме того, ваша отсылка к «информационной плашке в панели администрирования» не может считаться надлежащим способом уведомления. Просим вас указать пункт в договоре, который обязывает нас ежедневно мониторить новостную ленту в панели управления для получения юридически и финансово значимых сообщений.
Относительно исполнения наших обязательств.
Со своей стороны, наша компания добросовестно исполнила все обязательства по оплате. Счет № 243028-БИЗ-7673017 от 30.10.2025 г. был оплачен в полном объеме и в установленный в нем срок (счет является неотъемлемой частью договора и не содержал каких-либо ограничений по времени оплаты, что означает разумный срок, предусмотренный ГК РФ). Таким образом, у вас нет оснований для одностороннего изменения условий оказания услуг.
Относительно бездействия вашей службы поддержки.
Ваше предложение связаться с менеджерами невыполнимо по вашей вине. Мы предпринимаем попытки сделать это в течение последних дней с момента обнаружения проблемы, однако не получаем никакого ответа. Данный факт свидетельствует о вашем нежелании выполнять обязательства по договору и решать проблемы клиентов.
Требования.
В связи с изложенным и учитывая высокие риски простоя наших проектов, мы требуем: Немедленно восстановить действие ранее действовавшего тарифного плана и работоспособность наших услуг в полном объеме. Предоставить в течение 1 (одного) рабочего дня письменные разъяснения по данному инциденту. Также, для подготовки к возможному судебному разбирательству и передачи информации в СМИ, в соответствии со ст. 21 Федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ, просим предоставить следующую информацию: ФИО и должность сотрудника, принявшего решение об одностороннем изменении тарифного плана. ФИО и должность сотрудника, технически исполнившего данное изменение и переведшего наш аккаунт на тариф «Расширенный» без нашего согласия. ФИО и должность менеджера, закрепленного за нашей компанией и ответственного за работу с нами. Мы считаем, что у каждой ошибки есть свое ответственное лицо, и намерены довести данный инцидент до сведения общественности, используя все доступные маркетинговые и информационные ресурсы, в случае если ситуация не будет разрешена в кратчайшие сроки. Просим отнестись к данному обращению со всей серьезностью.
Гробовая, оглушительная тишина. Она длится не час, не два. Она тянется уже более 6 дней. Шесть дней наша заявка №2025111000677 висит в цифровом чистилище
Так в чем же тут главный урок, помимо «VK WorkSpace – плохо»?
Проблема не в конкретном подрядчике. Проблема в самой модели, когда критическая для бизнеса функция отдана на аутсорс без возможности мгновенного воздействия.
- Вы теряете контроль над временем. Ваше внутреннее время («срочно!», «горю!») не синхронизировано со временем подрядчика. Их «сутки на ответ» — это ваш день простоя, сорванные сроки, нервы сотрудников и потенциально упущенная выгода. Их «6 дней молчания» — это полноценный кризис, который вы не можете разрешить.
- Вы становитесь заложником чужих ошибок. Ошибка в их системе автоматически становится вашей проблемой. Но инструментов для ее исправления у вас нет. Только тикет, только хардкор в виде переписки.
- Бездействие — это тоже действие. Самый коварный враг — не тот, кто говорит «нет», а тот, кто не говорит ничего. Молчание подрядчика — это активное действие, которое ставит ваш бизнес под удар. Оно парализует вас, лишая возможности планировать.
Что делать? Выводы, которые больно не учить на своем опыте:
- Диверсифицируйте риски. Ни один сервис не должен быть «единственным и неповторимым». Имейте план Б. Всегда.
- Ищите подрядчиков с прозрачной и быстрой SLA (Service Level Agreement). Где прописаны не только часы работы, но и жесткие сроки реакции и штрафные санкции за их срыв.
- Держите наготове «чемоданчик апокалипсиса». Процедуру экстренного перехода на другую платформу или резервный канал связи. Да, это стоит денег. Но молчание подрядчика стоит дороже.
Наша история с обращением №2025111000677 — это не досадное недоразумение. Это системный сбой в модели вашей безопасности. Пока вы читаете этот текст, ваш тикет может висеть в очереди какого-нибудь удаленного сервера. И единственное, что вы можете сделать — это ждать.
Стоит ли ваш бизнес этой паузы?
А теперь — саундтрек к этому бездействию.
Эту тишину лучше всего иллюстрирует один разговор. Мы предлагаем всем послушать запись нашего диалога с менеджером Евгением.