Может ли сервис по продаже билетов удерживать комиссию при возврате

Дискуссия об отказе возвращать сервисный сбор.

Как заработать несколько десятков миллионов на билетном SaaS, ничего не делая и формально законно? Ниже небольшой рассказ.

Но прежде — преамбула и причина его возникновения. Последние годы массовый пользователь очень осторожно начинает доверять цифровой среде как месту обитания, коммуникации, осуществления покупок.

Очень медленно к онлайну вырабатывается отношение как к среде, которой можно доверять, в которой можно безопасно платить. Доверие это — пока очень хрупкая субстанция, и каждый эпизод обмана отбрасывает пользователя назад к убеждению «весь интернет — развод и попытка на мне нажиться», мешает нормальному развитию цифровой экономики в целом.

Причиной этому — любители половить рыбу в мутной воде. Внешне они, как обычные ИТ-стартапы (все такие смузипьющие и сколковорезидентствующие), но на поверку — это мошенники, которые ловчат и подворовывают, тем самым портя репутацию всему екоммерсу и диджитал-отрасли.

Кто-то из этих добрых людей ворует по мелочи, но есть такие, что заходят масштабно. Сейчас, похоже, наблюдаю и даже являюсь участником одного из таких кейсов. Потери мои лично невелики, но кажется, что оставлять без внимания такие истории вредно.

Итак, некие Tickets Cloud продавали билеты на концерт Робби Уильямса в «Олимпийском». Концерт отменился еще в начале сентября. Сперва они просто тянули и возвращать деньги стали только сейчас, спустя месяц.

Но, что интересно, возвращают они только часть суммы. В частности, мне не доплатили 4800 рублей. Попытки диалога с ними уперлись на утверждение, что они отдают деньги за билеты, но не возвращают «сервисный сбор», и мне (как, вероятно, и десяткам тысяч других купивших билеты) следовало читать мелкий шрифт в их правилах.

Давайте посчитаем. В «Олимпийском» — 35 тысяч мест. Допустим, продали не всё, а тысяч 20 (на самом деле, концерт отменили за пару дней до даты, реклама была массированной, значит, возможно, что продали и заметно больше).

У меня были недешевые, но далеко не самые дорогие билеты. Предположим, что отщипнули «сервисного сбора» в среднем не как с меня — почти 5 тысяч — а только по одной тысяче.

Даже при таких, самых поверхностных расчетах, выручка получается 20 миллионов рублей. А если «сервисный сбор» в среднем вышел по 2 тысячи? То выручка уже 40 миллионов? Неплохо для одного не состоявшегося мероприятия. А сколько таких мероприятий в год?

В сухом остатке, по всей видимости, нечестно получены десятки миллионов рублей, обмануты десятки тысяч пользователей. По мне так это мошенничество, а может, и статья.

Было бы интересно пообщаться с руководством этих Tickets Cloud. Чисто для общего развития, узнать — подворовывание это основной способ заработка этих добрых людей? Или есть другие? Ну и еще — как собираются карму отмывать?

0
47 комментариев
Написать комментарий...
Roman Krutyanskiy

По поводу возврата денег: автору повезло в том смысле, что деньги начала возвращать касса. Ведь они могли просто успеть провести частичные взаиморасчеты с организатором, и деньги автор должен был бы получить уже от организатора. Обычно это в разы дольше, если вообще произойдёт. Организатор печётся о своей репутации реже чем касса. Ведь продаёт не он, а касса.
По поводу сервисного сбора: можно понять и автора, и кассу. Расходы у кассы были огромные. И это не входит в риски бизнеса. Сервисный сбор - за оказание услуги по продаже. Услугу оказали.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Какой, по Вашему, допустимый размер сервисного сбора (а по сути - штрафа за отмену заказа)?
.
На этом рынке, особенно в небольших городках вспоминается старая схема мошенничества - расклеить афиши с популярным исполнителями (концерт), продавать билеты, за неделю до концерта пропасть с деньгами ...
.
Сервисный сбор в ~50% - недалеко ушел от этой схемы.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

а с чего вы взяли что сервисный сбор 50% ? я больше 10% не наблюдаю сервисного сбора на рынке билетном.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Из заметки, которую мы обсуждаем здесь.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

Как бы это печально не звучало, но это правда. Хотя в данном случае взаиморасчеты были произведены, просто именно в этом кейсе организаторы профи и работают на рынке давно, поэтому проблем с возвратами нет. Мы оказывались как агент в более плохих ситуациях когда у организатора денег нет и вернуть он не может быстро и мы становимся основным злом для всех покупателей и я их понимаю, но увы мы не можем вернуть деньги за организатора.

