{"id":13637,"url":"\/distributions\/13637\/click?bit=1&hash=6eb6f4cc0fd514248f67334eed9cf9b381eca4ced68925ecf0d4e37273ec5a7a","title":"Ozon \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0438\u0444\u044b \u043e \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u0445","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"7d00f3f0-9073-5cd7-b901-ee3a06a62041","isPaidAndBannersEnabled":false}
Приёмная
Иван

«Яндекс.Маркет» не переводит оплату магазину за полученный покупателем заказ

Мой магазин размещается на яндекс маркете по программе DBS.

21 апреля 2021 покупатель из г. Уфа оформил на маркете в моем магазине заказ № 44165386, оплатил его полностью на маркете. Мы отправили заказ 22 апреля СДЭКом из Москвы. 29 апреля в 13:55 покупатель получил заказ и тут же в 13:56 нажал «отмена заказа» в своем личном кабинете маркета, таким образом получив деньги за свой заказ обратно.

Мы тут же позвонили клиенту, на что он сказал, что ребенок случайно что то нажал в телефоне, сейчас позвонит в поддержку и сообщит об этом. После этого покупатель на связь с нами не выходил, на звонки не отвечает до сир пор.

Я оперативно оформил обращение № 2363593037, получил автоответ, что ответ будет предоставлен в течение 24 часов. Сегодня 17 июня, ответа на почту нет до сих пор. Звонки на их номер 8800 с ожиданием по 30-50 минут никакого результата не дают, шаблонные ответы "мы перегружены, ваш вопрос в работе".

В поддержку маркета были отправлены:

1) трек номер СДЭКа, по которому видно, что заказ получен

2) фото накладной СДЭКа с подписью клиента и его ФИО о вручении

3) записи разговоров с клиентом, подтверждающие, что он получил заказ

На днях звонил в очередной раз в маркет узнать есть ли новости по моему обращению. Девушка, как мне показалось, не особо опытная, ляпнула, что компенсация по нашему обращению вроде как не ожидается, т.к. мы должны были вовремя указать статус, что "заказ вручен". А теперь мы самостоятельно должны связаться с клиентом и решать с ним этот вопрос. Вот только нюанс в том, что покупатель в течение 60 сек после вручения отменил заказ, каким образом мы как магазин должны были успеть обновить этот статус, если от СДЭКа уведомления о вручении приходят далеко не моментально? А если бы клиент был с Дальнего Востока, и получил заказ в 6 утра по мск? Нам круглосуточно дежурить за статусами?

И вроде как бы выглядит это все как очевидное мошенничество и огромная дыра в маркете - получил предоплаченный заказ, тут же его отменил, деньги вернулись, успех - которую маркет вешает на магазины.

3 месяца работаем с маркетом по этой программе, и каждый день боюсь, что очередной умник может воспроизвести ситуацию, как от этого защититься - нет идей.

0
91 комментарий
Написать комментарий...
Александр Антонов

@Яндекс Маркет Еще не забудьте по багбаунти выдать вознаграждение, вот вам какую дыру вскрыли, вы же о ней не знали да?

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
13 комментариев
Денис Демидов

Все они знают, у нас пара таких заказов была, ругался с ними, теперь по емаил спрашивают подтверждение отмены заказа, в сдеке блокируем выдачу и даем добро на отмену.
Людям сообщили, что это незаконное обогащение, что обратимся в полицию, они решили оплатить нам напрямую добровольно, тогда как яндекс только руками разводил, оплату с них не снял.

Ответить
Развернуть ветку
Канищев Максим

Какой интересный лайфхак. Спасибо яндекс за такие широкие возможности при заказе с вашего самого лучшего мп.
Ps: автор у вас хватило ума срочно убрать все товары с yandex?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Антипов

А потом я читаю новость сегодня по Яндексу, что падает популярность и так далее, ну конечно. Стало уже как сервис Авито или куда хуже Юла.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Увы, но нет. Я не поверил в ответ девушки при последнем звонке о том, что компенсация нам не положена, и мы сами должны разбираться с клиентом. Учитывая, что и записи разговоров, и подписанная накладная были предоставлены, вроде как бы не было сомнений, что компенсацию нам начислят, вопрос времени, но вот спустя 1.5 мес ожидания как то уже не осталось терпения, отсюда и данный пост. Теперь надеюсь на оперативный фикс "лайфхака".

