Авито против продавцов: три отказа удалить отзыв о неосмотренном товаре и разрыв шаблона доверия

Репутационный удар по бизнесу на маркетплейсе можно получить, даже не продав ни одного товара. Рассказываю на личном примере, как Авито трижды отказался удалять заведомо ложный отзыв от пользователя, который физически не мог осмотреть автомобиль, и что это говорит о системной проблеме платформы.»

Хронология: «Три отказа Авито» аккаунт номер 167 286 706

Факт: Пользователь оставил разгромный отзыв, детально описав «трещину в блоке двигателя», «неработающие замки» и другие критические дефекты.
Контраргумент: Весь наш диалог — два сообщения в чате о возможности просмотра. Встреча не назначалась, осмотра не было.
Жалоба 1: Указал на «искажение фактов». Отказ. «Не нашли нарушений».
Жалоба 2: Указал на конкретный пункт «Автор делает выводы без осмотра». Отказ. Шаблонное «Это личное мнение».
Жалоба 3: Требовал эскалации, ссылался на правила. Отказ. Цитата: «Не хватает доказательств, что ситуация была другой».
Итог: Ложный отзыв висит, нанося прямой репутационный и финансовый ущерб.

Анализ провала модерацииПочему система не сработала? Потому что Авито в данном случае требует от продавца доказать отрицательный факт («докажите, что осмотра не было»). Это логическая ловушка. Бремя доказательства должно лежать на авторе отзыва: именно он должен подтвердить факт осмотра и обоснованность своих претензий (фото, видео диалога о дефектах). Модераторы же перекладывают эту ответственность на пострадавшую сторону, защищая тем самым недобросовестного пользователя и ставя под сомнение ценность всего раздела отзывов.

Выводы и предупреждение для бизнеса

Отзывы на Авито перестали быть социальным доказательством. Теперь это инструмент, которым можно злоупотреблять без последствий.
Модерация не защищает продавцов. Её решения часто шаблонны и не предполагают глубокого разбирательства, даже при явном нарушении правил.
Главный риск — репутационный. Вы теряете не одну сделку, а доверие будущих клиентов, которые видят ложную информацию.

Вопрос сообществу и представителям Авито

Коллеги-продавцы, сталкивались ли с подобным? Есть ли рабочие способы достучаться до службы качества, кроме публичного скандала?
Команде Авито: Планируются ли изменения в алгоритме проверки отзывов, где автор должен будет подтверждать факт взаимодействия с товаром? Как вы предлагаете решать проблему ложных отзывов, наносящих прямой ущерб?