Потерпевшей стороне занижают сумму выплаты. А, как альтернативу, от которой нельзя будет отказаться, предлагают некачественный ремонт авто.
Я выбрал Тинькофф Страхование для ОСАГО, потому что уже давний клиент Тинькофф банка. У них классное приложение и банковским сервисом я всегда был доволен. Рассчитать стоимость страховки получилось удобно и быстро, цена хорошая. "Надо брать" — подумал я. "Разве что-то может пойти не так?"
И вот наступил день Х — грузовик при съезде на МКАД не заметил мою машину и поцарапал задние крыло и дверь. Что ж — бывает. Водитель грузовика признал вину, мы составили евро протокол, я отправил все документы в страховую, как проинструктировала поддержка.
Дальше привожу историю общения со страховой в течение 6 месяцев в упрощенном виде и в формате диалога. Суть сохранена, копии официальной переписки со страховой — есть.
Акт 1. Почему занизили сумму выплаты?
Тинькофф Страхование (далее — ТС): Мы рассмотрели вашу заявку и готовы выплатить вам 18 тыс. руб. на карту прямо сегодня. Назовите номер карты, куда перечислить?
Я: Постойте-ка! Я уже успел заехать в два сервиса по кузовному ремонту (машин моего класса — не Бентли или Феррари), чтобы оценить ущерб и сравнить с тем, что вы предложите. Мне назвали суммы 30 и 32 тыс. руб. Где справедливость? Я согласен на выплату 30 тыс. руб. — и расходимся.
ТС: Больше, чем 18 тыс. руб. [даже физически не осмотрев авто] мы выплатить вам не можем. Если не устраивает такой вариант, можем выдать направление на ремонт в один из авторизованных нами автосервисов. Может быть он вам больше подойдет.
Я: ОК, давайте попробуем.
[получил контакты и поехал в автосервис]
Акт 2. "По технологии" отремонтировать не сможем.
Автосервис: Сейчас мы осмотрим машину, рассчитаем стоимость и согласуем финальный бюджет на ремонт с вашей страховой.
Я: ОК, отлично. Да, кстати, если бы я приехал в ваш сервис, как частное лицо, за сколько бы вы отремонтировали мою машину? Только базовые работы в соответствии с технологией — без излишеств [спросил в частном разговоре не под запись].
Автосервис: 30 тыщ.
Я: Хм, ок. А, если не секрет, сколько вам заплатит страховая за ремонт моего авто?
Автосервис: По документам указано 18 тысяч, но мы подадим на увеличение бюджета, так как объем работ у вас заметно больше. Хотя и в 18 тыс. тоже можно уложиться (смеётся).
Я: ОК
[через 3 недели]
Автосервис: Страховая согласовала нам увеличение бюджета, можете приезжать.
Я: А сколько они накинули, не подскажете?
Автосервис: Добавили к изначальной сумме 700 с чем-то рублей.
Я : Что?! И, простите, этой суммы хватит на ремонт по технологии?
Автосервис: Нет, не хватит, но мы в нее уложимся — из своего кармана доплачивать не будем :)
Я: Понял, спасибо. Я попробую поговорить со страховой сам.
[прошло 3 месяца: переписка со страховой, обмен аргументами, выслушивание одних и тех же скриптов]
Акт 3. Денег не дадим.
Я: Все, я устал с вами спорить. Ваши юристы свое дело знают. Не буду у вас больше просить выдать мне «справедливую» рыночную стоимость ремонта (30 тыс.). Давайте мне эти ваши 18 тыс., которые предлагали сразу. Поеду отремонтирую авто в том сервисе, которому доверяю. А разницу в 12 тыс. оплачу из своего кармана. Состояние машины мне важнее.
ТС: «Страховая компания» [почему-то не «мы»] решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться...[далее бесконечный скрипт]
Я: Стойте-стойте. За три с лишним последних месяца я вам раз 100 уже объяснил, почему я ни за какие коврижки не поеду в ваш сервис. Да, они дадут мне гарантию полгода на ремонт. Но через год у меня вся краска отвалится. И с кого мне потом спрашивать? Вы итак эти 18 тыс. отдадите на ремонт моего авто. Выплатите, пожалуйста, их мне.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Подождите. Можно хоть раз скрипты ваши не слушать. Все понятно. Давайте по существу — что можно с вашей стороны сделать, чтобы выплата на ремонт моего авто пошла не вашему автосервису, а мне — как вы же и предлагали изначально? Меня никто не предупреждал, что если выбрать опцию с направлением на ремонт, то отказаться от нее будет нельзя.