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Егор Остроумов

Иван, здравствуйте. Я из Маркета.

Мы, действительно, такие ситуации не компенсируем. Если не изменить статус после доставки заказа, и у пользователя останется возможность его отменить, это будут риски партнера. Мы понимаем, что технически такую возможность пользователь получил из-за особенностей самого сервиса, поэтому приняли решение в этой ситуации сделать исключение и компенсировать заказ.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Здравствуйте, Егор. Расскажите, пожалуйста:
1) как магазин может обновить статус быстрее покупателя, который в момент получения заказа держит телефон в руках и в ту же секунду собирается нажать "отмена"?
2) откуда магазину знать в какой именно момент покупатель встречается с курьером курьерской службы, если от курьерской службы информация о статусах приходит с задержкой? К слову, СДЭК, бывает, и на сутки задерживает обновление статусов, если, например, водитель в конце дня забыл проставить. И это еще СДЭК достаточно оперативен в этом плане, есть куча курьерских служб, у которых вообще большие проблемы с актуальными статусами, да даже почта РФ, у которой регулярно сотрудники с задержкой в несколько дней/недель проставляют статусы.
3) учитывая, что у маркета не реализовано никаких интеграций с курьерскими службами, и ВСЕ статусы необходимо проставлять вручную, то при потоке даже 10 заказов в сутки простановка актуальных статусов превращается в ту еще проблему. А если заказов под 30+, то это уже тянет на отдельного сотрудника, который только и будет что сидеть обновлять статусы руками в течение дня. А как быть гиперам, у которых под 100+ заказов в сутки? А разница в часовых поясах? Круглосуточно дежурить за единичными заказами? И все равно это не защищает от умников/мошенников из п.1 с заранее приготовленным телефоном.

1.5 месяца уже жду компенсации. Надеюсь на оперативность последующих действий и исправление этой дыры.

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Super 72

Получается, можно не платить за заказ в Яндекс Маркете, успев отменить в самый последний момент? Интересная штука.. 

Ответить
Развернуть ветку
Anton Nikonov

Отличный ответ, Яндекс, держишь уровень - как всегда говно

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Ну днище же. 
Ладно Яндекс огромная контора, там с логикой беда. Но ты вот пишешь ответ, где в это время твоя логика? Как по твоему магазин должен контролировать статус, сидеть в офисе сдэка по адресу получения, и одновременно со СДЭК нажимать кнопку статуса? Егор, иногда нужно думать. 

Ответить
Развернуть ветку
Банан

О, спасибо за отличную возможность приобретать товары бесплатно! Надеюсь, такая кража не нарушает никакие пользовательские соглашения?

Ответить
Развернуть ветку
Универсальный паук например

Ебать ты ляпнул, конечно. Как хорошо, что я не пользуюсь вашей помойкой. После такого ответа вообще больше не хочется смотреть в вашу сторону.

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Хохлов

Ну и дыра ваш маркет... Надо свою контору предупредить об этом. Явно с вами нужно завершать сотрудничество. 

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Ларин

Офигеть. Если подход что можно отменить после получения не изменится  подключаться по этой модели нет никакого смысла.

Ответить
Развернуть ветку
Яна Дробяз

Отличный лайфхак для мошенников! Почему бы Яндексу не отменять заказы ПОСЛЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ от продавца? Заявку получили на отмену, отправили запрос продавцу, получили подтверждение и тогда уже сделали отмену. Офигеть сервис.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Да, странно, что так не было изначально. Там вообще много странностей в этой dbs программе. Мы первые пару недель были в шоке как они вообще умудрились такой сырой проект запустить на всю страну. За последний месяц нам приходило пару писем от поддержки маркета с запросом покупателя об отмене, подтверждаем ли мы отмену заказа. Но неясно во всех случаях сейчас так или нет, однозначного ответа я до сих пор не получил.
И здесь есть еще 1 нюанс. По Москве, например, мы доставляем заказы собственными курьерами. Что произойдет в случае, когда мы доставим заказ, а покупатель нажмет "отмена"? Трек номера, подтверждающего вручение, не будет. Задавал этот вопрос маркету по телефону, ответили, что арбитраж "будет разбираться". Как они определят кто прав? Ответить мне не смогли, якобы у них там "особые сложные технологии". Кажется логичным брать расписку с покупателя о вручении. Хотя до этого никогда ничего подобного не требовали с клиентов за 8 лет работы, ни 1 проблемы не было, просто вручали заказ и все. Озон, например, аналогично выдает заказы даже не проверяя паспорт и не просит ничего подписывать (недавно товарищу доставили айфон с озона, выдали на улице без каких либо проверок и подписей). Спросил должны ли мы брать расписку, что в ней должно быть, а если подпись левую чиркнут? Ответ - на ваше усмотрение, мы этого не требуем. Как же мы тогда докажем, что наш курьер доставил клиенту заказ? До сих пор загадка.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Софья Мальцева