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Капралов

Просто ублюдский рынок. Так играют почти все. Мы на гоустендапру начали продавать билеты, и офигели как народ работает.
Мы всегда возвращаем полную оплаченную стоимость. И по просьбе покупателя, и при отмене мероприятия. И это так редко происходит, что самое тупое - пытаться на этом заработать.

Теряем при этом копейки, 2,79% банковского эквайринга, нам важнее, чтобы клиент покупал билеты со спокойной душой.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Терять 3% - недопустимо. Удерживать при возврате 5%-10% - абсолютно нормально, если это четко выделено в процессе заказа. Так отсекаются отмены в последний момент, которые могут вдруг пойти пачками ... (нашли дешевле в другом месте, или у организатора нервы не выдержали и он запустил _акцию_ через кого-то, где билеты вовсе за полцены).
.
Вы даже при 100% отмен заказов не должны остаться в минусе ... А то, извините, вспоминается банкроство туроператора "Крымские каникулы" - директор которой в интервью сказал - а просто в прошлом году у меня были деньги доплачивать за неполные автобусы в Крым (доход не покрывал затрат) .. а в этом году кончились.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Алешин

Сервис по продаже билетов тоже является пострадавшей стороной. Они ведь тратили свои человекочасы на организацию продаж, рекламу, поддержку, транзакцию...

Автор блога обвиняет сервис в долгом возврате денег. Сервис тут не сильно виноват. В таких делах все зависит от организаторов.

А комиссионный сбор лучше в % указывать. Вдруг автор блога закупил билеты на 1млн и теперь переживает из-за сервисного сбора в 0,5%. Транзакция в одну сторону дороже стоит.

А так, я бы порекомендовал автору поставить себя на место организатора, площадки, агента и потребителя. Подумать внимательно....
А после этого инициировать лоббирование на законодательном уровне (как в авиации, строительстве и т.п.). Потому как дырка тут есть точно.
Вот только любое регулирование повышает как стабильность качества, так и стоимость услуг)))

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev
тратили свои человекочасы на организацию продаж,
рекламу, поддержку, транзакцию...

Поясните пожалуйста, почему Вы так решили? Tickets Cloud предлагает решение по продаже билетов для организаторов мероприятий (концертов и т.д.), и все, по-моему.
Как я понял, решение заключается в:
1. Предоставлении стандартного решения как для желающих продать билеты (организаторов), так и для желающих купить (клиентов).
2. Сборе денег с клиентов и накоплении их на счету организатора в системе.
3. Небыстром (не мгновенном) перечислении на реальный счет организатора.
За вычетом стоимости услуг системы и совершенных возвратов.
.
Транзакция является функцией системы, поддержка - частью системы (неясно сколько там человек). на сайт поддержки https://support.ticketscloud.org/ мне что-то не зайти (ругается на сертификат) ..
.
Организацией продаж и рекламой - занимается (мне кажется) организатор.
....
Примечание:
support.ticketscloud.org uses an invalid security certificate. The certificate is only valid for the following names: intercom.help, *.intercom.help, docs.intercom.io, docs.intercom.com

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Алешин

Ну, в целом, вы сами уже ответили на свой вопрос...

Чтобы в сервис пришли продавцы и покупатели, нужны затраты на маркетинг точно (это не просто расходы, но и трудозатраты).

Чтобы всё это работало без перебоев, нужны затраты операционные.

Если я не ответил на ваш вопрос, уточните его, пожалуйста

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Алексей, в упор не вижу всего Вами указанного :)
На странице, больше похожей на лэндинг, понаписано всякого - что совсем не выдает глубокий технический бэкгранд чего-то там :)
 
https://support.ticketscloud.org/
Your connection is not secure :)
 
Сравните с лидерами рынка, чтобы понять разницу ...

