Краткая теория.
У Маркетплейса Яндекс Маркет для продавцов доступно 2 файла, которые отображают остатки на складах:
1) информация в ЛК товара
2) exel отчёт "Остатки на складах"
Завязка:
8-го октября я заметил что цифры в этих отчётах стали сильно разниться.
Пишу в поддержку прикрепляя скриншоты несоответствий (обращение №3036155424):
Обращение:
(Сотрудник поддержки путает строчки в отчётах, и я пишу какие именно строчки ему нужно смотреть - но это опустим).
Обратите внимание на даты - после ответа 8 октября - они просто игнорируют и не отвечают даже после повторной просьбы о помощи 14 октября.
14 октября цифры продолжают не совпадать, поддержка по прошлому запросу молчит. Пишу в поддержку с вопросом - в каком же отчёте смотреть верную цифру?
Ответ не дают но сообщают что о проблеме уже знают и работают над ней.
То что знают - это конечно хорошо, но мне то для планирования поставки нужно понять - сколько и чего реально лежит на их складе.
Звоню в поддержку - чтобы уточнить хотя бы по одному SKU. Они отправляют запрос на склад. В тот же день склад отвечает. И так как цифры не сходятся с exel отчётом "Остатки на складе" - прошу дополнительно установить остаток по ещё 2 SKU. Обещают ответить через в течение 7 дней.
Таким образом я наконец установил что ошибка именно остатках отображаемых в ЛК, и правильное число отображается exel отчёте "Остатки на складе".
Но всё это были цветочки, ягодки начались потом:
Кульминация:
16 октября один из наших товаров получает статус "Нет в продаже" - хотя по exel отчёту "Остатки на складе" - он в наличии и достаточно. Пишу в поддержку обращение №3054733274:
Мне отвечают что товар закончился так в ЛК его количество равно 0 и прикрепляют картинку из ЛК где понятное дело 0 (из-за ошибки)
напрочь пропуская моей скрин про несовпадение количества в exel отчёте в котором его явно не ноль, а 46шт (и за последние дни всё это не было продано судя по Динамике):
Товар не продаётся хотя есть в наличии - теряем деньги каждый день.
Плюю на то что товар фактически есть на складе, а практически стоит с плашкой "Нет в продаже", собираю товар, оформляю поставку и везу её 17го числа.
Развязка:
24 октября тот же самый наш товар получает статус "Нет в продаже" - хотя его по exel отчёту его было ещё 146 шт.
Пишу в поддержку, тк уже понятно что в ЛК опять ошибка и товар на самом деле в наличии. Прикрепляю скрин отчёта где указано 146 шт (обратите внимание на дату - 24е число).
И как вы понимаете когда у тебя такое количество на складе - как-то бессмысленно снова везти поставку - тк понятно что есть ошибка и нужно её просто исправить.
Проходят сутки - тишина. Товар не продаётся уже несколько дней хотя по отчётам лежит на складе. Несём финансовые потери.
Я прошу отправить срочный запрос на склад Софьино (как уже делали ранее). В ответ - полный игнор. И 27го мне приходит ответ - что всё по нулям.
Но к этому моменту в отчётах происходит просто необъяснимая уличная магия:
Верхний отчёт был за 24-е число
а 26-го числа я вижу такой вот отчёт:
Как вы заметили остаток сократился на 145 штук
И цифры магическим образом сильно изменились ещё по 2 позициям.
Бегу проверять продажи - вдруг я за эти дни стал миллионером - но нет - за эти дни не было продано 145 шт.
Ну и как это вообще понимать.
Ответ у меня напрашивается сам собой - кто-то просто видя такой глюк взял и ручками поправил все цифры в отчётах.
И теперь главное - так где же была ошибка - в ЛК, в exel отчёте или где?
Беру статистику с 28 сентября когда всё было по нулям - считаю сколько я всего привёз единиц, минусую сколько осталось и сравниваю сколько было продано - вижу, что привёз я на 69 штук больше чем продано. И тут уж вообще ничего не понятно становится.
Но я не унываю, 27го собираю товар, оформляю поставку но ***** программа не даёт сделать поставку 27го. Ближайшая дата для поставки - 30е.
