Была тут пару дней назад статья о том, как компания Askona открывает магазины в Европе (https://vc.ru/askona/303913-skolko-stoit-otkryt-magazin-v-evrope-i-kak-ponyat-gotov-li-vash-biznes-k-etomu).
Ну что я могу сказать — устремились прорубать окно на запад и это конечно замечательно, только видимо забыли сначала в своей избе родной порядок навести. Но начнём сначала.
Сделал я значит ремонт у себя в квартире и решил купить хорошую кровать с новым матрасом, в общем полный комплект. Посмотрел, посравнивал — Орматек, La Redoute, Аскона, divan.ru. Везде конечно экземпляры ещё те в основном — плюшевый ширпотреб или кожа ромбиками стёганная — king size Луи Виттон. В общем оказалось не очень с мебельным дизайном у сетевых ритейлеров.
Но вот чудо. Вижу у Асконы отличный вариант, массив дуба, строгие интересные формы, приятный цвет и фактура — кровать Bridget. Мечта, а не кровать, практически Бриджит Бардо. В наличии в экспозиции в салонах её конечно же нет, там всё тот же мутно серо-бирюзовый плюш. Ну да ладно — сходили в салон и заодно полежали / выбрали матрас удобный. Консультант Алексей был очень радушен, всё показал-рассказал. Была небольшая заминка с тем, что не могли найти кровать в каталоге — искали по разделу с кроватями из массива, а нашу красавицу Бриджит почему-то определили к мягким, податливым барышням попроще.* Пока заказ оформляли Алексей вздохнул — писали говорит не раз, но администраторы сайта видимо заняты другими делами государственной важности. Казалось бы мелочь, но это видимо первый звоночек был о работе персонала вне магазинов.
Дальше процесс оплаты — прекрасный образчик страны контрастов. В связи с ковидом оплата безконтактная — сканишь QR-код с экрана монитора продавца, перегнувшись через весь стол. Никаких бумажных чеков, всё в электронке. Круто, если бы для того, чтобы получить смс с кодом подтверждения не пришлось идти через весь ТЦ к выходу и обратно — тут не то, что wi-fi, сотовая сеть не ловит. Ну да ладно, тут вопрос к руководству ТЦ, наверное, и я не сильно прихотливый, могу и пройтись. Но интересно конечно представить как будет бегать туда-сюда кто-нибудь посолиднее, покупающий какую-нибудь Франческу с облачным ортопедическим матрасом за 200 тыс., а не такую скромницу как у меня.
Тут стоит упомянуть для дальнейшего понимания истории, что для придания Бриджит полной формы ещё нужно как и к другим кроватям покупать основание — в данном случае не ребёрное, а сплошной настил. Его нам Алексей предусмотрительно добавил в заказ. Доставку попросили сделать через неделю, в ближайшую субботу. На складе в Санкт-Петербурге, где я и нахожусь, как раз была в наличии одна кровать, ну и матрас с основанием естественно. За сим с чувством удовольствия от потраченной суммы и ссылкой на отслеживание статуса заказа отправились домой ждать доставки.
И вот настал час икс, но вместо визита доставки получаю звонок — кровать на складе в Петербурге оказалась с браком и нужно везти другой экземпляр из Москвы. Почему нельзя было раньше проверить состояние позиции не очень понятно, но вероятно это делается только уже перед комплектацией на отправку по адресу.
- Не хотите ли пока отдельно матрас? — бодро спросила меня девушка со склада.
Рассудив, что матрас без того, на что его можно положить, будет для меня слабым утешением, попросил доставить всё вместе, когда кровать приедет из златоглавой. Как говорится ожидание подогревает желание.
Ждём ещё неделю. Кровать благополучно прибывает на склад в Петербург и вот тут начинается самое интересное. Назначаем дату доставки (ещё через три дня, хотя срок доставки по договору уже давно истёк). Утром, в назначенный день, звонят со склада и подтверждают доставку — доставим вам говорят с трёх до пяти, в заказе долгожданная Бриджит, матрас и основание для кровати.
Дальше вроде всё как обычно — звонок, заносят в квартиру заказ аж три человека. (тут промолчим про отсутствующие как класс защитные маски и залёт в комнату с новым, только что постеленным, ламинатом в уличной обуви). Один из трёх нервными движениями, явно пытаясь убежать от заказчика как можно скорее, начинает разрезать скотч, судорожно по ходу роняя канцелярский нож на всё тот же ламинат, в рамках выполнения пункта по проверке доставленного товара на целостность.
