МТС и Apple отказываются возвращать деньги за бракованный телефон

Сегодня расскажу вам историю о том, как на самом деле работают с потребителями 2 крупные компании, акции которых торгуются на бирже. Компании изображают из себя суперлояльных и сервисных, но как только покупатель попадает в их цепкие лапы реальность предстает совсем в другом свете.

14 марта 2021 года я купил своей жене iPhone SE 2020 в салоне МТС в Адлере (Сочи, Кирова, 58). В салоне аппарат проверять не стал, т.к. уже давно избалован сервисом Озона, Wildberries и был уверен, что любой товар можно вернуть продавцу.

Уже дома супруга заметила, что камеры телефона имеют интересный дефект — кожа на снимках становится красной, как будто человек получил легкий солнечный ожог или имеет аллергию (на айфоны🤮). Решили вернуть аппарат, но менеджеры салона МТС сразу стали в позу, мол "все айфоны краснят, это особенность аппаратов". В результате препирательств продавцы отправили нас на горячую линию поддержки Apple, где вежливые специалисты переадресовали нас в свой официальный сервисный центр.

Сочи вытянут вдоль побережья, поэтому поездки из одного района в другой это не такая простая задача как в других городах. Мы проехали 35 км. до сервисного центра Apple (Cочи, Новая заря, 7), где ремонтники нам буквально "открыли глаза" и сообщили, что в случае подобных претензий телефон следует сдавать в салон на проверку качества. Мы снова сделали трип в 35 км. и сдали телефон на проверку.

Проверка качества МТС никаких проблем не выявила:

Справка из СЦ МТС
Справка из СЦ МТС

Включив телефон мы тут же увидели, что проблема осталась. Мы с женой немного обалдев от такого поворота событий уточнили у консультантов, что же нам делать? МТС порекомендовал обращаться в Apple.

Как оказалось в поддержке Apple работают очень милые и вежливые люди. Единственный их недостаток в том, что они не держат своих слов и совершенно не заинтересованы в том, чтобы помочь. Нас попросили прислать образцы снимков, после чего сотрудник Apple, видимо обалдев от того, что их телефоны могут так "снимать" сказал, что проблему видят, но им нужно подтверждение от СЦ, что аппарат действительно делает ошибки в цветопередаче.

Скриншот обращения в поддержку Apple
Скриншот обращения в поддержку Apple

"СЦ сделает свои стандартные тесты и вынесет заключение. После чего мы будем принимать решение как вам помочь, - успокоила нас девушка из поддержки Apple.

Мы договорились с поддержкой, что телефон только проверят и не будут ремонтировать, потому что не хотели иметь аппарат, который подвергся ремонту. Аналогичную просьбу мы озвучили и в фирменном СЦ Apple (Cочи, Новая заря, 7). Менеджер нас заверил, что все таки и будет и порекомендовал держать связь с поддержкой Apple:

"На самом деле все решает Apple. Если вы с ними договоритесь, вам обязательно помогут!"

Мы еще позвонили в Apple еще раза 2-3. Менеджеры находили наше обращение, очень убедительно заверяли нас, что они в курсе проблемы и обязательно свяжутся с СЦ, чтобы держать ситуацию на контроле. Каждый сотрудник обещал перезвонить нам лично, чтобы проинформировать о статусе проверки телефона, но, конечно же, никто нам ни разу не перезвонил.

В конце концов мы получили смс, что можем забирать свой аппарат из СЦ. В СЦ Apple нас ждали две новости: плохая и хорошая. Хорошая состояла в том, что в аппарате действительно обнаружилась проблема с камерой.

МТС и Apple отказываются возвращать деньги за бракованный телефон

Плохая новость была в том, что СЦ решил почему-то заменить камеру. Дальше начались препирательства: СЦ говорил, что инструкции по замене они получили от Apple, поддержка во всем обвиняла СЦ. Однако мы надеялись, что имея бумагу с зафиксированным дефектом сможем вернуть телефон в МТС.

Какого же было наше удивление, когда салон МТС отказал нам в возврате, мотивирую это тем, что "теперь у вас на руках рабочий телефон, а значит какие могут быть претензии?!"

Мы не сдавались и 1 мая 2021 г. написали письменную претензию, на которую сотрудник салона МТС поставил печать и подпись.