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

вот наш сайт https://ticketscloud.org/

база знаний хостится на сервисе intercom там особо нечего шифровать и взламывать поэтому ходить туда надо по этому урлу -
http://support.ticketscloud.org/

Судить по лендингу глубину технического бекграунда это очень объективно. )

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Вижу, что ошибку с SSL исправили - в данный момент нет ошибки сертификата SSL.
Точно так же, знаю что она была, еще 2-3 дня назад.
 
Ошибка с принятием в систему организаторов с сервисным сбором под 50%, очевидно пока не исправлена :)

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

Я не понимаю про какую ошибку с сервисным сбором 50% вы говорите. Я таких комиссий не наблюдаю нигде.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Уже ответил. По статье можно было сделать вывод что "удержали" 4800, а билет стоил в пределах 10 000 рублей.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Алешин

Сергей, у меня есть достаточно предметный опыт работы с билетами + запуск в РФ электронных билетов на мероприятия (не поверите, но в 2009 году такого понятия в законодательстве + бухгалтерии не было).

Я не защищаю конкретно Тикет Клауд. Я на их сайт даже не заходил.

Я прокомментировал с оглядкой на всю индустрию. Никто (агенты) не возвращает сервисные сборы. Это их хлеб + защита от перекупов.

Мне ваши вопросы не очень понятны. Опишите детально, с чем вы со мной не согласны, чтобы я смог вам аргументированно ответить.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Вопрос: Допустимая величина сервисного сбора в отрасли, по Вашему это .... %% ?

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Алешин

Комиссия в размере не более 10% - вполне себе ок. Как чаевые официантам.

Снижать комиссионные сборы (на примере авиации) можно будет только при увеличении рынка. Иначе агентам просто нечего кушать будет. У них порог рентабельности сейчас чуть ниже текущих комиссионных уровней.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Верно, а в заметке разговор идет о 4800 рублей сервисного сбора, которые не захотели вернуть. Не указано сколько это в %%.
 
Я сделал вывод, возможно неправильный, что это более 10%

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

Вы сделали неправильный вывод на данном концерте был сервисный сбор в размере 10%

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

В этом случае:
1. Приношу свои извинения, по статье можно был сделать такой вывод.
2. Если обратить внимание на "В частности, мне не доплатили 4800 рублей" (и это 10%) - то стоимость билетов равна 48 000 рублей, и очевидно, возмущение автора вызвано - негибкостью Вашей системы.
3. Как правило, именно для тех кто платит больше, условия продажи мягче - за таких клиентов держатся и стараются сделать постоянными.
4. Я повторюсь (писал об этом ранее здесь), что по статье и Вашему сайту видно что ответственность на организаторе и его условиях продажи - однако коль скоро покупка оформлена через Вас - то видимо, принимать таких организаторов с такими условиями не очень полезно для бизнеса. Поскольку, на отмене концерта, они заработают чуть ли не больше, чем на его проведении.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev
подворовывание это основной способ заработка этих добрых людей

И у меня постоянно такие вопросы :(
.
Привирание, приписывание, вывод значащей информации 7-м шрифтом светло-серым на белом - а по факту ... "Проводим маркетинг, организуем холдинг, даем в лизинг, делаем консалтинг, а потом yже объегоринг, стибринг и с бабками свалинг" (с)
.
Но потом вспоминаю что это рынок так устроен, и что альтернатива (когда государство все регулирует) - просто пустые магазины с километровой очередью "а вдруг что выкинут", и успокаиваюсь.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

ну во первых мы ничего мелко не пишем и шрифт у нас в оферте одинаково цвета (черного)
Во вторых когда есть сервисный сбор его видно при оформлении заказа и не требуется его искать в публичных офертах.

Он выделен как отдельная услуга. То есть при наличии сервисного сбора покупатель оплачивает две услуги
1) само мероприятие с номинальной стоимостью билета - она же и указана на билете оказывается она в момент проведения мероприятия.
2) услуга по бронированию билета - оказывается она в момент оплаты и доставки билета.

2 услугу можно не платить, например поехав в кассу олимпийского при этом по пути ваши билеты может кто то купить. Либо найти другой сайт по продажи билетов который не берет сервисного сбора. У нас более 100 распространителей и одно и тоже мероприятие продается совершенно на разных условиях.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeny Cherdantsev

А вот присоединюсь к автору. Тоже люто негодую на эту тему. С хрена бы я 600р подарил сервису за... эм... вот за то что они подержали мои деньги?

