Как МТС теряет лояльных клиентов из-за "экосистемного" бардака. Кейс о том, почему банку и оператору плевать на клиентов и друг на друга
Я был и являюсь абонентом МТС почти 5 лет с повторным опытом, а моя семья использовала оператора более 20 лет. Помимо связи, я какое-то время пользовался их банком «МТС Деньги», который прочно интегрирован в приложение «Мой МТС». Но именно банк стал триггером моего ухода от МТС как от оператора.
В чем суть проблемы
Началось всё с игнорирования моего тикета в банке по поводу проблем с причислением категории кэшбэка по бонусной системе за вложения на накопительных счетах. Категорию не зачислили.
Мало того, что у банка сложный вывод кэшбэка, так еще и проблемы с ним не решаются. Долгое время я пытался решить проблему через чат банка. Когда ситуация прояснилась и прошло какое-то время по моей заявке, мне так и не подключили категорию кэшбэка, хотя изначально оставалось "0 дней" до подключения, а деньги уже нельзя было зачислить обратно на счет для сохранения прогресса. У меня просто взяли деньги, поиспользовали их и отправили меня подальше. Отзыв чуть позднее тоже не исправил ситуации.
Лояльность к банку сразу упала, и я решил посмотреть на свои расходы на связь в МТС, а затем решил снизить расходы, начав 29.08.26 перенос номера в Yota (они предложили прозрачный тариф за 100 рублей). МТС в среднем обходился мне в 150-200 рублей в месяц на тарифе без абонентской платы, а иногда я и вовсе почти ничего не тратил. Симку МТС в 2021 году я заводил как резерв после окончания пользования моей первой симкартой МТС со стажем около 11 лет. Но на второй симке даже на тарифе без постоянной платы в последнее время я всё чаще экономил, хоть номер и брался для дополнительных звонков и целей.
Экосистема, которой нет
31.08.26 мне позвонил менеджер из отдела удержания и сохранения абонентов МТС. Я честно озвучил позицию: я готов остаться, если МТС предложит условия выгоднее конкурента, но с тем пакетом, который уже был предложен (мне предлагали созданный роботами приложения авто-тариф за 119 рублей, что дороже Yota).
Также я попросил компенсацию за негативный опыт с их банком. Ответ сотрудника отдела удержания во время звонка меня поразил и занял часть моего времени на уточнения, но он был таков: "Банк не относится к ситуации с МТС, компенсаций мы не даем. Компенсации дают другие операторы. Если хотите, уходите". То есть, МТС активно рекламирует единую экосистему, но при первом же проблемном вопросе менеджеры заявляют, что банк и оператор – это разные структуры, и отправляют клиента буквально на выход. Обсуждений не ведется. За копейки в стоимости тарифа компания готова разом потерять и клиента банка, и абонента связи. До конца переноса осталось совсем немного времени, но старшие менеджеры выходить общаться отказываются, а в чате до них не пробиться.
Мои условия фактически не обсуждались. А поэтому для отмены переноса мне нужно предложение, которое меня сможет устроить. Не то, которое предлагалось изначально и озвучивалось мной первому сотруднику отдела сохранения, а особое, более выгодное предложение – за весь ущерб за эти дни. Ещё, конечно, предстоит разобраться, чем всё завершится, но некоторые выводы могут напрашиваться сами. Я склоняюсь к прекращению пользования банком, как и оператором. Время до переноса – конец 3.09. Дальше я собираюсь закрыть историю с МТС, если у них реализуется именно такая "экосистема" и отношение к своим давним абонентам.