После комментария сотрудника я бы на Вашем месте не сотрудничала с Яндексом и не тряслась на эту тему. И шла в полицию. Да, из-за 1 раза и такой вот небольшой суммы. Возможно, попробовала бы другие площадки. Тот же озон. Да, разумеется, у них тоже есть косяки и условия вроде менее выгодные, чем у Яндекса. Но это не трястись за свой товар каждый раз- у этих своя доставка. Не нравится озон- ищите другую площадку, которая понравится. А Яндексом уже даже как пользователь принимаю окончательное решение больше не пользоваться. Во-первых, и площадка не такая удобная для покупок как раньше. Во-вторых, 3.14деж на счёт цен задолбал. Грубо говоря товар стоит самое дешевое в непонятном магазине с пипец какими ужасными отзывами 10 тысяч, во всех остальных 17 тысяч, Яндекс указывает "среднюю" цену 11 тысяч, что сильно не соответствует действительности, реально без высокого риска остаться без товара меньше пресловутых 17 не купишь. Ну и, в-третьих, постоянно жалобы и покупателей и продавцов. Покупателей, конечно, частенько из серии "сам дурак". Оправданные в основном со стороны продавцов.  Но вот читаю я ответы службы поддержки, как они тут отписываться, как не решают реальные проблемы по своим сервисам, стремясь только переложить ответственность и ничего больше. И на фиг оно надо, таким говном пользоваться? Алижкспрессом то не пользуюсь в виду лотереи с товаром при нормальной поддержке, а говном от Яндекса пользоваться? Ну на фиг

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Если компенсация будет переведена, то в полицию идти вроде как оснований и нет. Это яндекс уже должен будет со своей стороны писать заявления на покупателя, у них в отличие от нас наверняка есть все паспортные данные и т.п. Озон в процессе, работаем над этим, там свои подводные камни. Но политика маркета с их новой программой оформления заказа на маркетплейсе однозначно не радует. Все эти попытки монополизации рынка ничем хорошим не закончатся, по крайней мере для магазинов, а там где магазины, там и покупатели.
Да, я тоже стараюсь избегать яндекса в повседневной жизни, обертка красивая, а чуть что случится - расшибешься решать проблему, как будто только подобные посты способствуют этому. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Михаил Стафеев

Ещё вам пример переписки в решении вопроса с ТП маркета:

Был задан вопрос по поводу доставки в Кронштадт в ТП маркета собственной курьерской службой, начало переписки 11.06
(Кронштадт очень отдаленный город  - доставлять нашему клиенту туда Товары не выгодно).

Я: Вопрос про г. Кронштадт - считает ли его система частью Санкт-Петербурга?
Маркет: г. Кронштадт к Санкт-Петербургу не относится. Скриншот прилагаю. Вы можете проверять информацию в Яндекс.Картах.
Я: В таком случае уточните, почему нам поступил заказ 50094902 / 50094902 с доставкой в Кронштадт, если у нас доставка настроена на Спб
Маркет: Ознакомился с вашей ситуацией. Судя по информации в интернете, Кронштадт является субъектом Санкт-Петербурга, поэтому вам приходят заказы оттуда. В данной ситуации, я рекомендую вам настроить отдельно доставку в данный город
Я: Как мне добавить Крондштадт как новый город? (в списке городов его нет)
Маркет: Поскольку Кронштадт является частью Санкт-Петербурга, добавить его отдельно невозможно, он идёт только в составе Сантк-Петербурга.

