Два одинаковых роутера вернул в Ozon одновременно: за один деньги вернули, а второй «не прошёл проверку на складе»

Один заказ. Один продавец. Два абсолютно одинаковых товара. Одна причина возврата. Один пункт выдачи и одновременная передача сотруднику.

Но результат оказался разным: за один роутер Ozon сразу вернул деньги, а возврат второго отклонил после складской проверки без какого-либо внятного объяснения.

16 мая я оформил на Ozon заказ № 44697693-0787 у продавца Manyif.

В одном заказе находились два одинаковых роутера HUASIFEI:

«Гигабитный двухдиапазонный мобильный Wi-Fi роутер 5G с европейской вилкой».

Стоимость одного роутера составляла 5 858 рублей. Всего за два товара я заплатил 11 716 рублей кредитной Ozon Картой.

Оба роутера мне не подошли, поэтому я решил вернуть сразу обе единицы.

При оформлении возврата я сфотографировал два роутера одновременно и приложил фотографии к заявке. Однако Ozon почему-то разделил возврат на две отдельные заявки, хотя товары были одинаковыми и приобретались в рамках одного заказа.

Оба роутера я принёс в один и тот же пункт выдачи Ozon и передал сотруднику одновременно. Сотрудник ПВЗ принял оба товара без замечаний.

Возврат первого роутера прошёл без каких-либо проблем. Ozon принял товар и вернул мне 5 858 рублей.

То есть один из двух одинаковых роутеров был признан соответствующим условиям возврата.

Казалось бы, со вторым должно произойти то же самое: это тот же заказ, та же модель, та же цена, та же причина возврата, те же фотографии и одновременная передача в ПВЗ.

Но второй роутер Ozon отправил на складскую проверку.

Заявка на возврат № 44697693-R50 была оформлена 25 июня.

Спустя некоторое время в приложении появился статус:

«Возврат отклонён Ozon. Товар не прошёл проверку на складе Ozon. Напишите нам в чат, чтобы забрать его».

Никакой конкретной причины отказа Ozon не указал.

Не сообщается:

— что именно не устроило сотрудников склада;

— обнаружены ли повреждения или следы использования;

— имеется ли проблема с комплектацией;

— совпадает ли серийный номер товара;

— в каком состоянии роутер поступил на склад;

— кто и когда проводил проверку;

— составлялся ли акт;

— имеются ли фотографии или видеозапись осмотра.

Просто короткая формулировка: «не прошёл проверку».

Это главный вопрос, на который я хочу получить ответ от Ozon.

Оба товара:

— приобретены одним заказом;

— куплены у одного продавца;

— имеют одинаковую модель и стоимость;

— возвращались по одной причине;

— были сфотографированы вместе;

— одновременно переданы одному сотруднику одного ПВЗ.

Тем не менее за один роутер деньги вернули сразу, а второй якобы не прошёл складскую проверку.

Возникают вполне логичные вопросы.

Возможно, на складе перепутали товар или заявку?

Возможно, роутер повредили при перевозке после его приёма в пункте выдачи?

Возможно, возникла ошибка при сопоставлении серийных номеров?

Или два одинаковых товара проверяли разные сотрудники по разным критериям?

Без конкретного объяснения невозможно понять, что именно произошло.

Я понимаю, что маркетплейс или продавец могут проверить состояние, комплектность и соответствие возвращённого товара условиям возврата. В справке Ozon прямо указано, что заявки проверяет Ozon или продавец, а после поступления товара на склад возврат при определённых обстоятельствах может быть отклонён.

Но фраза «товар не прошёл проверку» сама по себе ничего не объясняет.

Если Ozon считает, что товар не соответствует условиям возврата, покупателю должны хотя бы сообщить:

Конкретное основание отказа.

Какое именно несоответствие обнаружено.

В каком состоянии товар поступил на склад.

Совпадает ли серийный номер с переданным мной роутером.

Имеются ли акт проверки, фотографии или видеозапись.

Когда и кем проводился осмотр.

Почему идентичный товар из того же заказа был принят без замечаний.

Пока никаких подобных сведений мне не предоставили.

Роутеры были приобретены дистанционно. Статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» позволяет отказаться от товара надлежащего качества, купленного дистанционным способом, при условии соблюдения установленного срока, сохранения товарного вида и потребительских свойств. Конкретный срок зависит в том числе от того, была ли покупателю письменно предоставлена информация о порядке возврата.

При надлежащем отказе от дистанционной покупки уплаченная сумма должна быть возвращена не позднее десяти дней со дня предъявления соответствующего требования, за вычетом допустимых расходов на обратную доставку.

Однако мой вопрос сейчас даже не только в сроках.

Ozon уже фактически подтвердил возможность возврата, принял оба товара в ПВЗ и вернул деньги за один из них. Поэтому особенно странно видеть полностью противоположное решение по второму идентичному роутеру без объяснения причин.

Прошу Ozon провести полноценную проверку ситуации и:

Вернуть 5 858 рублей за второй роутер.

Сообщить конкретное основание, по которому возврат был отклонён.

Предоставить акт или результаты складской проверки.

Предоставить фотографии товара, сделанные при поступлении и осмотре на складе.

Указать серийный номер проверенного устройства.

Проверить записи и данные о приёме двух роутеров в пункте выдачи.

Объяснить, почему один из двух одинаковых товаров был принят, а второй — отклонён.

Если Ozon продолжает отказывать в возврате денег — обеспечить передачу мне именно моего роутера в полной комплектации и в том состоянии, в котором он был сдан.

Особенно прошу сохранить данные о перемещении возврата и материалы складской проверки, чтобы можно было установить, что произошло с товаром после его передачи сотруднику Ozon.

За первый роутер деньги возвращены.

Второй находится у Ozon, но возврат 5 858 рублей отклонён. При этом никакой доказательной информации о причинах отказа мне не предоставили.

Получается странная ситуация: товар был принят сотрудником ПВЗ, вывезен на склад, после чего Ozon просто сообщил, что он «не прошёл проверку».

Я не прошу сделать для меня исключение. Я прошу применить одинаковые правила к двум одинаковым товарам и предоставить доказательства, если Ozon считает, что второй роутер действительно чем-то отличался от первого.

В случае если вопрос не будет решён, я направлю официальную досудебную претензию продавцу и Ozon, а также обращение в Роспотребнадзор. При необходимости придётся обращаться в суд и требовать возврата стоимости товара, компенсации причинённых убытков и иных предусмотренных законом выплат.

Надеюсь, публичное обращение поможет Ozon разобраться в произошедшем и объяснить, как два идентичных роутера, возвращённых одновременно, смогли получить два противоположных результата.

#ozon