МТС и Apple отказываются возвращать деньги за бракованный телефон

Надеясь на благоприятный исход дела, мы укатили в отпуск, во время которого нам пришла смска от МТС (АО "Русская Телефонная Компания" или РТК - это юр. лицо МТС).

СМС от МТС
СМС от МТС

Когда мы вернулись с отпуска и попытались узнать ответ на нашу претензию оказалось, что сотрудники МТС все бумаги просто потеряли!

"У нас нет претензии от 1 мая" - развели руками они.

Мы обратились на горячую линию интернет-магазина МТС и там нам открыли "страшную тайну". Оказывается поддержка, салоны, отдел претензий совершенно разные службы внутри компании МТС, у них нет доступа к общим базам данных, они не могут общаться друг с другом и уж тем более как-то помогать или воздействовать на своих коллег, чтобы хоть кто-то в компании МТС поднял свою ленивую пятую точку и нашел нашу претензию!

Честно говоря, "сервис" компании МТС меня удивил не сильно, ведь я пару раз в жизни имел несчастие быть абонентом этой компании и зарекался больше никогда не иметь дела с этими ребятами. Но больше всего меня поразило поведение компании Apple. Со стороны мне всегда казалось, что эта мегакорпорация проповедует в своих маркетинговых компаниях принцип человечности, приоритет желаний клиента. Почему-то складывалось ощущение, что ребята из Купертино придут на помощь и сделают все для того, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым. Оказалось, что на самом деле это не так, российское представительство Apple оказалось ничуть не лучше хамоватых менеджеров из МТС - работа по скрипту, переваливание вины на своих коллег и тотальное безразличие...

Мои выводы, которые возможно будут полезны читателям:

1. В случае отказа в сдачи товара, сразу писать письменную претензию. Важно не упустить сроки в 14 дней (которые даются на возврат) и письменно фиксировать все обращения к продавцу.

2. Не стоит пытаться решить вопрос с нечестным продавцом мирно, вы лишь затяните сроки. Раньше, в подобных случаях, я писал претензию в Союз защиты потребителей и с отметкой СЗП шел к управляющему торговой точкой, обещая, в случае отказа в моих правах, обращаться в прокуратуру и суд. В 100% случаев это срабатывало. Современный сервис маркетплейсов слишком расслабили меня, видимо надо вспоминать приемчики из ранних 2000-х.

3. Говорят, что современная судебная система не так страшна, как о ней рассказывают и потребительские споры можно выиграть даже онлайн, не присутствуя на рассмотрении дела. Видимо придется попробовать как это выглядит на практике.

6161
155 комментариев

Что за потребительский терроризм? Телефон работает после ремонта? Если да, то что вам ещё надо?

19
Ответить

Я не просил его ремонтировать, т.к. не хочу ходить с отремонтированным телефоном

37
Ответить

Отремонтированный "как новый" как минимум стоит меньше.

9
Ответить

Вы там бамбука обкурились что ли ? Что за пургу тут несёте..... Магазин вместо того что бы сделать обмен или возврат, несет какую-то ахинею (поедь туда, сюда, позвони в поддержку). Пользуясь юридической безграмотностью клиента, просто издеваются над человеком, мотая его по всему городу. Ждут решение от Apple..... где написано, что клиент, должен руководствоваться решениями представителя торговой марки ? У самого был 1 случай с Мвидео, проблема с тачпадом на ноуте, вообще никаких проблем, поменяли на новый без вопросов и проверок. И тем более обращений к представителям торговой марки.

3
Ответить

Это не потребительский терроризм. Это защита своих прав!
Или вы хотите, чтобы продавец, как это было в Совке, говорил вам: "Бери что дают и иди отсюда?"

1
Ответить
Комментарий удалён модератором

Пишите претензию в ООО "Эппл Рус". 
125009, город Москва, переулок Романов, дом 4 строение 2, эт 6 пом II ком 54.
Вы вправе сами выбрать к кому предъявлять претензии - к продавцу, импортеру или производителю. 
По существу ФАС признала ООО "Эппл Рус" уполномоченной организацией на территории Российской Федерации.
Также если понадобятся телефоны их представителя - пишите. 
После претензии советую направить иск в сторону АО "РТК", где со-ответчиком указать ООО "Эппл Рус". 
Суд сам выберет ответчика (наделен подобными полномочиями), в противном случае по ходатайству замените ответчика.

14
Ответить