«У нас есть небольшая проблема», — тут же выпаливает он. «Основание для кровати на складе вам не укомплектовали в доставку. Сейчас мы с вами составим Претензионный акт о необходимости осуществить довоз основания и дальнейшую сборку» (сборка была заранее также оплачена, но без основания нет смысла собирать кровать, всё равно спать на ней не сможешь).
Далее второй человек, экспедитор Константин, усердно заполняет упомянутый акт. А третий молодой человек просто внимательно смотрит на это действие. Ученик, видимо. Выглядит всё это довольно фантасмагорично. Первый скоростной тем временем уже спешно покинул помещение.
На вопрос, что делать дальше и когда будет довоз основания ответ — звоните/пишите, менеджер с вами свяжется. Это было вчера днём соответственно. Начинаю планомерно звонить — на 8-800, вежливые девушки операторы сообщают, что напишут на склад и попросят менеджера по заказу мне перезвонить. Звоню на общую линию два раза — ничего не происходит после этого, время уже вечер. Пишу Алексею из магазина, где мы заказ оформляли, благо он оставил нам свою визитку и сказал обращаться с любыми проблемами по заказу. Алексей пишет также на склад с пометкой критично срочно в теме письма, своему руководителю и в претензионный отдел. Ноль реакции, Питерский склад крепко держит оборону. Итого проходят уже сутки, никто не перезвонил, что происходит непонятно совершенно. Начинаю думать, что мужчины из доставки очень испугались грозной Бриджит — по их же признанию они таких ещё не видели раньше, и не хотят её собирать.
В общем по итогу предварительные ласки затянулись, лежит моя Бриджит одинокая, настилом непокрытая, несобранная.
Как-то несерьёзно для «крупнейшего в Европе вертикально-интегрированного производителя и ритейлера», чтобы это не значило. Боюсь с таким бизнесом мы от Петра недалеко ушли — вроде мы такие европейцы красивые, а сами в ведёрко ходим.
UPD 1: Пока писал заметку всё-таки хоть кто-то позвонил — приятная девушка, которая видимо хотела обратную связь от меня получить, NPS в компании, видимо, заведует. Поделился своей историей и с ней. Ждём рассвета и надеемся на лучшее.
UPD 2 (20.10): Обработали претензию - основание для кровати нашлось наконец-то, правда опять в Москве. Ну то есть ждём ещё неделю очевидно - пока привезут в Спб, отгрузят, определят в график на доставку и т.д.
* ошибка с категорией товара до сих пор не исправлена на сайте (на 19.10)
хотел спросить не вы ли на фото, но прочитав историю передумал.
Это Бриджит. Пока ТС без кровати, ей ничего не светит, сами понимаете.
Не на свежепослетенном ламинате же... -)
Ай, тоже жду кровать от Асконы, уже начал сомневаться, что за два дня её доделают (размер на заказ, на складах нет) и привезут(
Они просто почтой России шлют через китай, видите значки как с АлиЭкспресс.
Не переживайте
Я не переживаю и всё ещё жду кровать: заказ в итоге перенесли и попытались доставить 28 числа, основание кровати не прошло по размерам вообще никуда - в грузовой лифт не пролезло, на лестницу не пролезло, начали вымерять диагонали в коридоре и квартире, чтобы узнать, а можно ли вообще его протолкнуть - не пролезло бы.
Я уже вторую неделю сплю на диване и жду пока Аскона определится, что делать с моим заказом, такие дела.
По мнению асконы, мы избалованные покупатели. Тем временем люди три недели на полах спят)
Здравствуйте. Мы расстроены, что у вас сложилось такое мнение о компании.
Мы ежедневно работаем над улучшением сервиса и качества своей продукции, и многие ошибки уже исправили.
Напишите, пожалуйста, нам в сообщения группы, что произошло, чтобы мы смогли стать лучше.
Здравствуйте. Мы полностью согласны с вами, что сервис – это очень важно. Именно поэтому мы уделяем большое внимание профессионализму своих сотрудников. К сожалению, исключить человеческий фактор очень трудно. Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Уточните, пожалуйста, номер вашего заказа в личные сообщения, чтобы мы могли принять меры и решить вопрос.