Как Avito отказывается удалять отзыв, который нарушает их же правила (пункт 10)
Хочу поделиться ситуацией, с которой может столкнуться любой пользователь Avito.
Коротко:
покупатель оставляет негативный отзыв, искажая фактический итог общения, а поддержка площадки отказывается его удалять — несмотря на то, что это прямо противоречит правилам самой платформы.
Почему это важно
На площадках объявлений репутация продавца играет ключевую роль.
Покупатели в первую очередь смотрят на рейтинг и отзывы.
Если у обычного пользователя не сотни отзывов, а несколько десятков, один негативный отзыв на 1 звезду может сильно повлиять на доверие.
Что произошло
Покупатель обратился ко мне с претензией по поводу товара.
Я не игнорировал ситуацию и сразу предложил решение.
В переписке зафиксировано следующее:
— я согласился на компенсацию, предложенную покупателем;
— подтвердил готовность перевести согласованную сумму;
— предложил дождаться ответа поддержки Avito, чтобы избежать двойной компенсации (со стороны площадки и с моей стороны).
То есть вопрос решался стандартным способом — через компенсацию.
Однако дальше произошло неожиданное.
Покупатель просто прекратил диалог, несмотря на мою готовность урегулировать ситуацию.
Что написал покупатель в отзыве
После этого появляется отзыв на 1 звезду, где утверждается, что я:
— «забалтывал» проблему;
— придумывал «выдуманные и детские причины»;
— уклонялся от решения вопроса.
Хотя в переписке видно обратное:
— я согласился на компенсацию;
— подтвердил готовность перевода;
— не отказывался решать проблему.
При этом общение прекратил именно покупатель.
Что говорят правила Avito
В правилах публикации отзывов есть прямой пункт:
Пункт 10:
Мы не публикуем отзывы, в которых неверно указано, чем закончилось общение между собеседниками.
То есть если итог общения искажён — отзыв должен быть удалён.
В моём случае именно это и произошло.
Отзыв создаёт впечатление, что я уклонялся от решения проблемы, хотя фактически:
— я согласился на компенсацию;
— подтвердил готовность перевода;
— покупатель сам прекратил диалог.
Таким образом, итог общения в отзыве указан неверно, что прямо подпадает под пункт 10 правил.
Ответ поддержки
Я обратился в поддержку Avito и подробно описал ситуацию.
Ответ был следующий:
«Мы внимательно всё проверили, но не нашли причин для удаления. Это финальное решение.»
Также предложили стандартный вариант — написать ответ под отзывом.
Что получается в итоге
Фактически ситуация выглядит так:
Пользователь пишет эмоциональный отзыв.
Даже если в нём есть искажение фактов, доказать это практически невозможно.
Поддержка отвечает шаблонным отказом.
Отзыв остаётся.
При этом правило, которое должно защищать пользователей от подобных ситуаций, на практике не применяется.
Вопрос к Avito
Если в правилах прямо указано, что отзывы с неверно указанным итогом общения удаляются (пункт 10), то возникает вопрос:
— какие доказательства считаются достаточными?
— почему переписка между пользователями не принимается во внимание?
— каким образом продавец может защитить свою репутацию в такой ситуации?
Потому что сейчас получается довольно странная система:
любой пользователь может оставить негативный отзыв, исказив факты,
а оспорить его практически невозможно.