Ошибка веб-дизайнера Яндекс.Еда, повлекшая за собой обращение в суд.
Уже подготовил досудебную претензию и собирался отправить её заказным письмом, но прежде решил попробовать менее формальный и более публичный способ осветить мою ситуацию. Речь пойдёт о заказе букета к 14 февраля. Предложение выглядело особенно привлекательно благодаря условиям от Альфа-Банка, который предлагал промо. Вот как это было:
13 февраля 2026 года в 17:49 оформил заказ № 260213-6872910 в сервисе «Яндекс.Еда» (раздел «Цветы», поставщик FlowersGo) на сумму 2849 рублей.
При оформлении заказа в пользовательском интерфейсе сервиса был явно указан срок доставки: 120–150 минут.
Указание данного срока доставки являлось существенным условием оказания услуги и напрямую повлияло на мое решение оформить заказ, поскольку на момент оформления я находился вне адреса доставки и планировал прибыть по адресу доставки к назначенному времени.
Однако уже в 18:20 было указано, что курьер прибудет в течение 20–40 минут, то есть значительно раньше заявленного срока доставки (19:49–20:19). Это сделало получение заказа невозможным, поскольку я физически отсутствовал по адресу доставки.
При обращении в службу поддержки оператор сообщил, что указанные 120–150 минут — это не время доставки, а максимальный срок, до которого заказ может быть доставлен, и что заказ может быть доставлен раньше. При этом в пользовательском интерфейсе сервиса отсутствует какая-либо информация, позволяющая сделать такой вывод. В частности:
— не указано, что доставка осуществляется «как можно скорее, но не позднее 120–150 минут»;
— не указано, что это диапазон вида «0–150 минут»;
— не указано, что доставка может произойти существенно раньше минимального значения указанного диапазона;
— формулировка «120–150 минут» объективно воспринимается пользователем как ожидаемый интервал доставки, а не как предельный срок.
Таким образом, пользовательский интерфейс сервиса содержит недостоверную и вводящую в заблуждение информацию о сроках доставки, что нарушает ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой потребителю должна предоставляться достоверная и понятная информация об услуге.
После данного инцидента был оформлен аналогичный заказ, и произведена видеозапись процесса оформления заказа. Данная видеозапись демонстрирует, что первоначально сервис указывает один срок доставки (например, до 22:00), однако после назначения курьера срок доставки в интерфейсе автоматически изменяется на более ранний (например, на 21:00), без получения согласия пользователя.
Это подтверждает, что сервис:
— отображает один срок доставки при оформлении заказа;
— затем в одностороннем порядке изменяет его на другой срок;
— при этом не информирует пользователя надлежащим образом о характере указанного срока доставки.
Такие действия вводят потребителей в заблуждение относительно условий оказания услуги и нарушают их право на получение достоверной информации.
После того как стало очевидно, что доставка будет осуществлена существенно раньше согласованного срока, я обратился в службу поддержки и потребовал отменить заказ и вернуть денежные средства, поскольку невозможность получения заказа возникла вследствие нарушения условий доставки сервисом.
Однако сотрудник поддержки сообщил: «Если отменим заказ сейчас, деньги вернуть не сможем» несмотря на то, что невозможность получения заказа была вызвана действиями сервиса. Считаю данные действия незаконными и нарушающими мои права как потребителя.
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу в соответствии с условиями договора.
В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан предоставить потребителю достоверную информацию об услуге.
В соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда.
В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», при нарушении срока оказания услуги потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
В соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан вернуть денежные средства в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования.
В соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса РФ, лицо, право которого нарушено, вправе требовать полного возмещения причиненных убытков, включая понесенные расходы.
В соответствии со ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», при отказе от добровольного удовлетворения требований с исполнителя взыскивается штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Поскольку согласованный срок доставки был фактически изменен сервисом в одностороннем порядке, а предоставленная информация о сроках доставки была недостоверной и вводящей в заблуждение, денежные средства подлежат возврату в полном объеме.
P.S. Также обратился в Альфа-Банк для оспаривания транзакции. Банк отказал в инициировании chargeback, сославшись на ответ сервиса: заказ был отменён на условиях сервиса, а доставка, если не выбран режим «ко времени», осуществляется сразу после подготовки заказа