Последний ответ от 17.07

Уровень поддержки ТП маркета

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Блин, ну ведь кто-то в маркете пишет эти ответы. Неужели он не понимает, что он сам себе противоречит. Где у них элементарная логика

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Mad Gadget

У нас в точь точь такая же ситуация. Клиент после получения заказа сразу его отменил. Яндекс сказал, что это ваша проблема и мы вам ничего компенсировать не будем. Для сравнения АлиЭкспресс не возвращает деньги клиенту без подтверждения магазина. Даётся время на согласование денег с продавцом. А у Яндекса как всегда все через одно место и наплевательски к своим партнёрам. Славу богу появляются альтернативы Яндексу. У нас уже давно большая часть заказов уходит через другие маркетплейсы. 

Ответить
Развернуть ветку
k. p.

ну, алиэкспресс та ещё говняшка. недавно чарджбеком через платёжную систему возвращал деньги, тк не успел среагировать на брак в течение 2 недель "защиты покупателя" и типа всё, это и вся гарантия как бы на товар на этой говнопомойке али.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Иван
Автор

Чем закончилась ваша ситуация?

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Егор Остроумов

Здравствуйте! Уточните, пожалуйста, детали мне в личные сообщения. Будем разбираться.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Nikolay

Как бабки стричь, так они первые, а как баги фиксить и ответственность нести, так они перегружены.
Настолько неуважать своих партнёров и клиентов... и так экономить на техподдержке! При том их сраные приложения ещё и предустанавливать хотят.
Яндекс – полное днище, скам. И я бы сам не стал с ним связаться ни под каким предлогом. 

Ответить
Развернуть ветку
Мурад Муртазалиев

Эти ребята меняют статус заказа несколько дней. Я не шучу, клиент отказался, смена статуса заказа происходит несколько дней, и это ответ поддержки Яндекса. То есть не CRM, где смену статуса заказа видят все, а какой-то человек после смены идёт по всем отделам и складам. Яндекс, чё

Ответить
Развернуть ветку
k. p.

поэтому я минимизировал своё использование сервисов яндекса, потому что он ведёт себя как говно по отношению ко всем вокруг - к клиентам, партнёрам, псевдо-сотрудникам.

Ответить
Развернуть ветку
Территориальный вентилятор

Решение на поверхности:

1. СДЭК, нажимая на кнопку «Вручено», отправляет уведомление в Яндекс.
2. Яндекс блокирует кнопку «Отмена заказа».

Ответить
Развернуть ветку
Павел Гусев

Ты в любом случае отменишь заказ быстрее обновления статуса. Так что это не решение проблемы

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Иван
Автор

Да, но там до сих пор ни 1 интеграции с курьерскими службами. Тысячи магазинов вынуждены сидеть и вручную переключать статусы по каждому заказу.

Ответить
Развернуть ветку
xxx xxx

Покупатель знал, что делал, возможно таких заказов на миллионы, Вам похоже повезло - сразу заметили и среагировали, а многие могут попасть , ведь понимают в яндексе - обосрались, но делают вид, типа воняет от партнёров )

Ответить
Развернуть ветку
Василий Израилевич Мусагалиев

Спасибо за свежую схему заработка

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Yan Alex

Хмм... хорошая схема, спасибо. На ВВХ еще не видел 😄

Ответить
Развернуть ветку
ТРИАНОН ТРИАНОНОВ

Еть в Уфу бей еба.. Ему 

Ответить
Развернуть ветку
Александр Данилевич

 Спасибо за инфу. Мы как раз пытаемся подключиться к маркет у, но безуспешно. Там в яндексе не в курсе что такое ЭЦП и электронный документооборот, требуют цветную скан копию выписки из егрюл, а мы регистрировались онлайн и конечно такой бумаги не имеем. В двух банках расчётные счета без проблем открыли, а к маркетплейсу фиг подключиться... А ещё их проверку не устраивает автоответчик на телефоне, какие-то образцы чеков требуют. Короче не интересны им новые партнёры. И действительно ощущение что работают там одни Алисы...
Будем искать другие пути наверно

Ответить
Развернуть ветку
Василий Смольный

Озвучьте имя фамилию отчество и паспортные данные человека, который совершил кражу.

Пусть в поисковые роботы его проиндексируют на эту статью.

Технически очень странный баг от яндекса.

Ответить
Развернуть ветку
alice fox

Провоцируете нарушить закон? Зачем?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Иван
Автор

Это мало что изменит, а прилететь за такое может.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Читать все 91 комментарий
null