Получил от каршеринга «Ситидрайв» ложное уведомление о критическом превышении скорости

По моему обывательскому мнению, YouDrive и его создатель Борис Голиков — это одно из лучших явлений в инновационном бизнесе России последних лет. Очень хорошо продумано и реализовано было практически все — от моделей автопарка и системы рейтинга пользователей (мнения о которой встречаются разные, но лично для меня именно желание заработать высокий уровень рейтинга и соответствующие ему привилегии стало решающей причиной для того, что при выборе, на чем бы сегодня поехать, среди прочих каршерингов я отдавал предпочтение прежде всего YouDrive) до непревзойденно стабильного приложения (однажды, в процессе осмотра машины, уже сделав несколько фотографий, я случайно зажал кнопку выключения телефона так, что телефон все же выключился. После повторного включения телефона приложение запустилось ровно на том же самом месте, где я остановился — ни одна фотография не была потеряна) и оперативной, тактичной и корректной службы поддержки. Пользователи отвечали лояльностью и адекватностью (а может, здесь есть и заслуги службы безопасности) — YouDrive никогда не был героем громких новостных публикаций о страшных ДТП, которые были непременным фоном становления каршеринга в России как явления, да и сейчас такие события хоть и заметно реже, но все же случаются. Все было хорошо до недавнего времени — пока не случилось окончательное встраивание сервиса в экосистему Mail.ru Group и Сбера с соответствующим ребрендингом YouDrive в Ситидрайв.

Истории про приложение, в котором слово «стабильность» теперь применимо только к стабильности ожиданий очередного сбоя, и службу поддержки, до которой можно дозваниваться десятки минут, а ответа на заявки по почте ждать неделями — широко известны, здесь не стоит останавливаться. Подчеркну лишь очевидное — сохраненная ценовая политика, рейтинговая система и в целом наработанная за долгое время репутация сервиса позволила сохранить значительное число лояльных пользователей, готовых не сильно раздражаться из-за «временных трудностей» и верить в лучшее. Но чем дальше, тем меньше остается этой веры в лучшее.

Итак, после поездки в ночь на 1-е сентября, мне приходит уведомление о превышении скорости свыше 140 км/ч, что является нарушением условий договора аренды и в случае троекратного повторения карается блокировкой в сервисе на 30 дней, а если пользователь не образумится и продолжит превышать — то в итоге и перманентным баном.

Маршрут моей поездки проходил в основном по КАД СПб — от проспекта Энгельса до Дачного проспекта. Ночь, сухая погода, свободная автомагистраль — все условия позволяли комфортно двигаться на автомобиле Smart Forfour со скоростью 110…120 км/ч по спидометру и 100..110 км/ч по данным GPS на навигаторе, и, что немаловажно при попытке дальнейшего разбора «нарушения» — держать эту скорость стабильной на протяжении всего участка поездки по КАД. Увидев пуш от приложения и дублирующее письмо в почте о том, что я превысил 140 км/ч на Смарте, пусть и ForFour — я был спокоен, уверен в том, что произошла очевидная для всех сторон ошибка, и решил, что на следующий день утром напишу в поддержку и вопрос оперативно решится в мою пользу. Никаких ограничений для меня не последовало, но мне принципиально важно очистить свою репутацию, историю использования сервиса от таких ошибок и аннулировать сведения о ложном нарушении. Сначала написал по почте — простой ответ на письмо о превышении автоматически получил номер заявки в службу поддержки, что порадовало. Не порадовало другое — перспектива ожидания ответа от поддержки по почте до двух недель и более (уже был такой опыт с другими, не столь значительными обращениями). Поэтому я написал еще и в сообщество Ситидрайва в ВК — там операторы отвечают быстро, но тот ответ, который я получил, поверг меня в растерянность.