Это просто эпик.
Пишу в поддержку с просьбой как-то помочь сделать поставку дабы не терять ещё дни но мне ничем не могут помочь.
Сами накосячили, а теперь ничем не могут помочь - это конечно супер уровень.
Заключение:
- Суммарно 8-10 дней простоя по разным товарам из-за ошибки, которая показывала что товар не в наличии, хотя он лежал в наличии - а это извините 25-30% недополученной прибыли по месяцу;
- 69 штук непонятно куда девшихся единиц;
- нервы;
- время;
А теперь жду комментариев от Ямаркет и от дорогих читателей VC.
PS: я всегда пишу что люблю Яндекс и очень уважаю людей которые там работают, но ребята - это уже ни в какие ворота. Вы же огромная IT компания - как так получается то?
PSS: а ещё у меня недавно неделе случилась история когда Поддержка объединяла 2 карточки и по пути потеряла все отзывы на основной карточке, которые набрались за год работы. Но это надеюсь уж как-то смогут восстановить. Хотя надежда умирает последней.
Здравствуйте.
Спасибо за интересный и наглядный пост!
Учитывая, какой, получается, бардак на Яндекс.Маркете и в отношении продавцов, и, скорее всего, аналогичный на Озоне и Сбере, совершенно неудивительно, что люди здесь постоянно жалуются на некорректные цены и информацию о наличии товаров.
Тут недавно обсуждали эту тему, и люди писали, что, мол, это продавцы некорректно работают с остатками и вводят в заблуждение покупателей. А получается, что далеко не факт, что продавцы. То есть покупатель мог заказать, например, ваш товар, потом у Яндекса возник глюк, и он отменил оплаченный заказ. Потому что якобы товара не оказалось на складе, хотя на самом деле это ошибка Яндекса. А покупатель потом думает на нехорошего продавца, хотя тот ни в чем не виноват...
И даже после жалоб людей на VC Яндекс и другие маркетплейсы обычно скромно молчат о причинах произошедшего)
Данный пример похож на пример работы по FBS - то есть когда товар продавец отгружает под конкретный заказ. А когда товар хранится на их складе по FBY такие проблемы сведены к нулю.
Тут наоборот получилось - товар в наличии был? а купить его нельзя. И получается что деньги уже теряю я как продавец (((
Не могли бы пояснить чуть подробнее? Разве в вашем случае покупатель не мог заказать товар, пока Яндекс отображал его в наличии у них на складе, а потом у Яндекса возникла ошибка, и когда Яндекс попытался фактически отгрузить товар, увидел, что на его складе осталось 0 и отменил заказ. То есть разве не могла возникнуть ситуация, когда ошибка произошла в момент между оплатой заказа покупателем и моментом фактической отгрузки товара со склада Яндекса, которая отменилась из-за якобы отсутствия товара на складе?
На сколько я знаю такие случаи минимальны. Когда покупатель заказывает товар то на время до получения оплаты 1 единица товара ставится в резерв. И если например это была последняя единица то товар пропадает из выдачи. Если человек не оплатил то товар из резерва возвращается в наличие.
Но это в теории как я понимаю, а как там в коде - пусть прокомментируют кто в этом шарит.
Здравствуйте!
Отчёты формируются системой автоматически. Поэтому исправить их вручную сотрудники Маркета не могут.
Но в отчётах действительно наблюдалась ошибка. Простите нас. Эта история не осталась без внимания. Прорабатываем процессы, чтобы такого не случалось снова.
Товары на склад принимаются в порядке очереди. Ближайшую дату для поставки можно видеть в личном кабинете. Привезти товар можно в любой день, доступный по графику.
Решение вопроса с карточками и отзывами требует больше времени, чем нам бы хотелось. Как уже писали вам в личных сообщениях, разбираемся, что пошло не так. Найдём и вернём пропавшие отзывы. Также уже написали вам по вопросу о 69 единицах товара. Хотим во всём разобраться.
Спасибо. Очень ждём отзывы - без них просто беда.
У меня тоже самое, уже 2 недели как не могу добиться от поддержки чтобы статус сменить с НЕТ НА СКЛАДЕ. Все остатки загружаю через эксель файл и их форму,