Авито требует полную переписку с клиентом за положительный отзыв — но оставляет негативный отзыв от не-клиента
Разбор дичайшей асимметрии модерации: почему неподтверждённое утверждение о цене остаётся в профиле через 45 дней, а для подтверждения реального клиента вас заставят снять на видео его исповедь.
Представьте две ситуации на одной и той же платформе.
Ситуация первая: некий человек пишет вам откровенную ложь, обвиняет в неэтичности и заявляет, что вы вдвое подняли цену. Вы никогда не оказывали ему услуг, а в переписке внутри самой платформы тема денег вообще не поднималась. Вы просите поддержку проверить чат и удалить сведения, которые не подтверждаются перепиской. Платформа отвечает: «Прошло 45 дней, мы в домике. Это субъективное мнение, напишите ответ».
Ситуация вторая: ваш реальный клиент пишет вам искренний, развернутый положительный отзыв. Платформа его молча удаляет. Вы просите вернуть. Платформа отвечает: «Без проблем! Просто запишите на видео экран своего телефона, зайдите в мессенджер и медленно пролистайте всю вашу переписку с этим человеком от начала до конца, включая голосовые сообщения».
Вы — практикующий психолог. В этих переписках могут быть рассказы о попытках суицида, разводах, пережитом насилии и клинической депрессии.
Добро пожаловать в модерацию «Авито». Место, где презумпция правоты отдана потребительскому терроризму, а подтверждение честной работы требует нарушения конфиденциальности.
Часть 1. Магические 45 дней, или Как высечь в камне любую ложь
В моем профиле висит отзыв без оценки (к счастью, не роняющий средний балл, но висящий на самом видном месте):
«Очень странный человек. Не отвечает долго, потом отвечает вопросом на вопрос и сразу не этично. Цена увеличилась за день в 2 раза не дойдя до договоренностей!»
А теперь сухие факты:
- Консультации не было.
- Денег не переводилось.
- Договоренностей не существовало (автор сам пишет: «не дойдя до...»).
- Человек хотел встретиться в кафе, хотя в объявлении русским по белому написан формат: «только онлайн». Отказ психолога нарушать профессиональные границы и встречаться в общепите потенциальный клиент расценил как «неэтичность».
- Цена в переписке не обсуждалась вообще. Ни в два раза, ни в полтора, ни на рубль.
Я нажимаю кнопку «обжаловать». И тут в дело вступает Главный Бюрократический Щит Авито — «Правило 45 дней».
Диалог с поддержкой напоминает общение со сломанным автоответчиком:
- Я: в отзыве содержится проверяемая ложь. Человек утверждает, что я поднял цену. Вот наша переписка внутри Авито, откройте её, там нет ни слова про деньги.
- Авито: удалить отзыв не получится, так как прошло более 45 дней. Нам важно, чтобы отзывы оставались проверяемыми.
- Я: так проверьте! Переписка лежит на ваших серверах! Вам не нужно запрашивать её у третьих лиц.
- Авито: за это время трудно восстановить полную картину ситуации...
- Я: какую картину восстанавливать?! В чате три сообщения! Откройте логи!
- Авито: покупатель высказал свое субъективное мнение.
Почувствуйте тончайшую подмену понятий.
Фраза «Мне не понравился этот психолог, он показался мне черствым» — это субъективное мнение. Оспорить его нельзя.
Фраза «Цена увеличилась за день в 2 раза» — это утверждение о факте. Факт либо был, либо его не было. Если его не было, а площадка отказывается это проверять по собственной базе данных — это фактически узаконивает нахождение ложных сведений в профиле.
Но алгоритм поддержки работает по железобетонному скрипту: IF days > 45 THEN return "Субъективное мнение".
Часть 2. «Просто напишите ответ» как легализация абсурда
На любую аргументацию саппорт выдает коронный совет, от которого у любого специалиста помогающих профессий начинает дергаться глаз:
«Советую оставить ответ на отзыв и рассказать своё мнение. Так другие пользователи увидят обе стороны истории и сделают выводы».
Уважаемые продакт-менеджеры Авито, давайте я объясню вам, как работает психология (раз уж вы берете с нас деньги за продвижение в этой нише).
Человек ищет психолога не от хорошей жизни. Он находится в точке максимальной уязвимости, тревоги или острого личностного кризиса. Он открывает профиль специалиста и видит триггерные слова: «неэтично», «странный», «цена выросла в 2 раза».
Как вы думаете, будет ли травмированный, сомневающийся человек играть в детектива? Будет ли он разворачивать полотно моего ответа, анализировать таймлайны и выносить справедливый вердикт?
