Пункт выдачи Ozon отказался принимать товар, хотя поддержка Ozon настаивала на приеме

Прежде всего, я хочу сказать о том что не стоит кидать камни в сам озон и в его курьеров или саппорт, ведь тут ошибка была на стороне условного партнера озона по приему и выдаче заказов.

Небольшая предыстория. Заказал товар на озоне, было это около недели назад. Заказывал ноут Acer в подарок моей девушке. Оплатил. Стал ждать.В день доставки 29 июля мне привезли мой ноут. К слову, доставка стояла с 19 до 24 а мне привезли его уже в 19:20.

Поднялись с курьером, начал распаковывать. Визуально все ок. Ноут не включал (тут каюсь, впредь буду осторожнее)

Отпустил курьера с фразой — «вроде все хорошо, можно подтверждать»

Поставил ноут на зарядку и начал включать. Тут же при первом включении я увидел вот такой приколдес

Внимание на левый верхний угол. Эти пятна говорят о том что возможно крышка установлена неправильно либо же повреждена матрица

Сразу после того как я это обнаружил — я начинаю бить в набат. Делаю фоточки, отправляю в озон просьбу о возврате.

Должен признать, сделано очень круто. Подгрузил 8 фото, написал что меня это не устраивает да и вообще это не ок. Меньше чем через 10 минут мне приходит уведомление о том что заявка подтверждена и я могу в течении 5 (или 7 могу ошибаться) вернуть свой товар.

Гарантия легкого возврата

При покупке чего-либо в интернете, всегда задумываюсь о том как это сдать если вдруг что-то не так. К счастью я сталкиваюсь с этим редко, но должен признать — озон делает все для того чтобы эта процедура для клиента проходила безболезненно.К слову при покупке товара я увидел вот такое и принял решение покупать тут.

Озон подсказывает, что если что - легко вернешь

Следующим днем я покупаю уже другой ноутбук у другого продавца, но все также на озон. Доставку ставят на 2ое июня, штош — ждемс.

Настало 31 июля. Я понимаю что часики тикают и нужно сдать ноут в тот пункт который я выбрал при оформлении заявки.

Должен заметить что претензия у меня имеется только к отделению на Краснобогатырской 90с2 (москва)

Имея все под рукой, пошел сдавать технику. Взял паспорт (на всякий пожарный), ноут — да и все.

Прихожу, говорю оператору -«Добрый день, пришел сдать возврат. Статус положительный».На что мне отвечают- "Да, но нет. То что положительный это конечно хорошо, но принять мы у вас не можем так как у вас докУментов нет".

Думаю я в голове — «В смысле нет документов если сам озон говорит — приноси, мы заберем».

Вообщем, человек сидящий в пвз начал мне тыкать российскими законами (к слову я белорус и каюсь что не знаю всех ваших законов), но просто как факт то что отказываются принимать то что должны принять — меня удивило.

В этот момент я пишу в чат поддержки (тут тоже должен отметить что работают оперативно).

В течении 10 минут приходит ответ что мол «я решу сейчас вашу ситуацию и всякое такое».

Пока я ждал ответа полез на озон смотреть что там про возврат. И каково было мое удивление (к слову его не было, потому что я знал что прав) когда в информации о возврате был описан простой и полноценный цикл сдачи товара.

Прочитав все это я повторно прошу человека в пвз ченкуть номер заказа и принять, на что он мне говорит — «нет, уходите, принимать не буду»

Пока я ждал ответ от саппорта озон, сотрудник ПВЗ заявляет:
1) В отделении не более двух человек (ничего что с тобой уже 5?)
2) Да и вообще, ваша операция меня настораживает и если в течении 10 минут вы не покините отделение — я вызову наряд.

Ок, думаю я такой. Благо у меня диплом юриста (хоть и белорусского) но что ты будешь полиции говорить? Что я принес туда куда надо но ты не хочешь забирать? Кхе, сыгаем в твою игру.

Телефонная поддержка Ozon

Должен признать, наличие тех поддержки на телефонной линии — неотъемлемая вещь (Wildberries — задумайся)
Нахожу в нете номер — набираю. Подождал минут 5 и тут раздается голос Олега (нет не голосового помощника: D)

Я рассказываю Олегу ситуацию в которую попал, что человек угрожает нарядом, что отказывается принимать то что должен и т.д. Олег говорит — ок, пару минут.
Прождав пару минут, возвращается Олег и просит включить на громкую связь, дабы тело в пвз его услышало.

FriendlyFire в действии

Я никогда не видел что бы два агента поддержки (ведь пвз это тоже поддержка при приеме и выдачи) — файтились между собой.

Олег — выступающий в синем углу, топит за меня и что тело должно принять мой товар т.к по закону у меня есть 15 дней для того чтобы его вернуть.

Тело из ПВЗ — выступающий в красном углу, перекрикивает Олега и не дает слово вставить да и вообще топит за то что я должен ему собрать справку о состоянии товара, что он бракованный и что вообще че мы до него до**сь пускай несет в сервисный центр.

Я думаю Олег сам удивился от невменяемости данного пациента. Мой рыцарь Олег, просит устраниться на пару минут чтобы провести разбирательства. Вернувшись через несколько минут, Олег утверждает — «о том что согласно закону № какого-то — я вправе вернуть товар даже если мне не понравилось как он лежит».

На что тело из пвз просто говорит — "Вы делаете все не так как надо, да и вообще я не приму возврат да и у меня служба безопасности (в пвз угу, да) запретила принимать возвраты".