ТС: «Страховая компания» решила, что поскольку у вас есть направление на ремонт, то вы должны им воспользоваться….[далее бесконечный скрипт]
Я: Все понятно, спасибо. Состояние моего авто мне дороже — лучше отремонтирую всё за свой счет. До свидания.
Честно говоря, немного грустно. Тинькофф Банк весь такой модный и современный.
А их страховая больше похожа на суровый и неуклюжий бизнес из 2000-х — с полным отсутствием желания отойти от скрипта и услышать клиента, и когда маржинальность бизнеса выше интересов клиентов.
Дизлайк и разочарование. Пока, Тинькофф Страхование.
Единственное, что есть хорошего в Тинькове - это модные приложения и красивая реклама. Сервис для подростков и маргиналов всяких. Сам недавно свалил от их брокера, т.к зажали деньги, а тупые ПТУшники из поддержки просто слали куда подальше, не отходя от скрипта.
в Тинькофф вероятно? В Тинькове много хорошего, хотя продолжаю искать в себе плохое, как Карамазов
нас выбрали 15млн клиентов, неужели столько маргиналов в стране? ☺️
ошибки бывают у всех и всегда. простите
Комментарий удален модератором
Уже поменяли
Что поменяли?
Комментарий удален модератором
Недавно пополнял счёт, интерфейс полностью новый, кнопка выйти теперь так же заметна.
Комментарий удален модератором
Возможно не везде обновился интерфейс, но теперь после пополнения огромными буквами с клиентом прощаются и есть кнопка выйти. Так же больше нет переводов в банкомате, убрали эту функцию
Олег доброго здравия, вы не можете повлиять на менеджмент банка? Я понимаю банк уже писал, что вы не влияете на операционные процессы. Но как по мне будь моя созданная компания , то количество косяков мне как минимум было бы стыдно, другое дело если все акции проданы и там меньше 1% , тогда народ поймёт. Банк ещё держится, но вот сервисы просто крайне сырые. Репутационные потери уже большие я считаю, к тому же ещё и ФАС штрафанула-Мелочь впрочем.
P.S. 15 млн возможно они и есть только счета пустые. Многие не закрывают до конца. А просто выводят деньги.
Олег, я с большим уважением отношусь к вам. И снимаю шляпу перед показателями, которых достиг ваш бизнес. Но я считаю, что это не ОК, как ваша поддержка "работает" проблемой многолетнего клиента (переписка ниже).
Ваша компания не предупредила, что "альтернативный" вариант решения страхового случая (через нарпавление на СТОА) является необратимым. И отправила меня на СТОА , где мне подтвердили, что ремонт смогут сделать не по технологии - исходя из той суммы, которую согласовала ваша страховая.
Вы можете много доказывать, что сделали по букве закона. Еще бы - конечно, вы в своем бизнесе и законе должны хорошо ориентироваться. Но клиент остался в дураках. И вы не готовы пойти на встречу клиенту БЕЗ увеличения затрат со своей стороны (вместо перечисления денег сервису перечислить их мне).
Я получал искреннее удовольствие от использования ваших продуктов. Но если ваши правила насколько негибкие, то тогда я понимаю, что и в следующий раз в более критичной ситуации компания даже не попытает услышать меня или встать на мою сторону. И доверия к вашему бизнесу у меня, простите, больше нет.
Я выбираю работу с теми, кто меня уважает и кого я уважаю. Поэтому если позиция компании вашей не поменяется, то до конца недели я закрываю все фин продукты в вашем банке (вы у меня сейчас основной банк) и перехожу 100% в другой. Вы не единственные на рынке. И карточка ваша банка у меня не единственная.
Маргиналов в стране намного больше.
29.12.2021 произошло мелкое ДТП нашу припаркованную машину, задел при парковке другой водитель. Повреждений не много, но они есть. Фара, бампер, крыло и бачек омывателя плюс по мелочи, вот список повреждений на первый взгляд. Cоставили европротокол. Тинькофф насчитал маленькую сумму и предложил нам, если мы не согласны с ней, выбрать вариант с ремонтом в аффилированном СТОА, мы согласились, но и в этом случае, страховщик не хочет согласовывать сумму ремонта.. Так, как в ходе работ с авто, были выявлены скрытые повреждения.На ту сумму, что они предлагают, ИХ СТОА не может выполнить ремонт в полном объеме! Это не наше СТО не наши знакомые, это их аффилированное СТОА и они им не согласовывают сумму ремонта абсурд какой то... СТОА предлагает нам доплатить денег за ремонт. Как же так Олег Юрьевич?