Нет. Он испытает секундный укол тревоги, нажмет стрелочку «Назад» и уйдет к другому специалисту.
Предлагая специалисту «просто ответить», площадка:
- Полностью расписывается в импотенции собственных систем верификации.
- Принуждает профессионала публично оправдываться перед анонимом.
- Перекладывает последствия дыр в своих алгоритмах на будущих клиентов — заставляя их самих гадать, обманут их здесь на деньги или нет.
Но настоящий, эталонный Кафка начался позже.
Часть 3. Видеозапись вашей депрессии в формате .MP4
Примерно месяц назад Авито снесло абсолютно честный, развернутый отзыв от моего реального клиента. Клиент сам возмутился, сам написал в поддержку, но алгоритм непреклонен: «Накрутка».
Я пишу в саппорт: «Коллеги, это живой человек, мы работаем. Как подтвердить сделку?»
И получаю официальную инструкцию от модерации (орфография сохранена):
«...пожалуйста, пришлите нам в личные сообщения, всю вашу переписку из мессенджера, в котором вы общались, в формате видео пошагово:
1. Запустите запись экрана телефона,
2. Откройте приложение,
...
6. Пролистайте всю переписку от начала и до конца со всеми голосовыми, необходимо запустить голос на 1,5...»
Я перечитал это трижды.
То есть, чтобы доказать техподдержке, что Иван Иванов — мой клиент, я должен взять наш рабочий чат в Telegram и снять на видео, как Иван рассказывает мне про свои панические атаки, тяжелый развод или медикаментозную терапию. А потом залить этот слепок чужой боли на облако и отправить ссылку безымянному сотруднику саппорта.
Часть 4. Анатомия институционального лицемерия
Давайте сведем эту бухгалтерию абсурда в одну таблицу:
Мы имеем дело с фундаментальной ошибкой проектирования платформы.
Авито пытается натянуть алгоритмы продажи б/у покрышек на рынок тонких, доверительных и регламентированных законом услуг.
Если покупатель пишет: «Продавец обещал оригинальный iPhone, а прислал кирпич» — поддержка обязана запросить видео распаковки. Но когда платформа применяет этот же скрипт к психологам, юристам или врачам, такой подход может вступать в противоречие с требованиями конфиденциальности и создавать риск раскрытия сведений о частной жизни.
Передача полной переписки с клиентом может создать риск раскрытия сведений о частной жизни и конфиденциальной информации, а также грубейшее попрание профессионального Этического кодекса. Платформа, которая ставит специалиста перед выбором: «Или ты вынужден нарушить конфиденциальность, или площадка оставляет твою репутацию без защиты» — профессионально непригодна для работы в сегменте услуг.
Вместо эпилога: Три вопроса к топ-менеджменту «Авито»
Я знаю, что служба отработки негатива Авито мониторит VC.ru. Пожалуйста, не пишите мне в комментарии шаблонное: «Пришлите почту из профиля, мы разберемся». Мне важно не только ручное решение по одному отзыву, а публичное объяснение логики модерации.
Ответьте публично на три вопроса:
- Почему ваш внутренний дедлайн в 45 дней обладает юридической силой, отменяющей законы логики? Если завтра пользователю напишут в отзывах: «Этот репетитор бьет детей», а он заметит это на 46-й день — вы тоже скажете: «Извините, поезд ушел, это субъективное мнение об образовательном процессе»?
- Почему ваша система "проверки фактов" игнорирует ваши собственные сервера? Для чего саппорту "доказательства" отсутствия обсуждения цены, если перед ним лежит лог внутреннего чата Авито, где этой цены нет?
- Хотелось бы понять, учитывает ли Авито при таких запросах специфику психологических, медицинских и юридических услуг, где переписка может содержать конфиденциальные сведения? Вы понимаете, что первая же утечка базы данных вашего саппорта превратит эти «видеоподтверждения» в самый страшный компромат для клиента и психолога?
Совет коллегам по цеху:
Использовать Авито как источник трафика можно. Но помните: вы строите клинику на территории вокзала. В любой момент к вам в кабинет может зайти сумасшедший, плюнуть на стол, а начальник вокзала скажет: «Это его видение вашей мебели. Повесьте рядом табличку, что плевок вам не нравится».
А когда вы захотите повесить на стену свой диплом, вас попросят показать видео, как вы голым проходили медкомиссию.
Берегите своих клиентов. Никакие алгоритмы не стоят того, чтобы подрывать их доверие.