Пообщавшись с Олегом, мы приняли решение устранится от пациента ведь мы сделали все что могли. Олег назначил забор моего возврата, тем же курьером который привезет мне новый ноут.

Итог сей басни:

Олег, он же Ткаченко Олег Николаевич — сотрудник поддержки озона, повел себя как настоящий помощник. Я кайфанул от того что человек реально вник в ситуацию и попытался помочь, а не просто отфутболил со словами «гражданин ждите, разберемся»
Тело из ПВЗ на Краснобогатырской — подтянуть бы уровень клиентоориентированности и лояльности к клиенту. По мимо своей работы вы еще несете репутационные риски самому Озону.
Да и не стоит тыкать полицией, к слову.

Вызываю на ковер руководителя ПВЗ «Ozon» на Краснобоготырской 90с2, а также прошу #ozon наградить рыцаря техподдержки — Ткаченко Олега Николаевича, за отличную работу.

0
235 комментариев
Написать комментарий...
Evgeniy Lesnyak

Жесткая история. Насколько я понимаю, пункты самовывоза Озона (не знаю только, все или только некоторые) управляются не Озоном, а франшизными партнерами. То есть, фактически любой может купить франшизу, подключиться к системе Озона, набрать персонал и открыть точку. Предполагаю, что в данном случае владелец точки плохо проинформировал свой персонал о правилах возврата. Но чудака, отказывающего в законном возврате, надо увольнять, конечно, тут без вариантов.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Korobeynikoff

Они действительно франчайзи. И у данного пвз наверно был неприятный опыт похожего возврата.
Сейчас участились случаи когда клиенты возвращают товар внешне целый, а внутри некомплектный…
Со всеми вытекающими для пвз

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Только наличие "неприятного" опыта не основание для нарушения прав потребителей)

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Korobeynikoff

Тут нет никакого нарушения. Это выбор продавца, принимать через экспертизу (когда он предложил в сервисный центр сдавать) или принимать на месте.
Оба варианта законные.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Вообще то у продавца есть такая обязанность как раз делать экспертизу если ему надо.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Korobeynikoff

Всё верно. Он мог бы принять товар на экспертизу.
Но это не устроило бы покупателя

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Почему не устроило бы? Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, но имеет право провести экспертизу сам. То есть непринять товар он не может и заставлять покупателя идти в СЦ сдавать.

Ответить
Развернуть ветку
Ledneva Elena

А с какого места франшизный ПВЗ стал продавцом, если даже сам Озон не продавец, а «всего лишь витрина»?)

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

Закон не нарушает, а внутренний договор между ПВЗ и озоном + озон как площадка нарушает свой собственный договор купли продажи по которому есть право вернуть через ПВЗ. При этом с юридической точки зрения потребителю ПВЗ не наказать (моё мнение), а вот продавец уже ответит юридически если в ПВЗ пришла претензия на товар, но они её не передали продавцу и продавец получит штраф/неустойку. То есть нарушаются договорные отношения, не закон и при этом ответственность несёт продавец. Суды такую позицию выстраивали, что если продавец осуществляет доставку дистанционно в ПВЗ он должен и обеспечить принятие претензий при возврате товара через ПВЗ, если иного не предусмотрено договором. А договором это как раз предусмотрено договором это. Поэтому здесь такая ситуация, что косяк ПВЗ, но отвечать за него продавец будет.

Ответить
Развернуть ветку
Игорь

п.5 ст.18 ЗоЗПП.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер ОБЯЗАНЫ ПРИНЯТЬ ТОВАР ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара ПРОДАВЕЦ (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер ОБЯЗАНЫ ПРОВЕСТИ ЭКСПЕРТИЗУ товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Про то что продавец может не принять и заставить покупателя идти в СЦ в законе нету.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Фирсов

так это же не продавец, а просто посредник, который от клиента вернет товар продавцу. что он может законно требовать?!

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniy Lesnyak

Либо негативный предыдущий опыт возврата, и владелец точки приказал стоять до последнего, либо сотрудник решил проявить инициативу, не зная законодательства.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Ананьев
Автор

Насколько я понимаю, тут нестандартная ситуация. Чувак в пвз должен был просто осмотреть мой товар, принять и отдать курьеру озона для дальнейшей передачи продавцу. Т.к платил я озону с карты и деньги возвращать он мне будет. Соответственно чувак в пвз должен был убедиться что все ок с техникой (что мол коробка не пустая) и принять.
Но он даже заявку не стал проверять 🤣

Ответить
Развернуть ветку
Karina Fi

У меня был случай, что сотрудник в течении 10 минут оказывался мне выдавать оплаченный товар, потому что сзади меня стоят мужик без маски.

 Отношения к этому мужику я не имела. 

Но сотрудник уперся, что пока мужик маску не нацепит, выдавать ничего не будет. 

Пришлось звонить в поддержку.

Ответить
Развернуть ветку
Evgeniy Lesnyak

Какой-то просто клинический случай)

Ответить
Развернуть ветку
Евгения

В официальном приложении озона по обучению сотрудников пвз написано, что только с доками с сервиса такие возвраты. Думаю при желании можно прочитать это обучение найти и в инете

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Korobeynikoff

На сайте ОЗОН на закон оЗПП, а внутренние правила возврата.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Markin

Нет,нет! Они этот товар забирают на экспертизу! Деньги возвращает сам озон когда получит заключение, что это заводской брак.

Ответить
Развернуть ветку
232 комментария
Раскрывать всегда