Мне ответили, что все перепроверили — скорость была превышена даже не единожды, а несколько раз, и прислали расшифровку данных телеметрии, соответствующих участку пути, на котором были зафиксированы «нарушения»:

Пребывая в растерянности от полученной информации (до 151 км/ч на Смарте? WTF?), я был убежден в том, что такие очевидно нелепые данные все же должны быть признаны ошибочными и без какого-либо глубокого анализа, но дальнейшая беседа привела к пониманию непримиримости позиции поддержки:

Казалось бы, любые технические средства могут давать сбои, особенно если они не принадлежат к числу тех, что должны проходить периодическое освидетельствование, поверку или калибровку под контролем государственных органов - а я совсем не уверен в том, что телематика автомобилей каршеринга совместно с системами обработки информации такому контролю подлежат - точнее, почти совершенно уверен в обратном. И такое безапелляционное следование принципу “Телеметрия точна, ошибки быть не может” - как минимум, странно, а как максимум, дает основания для совсем уж тревожных выводов о том, какой неприятный опыт можно получить, если бы разногласия касались более серьезных вопросов, чем небезупречная история поездок и риск получить бан на 30 дней.

Что же, надо не лениться, а провести простейший арифметический анализ полученных данных, что уж точно должно убедить поддержку в моей правоте - наивно думал я. Все мои доводы и расчеты приведены на скриншотах:

Загоревшийся было лучик надежды на то, что здравый смысл все же победит, был моментально погашен ответом от поддержки - позиция непреклонна:

Кроме того очевидного факта, что мои расчеты были поняты неверно или, скорее, попросту прочитаны “по диагонали” (я как раз и делаю упор в своих расчетах на участки, на которых я не превышал даже по версии Ситидрайва, и обещанные данные по скорости на которых, кстати, мне так и не были сообщены - а меня обвиняют в том, что я их игнорирую - казалось бы, зачем?), понятно, что позицию поддержки не переломить. Все, что остается - это ждать ответа на обращение по почте (без особой надежды), взять паузу в использовании сервиса, поборов импульсивную мысль о принципиальном удалении аккаунта насовсем (все же, Ситидрайв - единственный каршеринг, позволяющий существенно расширить зону поездок, а для меня это важно и я рассматриваю для себя возможность аренды машины для поездок в соседний регион), и наблюдать за информационной жизнью вокруг сервиса. Вот здесь развитие событий не заставило себя долго ждать - стали появляться свидетельства других пользователей о подобных ошибках, причем, у некоторых это привело к блокировке и к сгоранию средств, потраченных на приобретение абонементов с ограниченным сроком действия (все приведенные далее скриншоты взяты из открытого обсуждения в сообществе "Ситидрайв" в ВК, ссылку прилагаю):

У меня абонемента не было, поэтому едва ли здесь есть какие-то злонамеренные козни со стороны сервиса. А вот технический сбой в определенный временной период, затронувший ряд пользователей - определенно имел место. В чем же проблема признать очевидное и исправить ошибки, аннулировав записи о ложных превышениях, разблокировав аккаунты тем, кто получил несправедливый бан, и вернув средства тем, у кого по ошибке сервиса сгорел абонемент? Кроме того, есть еще одно важное обстоятельство, которое Ситидрайв упорно игнорирует. Это лояльность пользователя к сервису и его (пользователя) репутация, и такое обстоятельство так или иначе следовало бы учитывать при разборе спорных ситуаций. На скриншотах мы видим, что под блокировку попали пользователи с 8-9 уровнями рейтинга. Я на их фоне пока еще выгляжу скромно - у меня седьмой. Чтобы заработать 8-9 уровни, нужно совершить сотни поездок без существенных нарушений - то есть, проявить достаточную степень лояльности к сервису. Как видим, об ответной лояльности сервиса к пользователю, а также о внимании хотя бы к доводам здравого смысла речи не идет - совершив десятки и сотни поездок без нарушений, ранее благоразумный клиент (не единственный за короткий промежуток времени!) внезапно становится злобным буратино и начинает летать более 140 - WTF? И ни тени сомнения у поддержки не возникает!

P.S. Справедливости ради, после первых чисел сентября, когда имели место такие сбои, приложение стало работать не в пример стабильнее. Что позволяет допустить мысль о том, что в этот период проводились какие-то работы с серверной частью, и, скорее всего, бортовое оборудование автомобилей действительно исправно, а повреждение данных произошло в процессе их приема и обработки. Но остается непонятным главное - почему Ситидрайв так упорствует в своей позиции и не желает слышать своих пользователей? Является ли это частной позицией отдельного оператора техподдержки в сообществе ВК, или общей позицией сервиса как организации?

#жалобаситидрайв