Яндекс Еда: как поддержка сначала официально подтверждает сроки акции, а потом отправляет судиться за свои же ошибки

Решила поделиться кейсом о «высоком» уровне клиентского сервиса и юридической эквилибристике в исполнении «Яндекс Еды». Ситуация сюрреалистичная: поддержка дает письменные гарантии, разрешает использовать свои слова как официальные, а через день аннулирует бонусы и присылает адрес офиса для судебных претензий.

Суть вопроса

Я активно пользуюсь сервисом и участвую в реферальной программе. За приглашенных друзей мне начисляли промокоды по 500 рублей. В интерфейсе приложения и в правилах по ссылке (которую мне прислал сам чат) было четко указано: срок действия до 31.12.2026. Чтобы не было сюрпризов, 13 марта я обратилась в поддержку за подтверждением.

Хронология абсурда

1. Подтверждение (13 марта) Оператор Саша, а затем «старший специалист» Женя (который подчеркнул, что он — человек) дважды подтвердили: промокоды активны до конца 2026 года. Я задала прямой вопрос: «Я могу использовать ваш ответ в дальнейшем официальном обращении, если промокоды сгорят?». Ответ Жени: «Да».

2. «Переобувание» (17 марта)

Захожу сделать заказ — промокоды исчезли. Снова пишу в чат. Тот же старший специалист Женя внезапно сообщает: «Акция закончилась, бонусы сгорели». На мои напоминания о том, что еще пару дней назад он лично давал гарантии и разрешал на них ссылаться, Женя перешел в режим «юридического бота».

3. Финал: «Идите в суд»

Вместо того чтобы признать ошибку и восстановить промокоды, поддержка прислала мне юридический адрес ООО «Яндекс.Еда» со словами: «Сервис готов ответить на запрос госорганов... Скажите, если я могу ещё чем-то вам помочь». Итог

Яндекс, серьезно? Ваша поддержка — это не способ помочь клиенту, а инструмент для «слива» лояльных пользователей через формальные отписки? 1. Сначала вы вводите в заблуждение (ст. 10 ЗоЗПП РФ). 2. Ваши сотрудники дают ложные подтверждения. 3. А когда вас ловят на слове, вы предлагаете клиенту затевать переписку с госорганами из-за нескольких тысяч рублей бонусов. Это не просто технический сбой, это демонстративное нежелание отвечать за свои слова. Прошу официального представителя Яндекс Еды прокомментировать ситуацию и восстановить справедливость (и промокоды). #яндекс #яндекседа #жалоба #приемная #роспотребнадзор