Работаем с озон почти год. Все это время, если теряли товар или присылали сломанный товар, озон компенсировал средства в самые сжатые сроки.
Но в этот раз озон сильно расстроил. Конечно, нужно отметить и ситуация не совсем стандартная. Итак, в личном кабинете появилось 2 возврата (возвраты находятся на складе компании ПЭК, а не в СЦ Озон). Для службы поддержки озон, номера отправлений: 02397780-0169-1, 64128566-0021-1.
Разумеется в ближайшую отгрузку мы попытались забрать свои возвраты. Но в ПЭК, даже не смогли найти нашу организацию по ИНН. Обещали разобраться, приехали через несколько дней, та же ситуация. Пришлось наорать на сотрудников в офисе, после этого они связались с озон и через 1,5 часа мы получили акт об отсутствии товара на складе.
Все отсканировали, создали обращение в службу поддержки. Обещали разобраться, в итоге через неделю звонит сотрудник Озон, говорит, что все подготовлено, можно получать.
Хорошо, собираемся и едем. В ПЭК, опять не могут найти нас по ИНН, опять орём, но уже громче, ждем час получаем 2 акта - на 2 товара. Идем на склад, мёрзнем на улице больше часа (хотя в справке озон написано - ожидание около 5 минут). В итоге выходит сотрудник склада и сообщает, что товар не смогли найти. Разумеется получаем об этом документ.
Снова пишем в службу поддержки (обращение 13341315) - в ответ нас обнадеживают, что в ближайшее время выплатят компенсацию, после чего закрывают обращение и затем не отвечают на новые тикеты.
На мой взгляд, это крайне странно. Если есть договор и регламент, то будьте добры его соблюдать. Очень надеюсь, что руководство озон прочитает этот пост и примет меры.
Здравствуйте! Я из Ozon Marketplace. Ознакомлюсь с ситуацией и вернусь прокомментировать.
Виктория, здравствуйте!
А сколько времени потребуется?
Виталий, здравствуйте! В обращении поторопились, пообещав компенсацию – простите за это. Да, в правилах просим написать в поддержку, если за 60 дней мы не вернули возврат, но сами сроки компенсации не регламентируем. По большей части двух месяцев достаточно, чтобы убедиться в утере товара, однако в случае со сторонним перевозчиком времени нужно больше – сможем признать отправления потерянными по результатам расследования. Как только получим от ПЭК информацию о возвратах, напишем в обращении # 13284643.
Похоже целая вечность, Виталий ! У нас 27 мая был принят возврат от покупателя(вернее из службы доставки, так как покупатель не забрал), с 16 июня пришло сообщение что можно забрать из пункта выдачи, с 19 июня по 16 августа добросовестно пытались забрать 9 раз, 12 августа нам пытались вернуть шезлонг вместо шкафа. Сколько написано обращений в личном кабинете, даже уже не сосчитать, в одном нам наконец-то ответили, что не понимают почему коллеги так затянули и что передают данные на компенсацию, но в итоге ничего не компенсировали, а обращение закрыли . Теперь при создании новых обращений отсылают в старые где никто не отвечает, когда пишем, почему озон нарушает пункт договора 3.2, в котором сказано, что обязуются вернуть товары в течении 60 дней наступает тишина.. Думали описать проблему здесь в надежде что-то решить, но нашли еще Алексея (https://vc.ru/claim/291918-ozon-ne-kompensiruet-stoimost-uteryannyh-tovarov) с проблемой по возвратам, а теперь и Вас , получается, что сюда бессмысленно писать !!!