Ozon доставил дважды отменённый заказ в пансионат и 10 дней «решает ситуацию»

Мой дедушка лежит в пансионате для пожилых и немощных людей. Каждый две недели ему нужно привозить средства для ухода. Обычно я покупаю всё в аптеке и привожу самостоятельно, но нянечка предложила воспользоваться доставкой Ozon — к ним так привозят заказы от людей из других городов.

4 июля сделал заказ № 49536954-0004 с доставкой на следующий день. Выбрал временной промежуток 14:00-18:00, чтобы не беспокоить больных людей вечерними визитами. Контактным лицом указал нянечку.

5 июля пришло первое письмо о том, что заказ передан курьеру и можно ожидать доставку, а потом началось.

5 числа никто заказ не доставил. Решили подождать. 6 числа тоже никто не доставил заказ, поэтому впервые обратился в чат поддержки с вопросом: «Должно ли прийти на почту уведомление о переносе даты доставки?».

7 июля пришло новое письмо о том, что заказ передали курьеру, но доставки до 18:00 так и не произошло.

Пошёл на сайт, чтобы узнать, есть ли уведомления. Нашёл кнопку с номером телефона курьера. Позвонил.

Курьер: «Извините, но я на выходном. Вы не первый, кто мне сегодня звонит. Не знаю, почему мой номер фигурирует в доставке».

Запросил номер телефона курьера через чат, но не смог дозвониться. Как и сама поддержка не смогла дозвониться до своего курьера.

Почему-то в поддержке решили, что перенести на следующий день в вечерний промежуток — это хорошая идея. Доставка с 20:00 до 23:59 в пансионат с пожилыми и больными людьми меня не устроила. Тем более, с меня уже спрашивали средства для ухода, поэтому запросил отмену заказа и возврат средств.

После переписки пошёл по местным аптекам и магазинам, чтобы собрать заказ заново. На работе отпросился на утро следующего дня, чтобы самостоятельно отвезти покупки.

Отвёз. Решил ещё раз отменить доставку через чат-бота на сайте.

10 июля утром пришло письмо, что заказ передан курьеру. Я подумал, что это какой-то сбой, ведь я дважды отменил заказ. Но нет.

В 20:26 пришло письмо с вопросом «Вы довольны покупкой?».

Звоню в пансионат — нянечка в шоке, ничего не понимает. Я её предупреждал, что заказ отменил, но его доставили. Пишу в поддержку.

Добился общения с представителем поддержки по телефону. Объяснил ситуацию, в которой дважды потратил деньги, потратил время, потратил нервы на один заказ.

Не требовал вернуть деньги. Не просил забирать обратно заказ. По-человечески попросил связаться со мной и как-то урегулировать произошедшее. 10 июля разговор закончился на том, что рассмотрение вопроса займёт 1-2 дня.

14 июля — тишина в сообщениях. Снова пишу в чат.

Сегодня — 19 июля, пятый день. В чате тишина. Снова пишу.

Терпение закончилось. Звоню в поддержку, а там...

Общий лейтмотив такой: «вы же приняли заказ», «мы же начислили бонусы», «ничем не могу помочь».

Не понимаю, как можно оставить клиента с проблемой наедине. Доставили заказ, который я дважды отменял. Обещают связаться уже 10 дней, но в чате тишина.

При этом я не требовал возвращать деньги. Я хотел лишь услышать какие-то предложения по урегулированию ситуации с важной для меня доставкой в пансионат.

Что нужно сделать, чтобы такая большая компания работала нормально? Заказывать не на 2 000, а на 200 000?

#жалобаозон

#жалобаozon