Или «как обмануть доверчивого и лояльного клиента».
День добрый, товарищи. Хочу вам рассказать историю, где я, честно говоря, выгляжу не очень сообразительным человеком, но предупредить других таких же доверчивых людей все же нужно. Началось все типично – захотелось мне карту дебетовую Тиньковскую заиметь. К слову, первый раз у меня опыт такой, обычно все финансовые дела связаны с зеленым банком. Дело за малым, вот уже представитель за окном, машину паркует. Выхожу. Приветливая женщина, хотя в смс фигурировало имя «Владислав». Думаю, ну мало ли, в 21 веке живем, всякое бывает. Сажусь в тачку, отвечаю на вроде бы стандартные вопросы, имя, фамилия, показываю паспорт. А дальше начинается нечто странное:– Виктория, где вы работаете? Продавцом, наверное? Сколько получаете? Тыщ 40, наверное?Думаю, как-то некорректно она вопросы задает, да еще и предполагает мою зп… Ну ладно, воспитание не всем дано. Отвечаю покорно.– А машина у вас есть? А какая? А номер скажите, пожалуйста. А кредиты есть? А сколько вы платите по кредитам в месяц?Немного напрягаюсь, но все еще не подозреваю подвоха. Какой может быть подвох, банк серьезный, все коллеги пользуются, советуют. Может, вопросы такие задают, чтобы в будущем не мучать меня предложениями кредитными, а про тачку – ну может, партнеры какие-то есть, ТО мне со скидкой сделают. – Последний вопрос, скажите, пожалуйста, номер телефона родственника или друга, а также коллег? И сейчас смс придет, продиктуете код?Ну тут ладно, знаю я, что Тинькофф так новых клиентов привлекает, мне не жалко, да родители тоже хотели карту. Говорю. Подписываю бумажки. Все еще верю и доверяю, поэтому бумажки читаю вскользь, да и вроде стандартная история: заявление-анкета, универсальный договор, заявка на расчетную карту. Прощаюсь с представителем, топаю, радостная, домой.Проходит пять минут, приходит смс вот такого рода:
Ну тут уже все сложилось. Первый раз в жизни рада своей повышенной кредитной нагрузке. Ушлая какая дамочка попалась, и номера ее нет, даже имени: в Заявлении-анкете имя написано от руки, да еще и не русское, прочитать невозможно.
Звоню на горячую линию, рассказываю. Слушаю вздохи и ахи о том, что такого быть не может. Предлагают оставить жалобу в приложении. Оставляю:
Дело близится к середине октября, обращение все еще рассматривают.
не-Уважаемый Тинькофф, негативный опыт тоже опыт, а вот ушедший клиент – это потеря бабок и репутации. Надеюсь, вы пересмотрите свои KPI для представителей, чтобы они прежде всего оставались представителями банка, а не своей собственной выгоды.
Любая хорошая идея с течением времени часто превращается людьми в чудовище, которое пожирает само себя. Так и здесь, наблюдаю и жду, когда уже Приёмная девальвируется настолько, что писать в неё будет дурным тоном, и появится Приемная VIP, и желательно по подписке. И я не шучу.
Очередная жалоба, лично для меня, говорит не о банке, а о таких клиентах.
Ничего не читаю, на любые вопросы отвечаю "ибо доверяю", свои вопросы не задаю (=не хочу ни во что погружаться, хочу карту побыстрее, чтобы вкусный кэшбэк получать и скидки!), все подписываю, документы даже не фотографирую и тд и тп. Потом вижу, что пришла смс о том, что мне не одобрена кредитная карта.
Тут же начинаю орать, что мне навязывали без моего согласия (!) кредитную карту. Сама формулировка, ну просто трындец.
При этом я не знаю, где какие галки ставила в заявлении, но тут же делаю вывод, что без меня меня женили. Ну и тд и тп.
Пусть меня тут заминусуют любители стенаний как все вокруг херово, как их всех бедных вокруг обманывают, и как только дело касается отношений с потребителем, то продавец во всём виноват.
Ничего в вашей жалобе вообще не говорит, что а) вам что-то навязали, б) что вообще что-то произошло такое, за что банк должен покаяться.
Даже если бы вам пришло сообщение, что вам одобрили карту, то опять же это говорит только о том, что вам её одобрили. Её ещё нужно получить. Вы уверены, что в вашем заявлении не было чек-бокса, что вы также даёте согласие на доступ к своей кредитной истории и получение рекламных предложений от банка?
Вот раньше как-то люди умнее что ли были, лучше молчали, когда понимали, что сами что-то не так сделали. А сейчас уже даже не только не молчат, но ещё и пытаются, чтобы неограниченное число лиц узнало о том, какие они неумные. При этом сопровождая это фразами "да, я знаю, что не совсем все сделала правильно, но все равно!!!!"
Больше, больше ада! Тогда быстрее появится ПриёмнаяVIP, где будут размещать реальные интересные кейсы люди готовые заплатить за то, чтобы их выслушали.
Кажется, к «Приёмной» нужно открывать доступ пользователям с определённым количеством комментариев или постов. Жалобы от новорегов (или просто малоактивных участников) будут литься постоянно.
Ну это как на Хабре, если я правильно понимаю. Пока карму не наберешь, пост не разместишь.
Такое ощущение, будто это Ваш личный блог. Если человек постоянно читает, но не комментит, ему теперь свою статью нельзя разместить?
На некоторых ресурсах именно так и происходит, Валерия.
И я не говорю, что «статью нельзя разместить» - я говорю о том, что стоит ограничить круг жалобщиков теми, кто вносит свой вклад в развитие ресурса иным образом (например, размещает полезные статьи в других разделах).