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

Евгений
1) мы деньги ваши не держим, фактически мы предоставляем удобный интерфейс по выбору бронированию и выкупу билета.
2) в редких случаях мы держим деньги организаторов, но очень часто они идут напрямую к ним минуя наши счета.
3) сервису вы не дарите а пользуетесь его услугой, вы можете ей не пользоваться если не хотите, например найти другой сайт без сервисного сбора или съездить в кассу площадки, как правило там без сервисного сбора продают.

Ответить
Развернуть ветку
Yantarev

1. Тикетс-Клауд сейчас делает ICO с крипто.тикетом и, мое личное мнение, что статья приурочена к этому факту.
2. В Тикетс-Клауд есть комиссия (то, что они лично получают) – это примерно 5% от суммы, а то и меньше. Я лично регистрировался там как организатор и видел эти условия. Но ПЕРЕПРОДАВЕЦ вправе назначить ЕЩЕ и сервисный сбор (в дополнение к комиссии организатора). И тут не ясно кто кому должен и кто тянет кота за хвост. Может есть 3 или даже 4 лицо.
3. Возвраты это реально боль. У таких сервисов (крайне грубое обобщение) 50% расходов – маркетинг и 50% – эквайринг. Если маркетинг испаряется сразу после вашего визита на сайт, то эквайринг еще до 5 дней можно отменить, но потом 2–4% общей суммы уходят банку навсегда. И тут если случается возврат, то вернуть 100% сумму уже физически невозможно. Кто-то должен доложить в стопочку монет за банк. Есть единичные системы, которые умеют делать хорошо возвраты, но у Тикетс-Клауд точно не такой. Из кого лично знаю – Юнителлер+ВТБ до полугода возвращают.
4. А вы пробовали выйти на директора сервиса? Я никакого отношения к ним не имею, но через соц.сети директора вычислил за 2 минуты. Там на сайте даже портрет есть. Но это все усиливает подозрения по п.1

Всем добра!

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

Приветствую.

1) не понимаю как связано ICO и пост Максима? Типо такой пиар?
2) действительно наши условия не являются каким то секретом, публичная оферта для организаторов и распространителей находятся на сайте.
3) Не соглашусь что мы плохо делаем возвраты, да может так выглядеть когда организатор задерживает платежи по возврату, но тут мы как агент находимся меж двух огней и эту ситуацию отрабатываем на мой взгляд хорошо, вернуть билет если вы передумали можно написав одно письмо к нам, вы достаточно быстро получите деньги.
Отмена это всегда частный случай и мы всегда как агент действуем по инструкции от организатора и иначе действовать не можем так как мы сервис и нарушать договор не можем.
4) Ну на меня никто не выходил, но в комментариях на фб я отписал у Максима. Он остался без ответа.

Вообще пост на 90% состоит из клеветы и непроверенной информации которая является ошибочной.

Добра и вам)

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Может быть любая бизнес-модель.
 
Например - Вы мне 1000 рублей, а я Вам показываю анимацию по скрипту, и сообщаю, что Вы снова ничего не выиграли. Так работают онлайн-казино.
 
А когда продаешь билеты на концерты на перегретом рынке, где сложились определенные правила - наверное не стоит связываться с организаторами, которые заявляют условия, позволяющие им на отмене концерта заработать больше, чем на его проведении ... (см. Producers)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Ребят, выделяйте заголовки. Читать невозможно!

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Что?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Что, что?

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Что-то не работает?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Все работает, просто читать не удобно

Ответить
Развернуть ветку
Максим Федоров

вы о чем, я тоже не понял...
где заголовок не выделен? выделен жирным шрифтом, размечен заголовком h1 и даже микроразметкой

а теперь вы поподробнее расскажите, что не так...

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Остальной текст имею ввиду, полотно

Ответить
Развернуть ветку
Константин Панфилов

Зачем что-то выделять в тексте на полтора экрана?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Чтобы удобнее читать было

Ответить
Развернуть ветку
Максим Федоров

А сейчас не удобно?

Вы сильно в редакторство не зигрывайтесь и в знатоков... есть новости, а есть цена редактора -- если на статью в Тинькофф-журнаое уходит ресурс на написание текста, верстальщика, иллюстратора и редактора... при чем экономический выхлоп не совсем явный

Тут новость с размышлениями, при чем в "блогах", цель сорвать с ленты новостей внимание + обсудить и привлечь внимание...

