Тестировщик поневоле: плачу Яндексу 580 рублей, чтобы месяц выпрашивать возврат за пустой экран вместо билета
UPD: Спустя двое суток после публикации поста и нескольких очередных попыток решить вопрос в чате поддержки, средства наконец-то вернулись на карту. Возможно, сработало ещё и то, что я дополнительно связывался с поддержкой через Телеграм, ибо сложилось впечатление, что в чате Я.Go отвечают только боты, которые только и делали, что отправляли ссылки на формы, без какой-либо реакции на мои претензии.
Привет, vc! Этот пост о том, как хвалёная "бесшовность" экосистемы Яндекса превращается в непреодолимую бюрократическую стену, когда дело касается возврата средств.
Сразу оговорюсь: я довольно лояльный пользователь сервисов компании, и раньше при обращении в поддержку всё было нормально - вопросы решались чуть ли не за пару минут. Но нынешняя ситуация стала исключением, показав, что за красивой вывеской единой экосистемы скрывается хаос, в котором клиент вынужден сам налаживать связи между отделами компании.
Ситуация такая: я купил билет на электричку в приложении Яндекс. Go. Выбрал направление, оплатил, после чего, открыв билет, увидел это:
Скажем так, для билета на поезд по тарифу «экспресс», стоимостью почти 600 рублей, информативность уровня «черного квадрата» Малевича. Времени до прибытия поезда оставалось мало, и, не теряя времени, я перешёл в раздел "Помощь", где вместо привычного чата меня ждала форма обратной связи.
Заполнил, приложил скрин, отправил. За те 20 минут, что оставались до прибытия электрички, никакой реакции на мое обращение не поступило. "Хорошо, - подумал я, - надо чуть подождать". Подождал. Ни возврата, ни даже минимальной отписки я не получил ни в тот день, ни через пару суток. Тогда я решил уже писать в чат приложения. И вот тут начался пинг-понг: оператор ответил мне, приложив ссылку на сайт Яндекс. Расписаний. Перехожу туда. Там нахожу примечание, что в случае технической ошибки на стороне приложения следует перейти по определенному пути в меню отдельного приложения Я.Расписаний и там уже можно сообщить об этом разработчикам.
Очень "удобно" - покупаешь билет через Go, но если что-то идёт не так, то изволь ставить ещё одно приложение компании только лишь для того, чтобы сообщить об ошибке. Просто замечательно. "Окей" - решил я, установил, перешёл по указанному пути в интерфейсе, где встретил, (о чудо) возможность связаться с поддержкой почте.
Сообщил по этому адресу об ошибке, параллельно к сообщению приложились статистические данные о модели телефона, версии операционной системы и т.д. Тут мне отвечает оператор с просьбой прислать данные: номер карты, с которой была совершена покупка билета, и номер телефона. Отправляю и через пару минут получаю такой ответ:
Меня отправляют обратно в поддержку сервиса Go! Заполняю очередную форму, и спустя некоторое время со мной действительно связывается ещё один оператор, но с немного странной просьбой:
Привязываю, отписываюсь. И… меня снова просят заполнить форму, сервиса Яндекс. Расписания, оператор которого буквально только что меня отправила в поддержку приложения Go 👻
В ответном письме сообщаю сотруднику о том, что подобные формы я уже отправлял. Как вдруг со мной связывается ещё один и просит (опять, ну кто бы мог подумать!) заполнить форму. Но на этот раз сервиса Яндекс. Транспорт. Заполняю и отправляю очередную форму (что уже откровенно начинает меня раздражать) и затем сообщаю о сотруднику то, что подобным до этого я уже занимался. На что последовал ответ со следующим содержанием:
Итог: оператор Герман вежливо объясняет, что он сотрудник службы поддержки «Такси» и помочь с электричками не может. И снова тишина. Так прошло ещё 2 недели.
Ситуация максимально возмутительная: я совершаю покупку в едином интерфейсе, а при возникновении проблем меня заставляют бегать по отделам и пересказывать свою историю каждому новому сотруднику, как в первый раз. Как пользователя, меня совершенно не должна волновать внутренняя структура Яндекса и то, кто у них отвечает за конкретную кнопку. Изучив матчасть и законодательство, я направил в чат Go финальную претензию:
Спустя сутки получаю ответ, затем просьбу уточнить время, когда произошла ошибка, после выясняется, что ситуация настолько сложная, что "на её разбор требуется больше времени"
Собственно, прошел с того момента уже месяц. Всё это время я был слишком занят другими делами, чтобы сесть и писать обращение в Роспотребнадзор. Но на днях жажда справедливости взяла верх, и я решил не только отправить обращение в орган, но и поделиться опытом здесь. Мораль такова: вот, что происходит, если покупать билеты в сыром сервисе с равнодушной поддержкой. Когда всё работает - Яндекс удобен. Но если что-то ломается - стоит учитывать, что будет риск остаться один на один с бесконечным циклом отговорок и перенаправлений...
@yandex