Будьте всегда немного инженерами -- считайте помимо прочности еще и экономическую целесообразность

Ответить
Развернуть ветку
Максим Федоров

и да -- статья совсем мизерная

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Можно дополнить неплохой обзорной статьей про московский (самый мощный) рынок билетов = на 9 млрд. рублей в год
"Театральный обман: как устроен московский серый билетный рынок."
http://www.rbc.ru/investigation/society/27/06/2017/5950d51b9a79477b1a8b14fe

"Крупнейшим «белым» продавцом билетов (около 50% объема от всех онлайн-продаж) является компания Ticketland . В число лидеров белого билетного рынка входят также агентства «Пономиналу.ру», «Кассир.ру», «Партер.ру» и другие.

За свои услуги Ticketland получает 10–12% от суммы проданных билетов и берет еще 10% сервисного сбора с покупателей. Гендиректор компании Виталий Виноградов утверждает, что сервисный сбор взимается только с билетов на наиболее востребованные спектакли. ​Гендиректор «Партер.ру» Елена Глуховская рассказала РБК, что агентства при торговле билетами взаимодействуют с театрами в интернете через «единое поле»:

Подробнее на РБК:
http://www.rbc.ru/investigation/society/27/06/2017/5950d51b9a79477b1a8b14fe

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Medvedev

Закон о защите прав потребителей ничего о сервисных сборах не знает. Если поставщик услуги по своим причинам не оказал услугу, то он обязан вернуть все деньги до копейки.

Более того, если вы сами отказались от билета, то тоже обязан вернуть, а возможность удержать деньги придется доказывать поставщику.

Претензия заказным письмом по адресу регистрации компании, далее в мировой суд по месту жительства, потом к приставам.

Ответить
Развернуть ветку
Егор Егерев

Спорить не буду, но описанные вами действия мне были бы более понятны чем пост Максима, но вы ошибаетесь что это дало бы результат, закончился бы этот сценарий на консультации любого юриста/адвоката.

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Ну, да, верно, потому что все необходимые действия обошлись бы в несколько сотен билетов :)
 
У меня так друг по делу на 70 000 рублей ходил к адвокату ... как объявили ему 300 000 рублей за первоначальные телодвижения, и аналогичную (еще 300 000 рублей) сумму на расходы по ведению дела = так он и понял, что в принципе не так уж и настаивает на своем - взял и доплатил 70 000 рублей застройщику квартиры, на стадии сдачи "нашедшему" лишние кв. см. в его жилплощади.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Medvedev

Увы, большинство российских юристов 'по обьявлению' - банальные проходимцы, с которыми не стоит связываться. Потратить пару часов времени на чтение по теме и составление претензии может любой человек с мозгами, юристы для этого не нужны.

Но если к делу привлечен юрист, то расходы по его оплате будут взысканы с ответчика.

Ответить
Развернуть ветку
Vadim Medvedev

Почему ошибаюсь? Деньги взяты, услуги не оказаны, никаких оснований удерживать деньги у агентства нет, оно их обязано вернуть.

Ответить
Развернуть ветку
Artyom T.

А в оферте-то чего было написано?

Ответить
Развернуть ветку
Serge Arsentiev

Человек просто заказывал билеты, ни о чем плохом не думал.
.
По практике работы с ... ну не знаю - bileter.ru - известно что билет может стоить 5000 рублей, а сервисный сбор, скажем 200 рублей, если что-то редкое и эксклюзивное- то 10% - что явным образом отображается в процессе заказа - и как-то хочется верить в хорошее.
.
Если для заказа билета требуется "следовало читать мелкий шрифт в их правилах.", а сервисный сбор составляет внезапно - 40% стоимости билета, то это нарушение де-факто сложившихся правил этого рынка.
.
А так вот https://ticketscloud.org/static/docs/customer_rule.pdf
(то есть виноват как бы организатор)
"5.3.2.1. В случае, когда возврат Билета мотивирован отменой или переносом соответствующего Мероприятия, Организатор обязуется вернуть Пользователю уплаченные им денежные средства за такой Билет, за исключением сервисного сбора;"

Ответить
Развернуть ветку
44 комментария
Раскрывать всегда