МТС по ошибке сотрудника закрыл мой номер: 3 дня без связи, заблокированы банки и Госуслуги. Компенсация от компании — 500 рублей.

Добрый день, редакция VC и представители МТС.

Хочу рассказать историю о том, как один некомпетентный сотрудник салона МТС устроил нашей семье неделю стресса в отпуске, а компания оценила все последствия в стоимость одного обеда в фудкорте того же ТЦ, где всё это произошло. Мы оба с женой — клиенты МТС, но такого отношения не ожидали.

Хронология событий:

День 0. Моя жена — абонент МТС, номер +7 (999) 232-XXX-XX. Номер не новый, перенесён из Yota пару лет назад по MNP. К нему привязано абсолютно всё: Госуслуги, все банковские карты, мобильные банки, подтверждения платежей. Как у любого современного человека.

Помимо основного номера у жены была вторая симка — eSIM (номер 8-916-XXX-XX-XX), которой она не пользовалась. Решили её закрыть. Простая рутинная операция на 5 минут.

День 1. Жена приходит в салон МТС в ТЦ «Конфитюр» (г. Балашиха, мкр-н Железнодорожный, ул. Рождественская, 3). Говорит сотруднику: «Закройте мне eSIM, вот этот номер». Сотрудник что-то делает в программе. Жена уходит.

Через несколько часов обнаруживаем: закрыто абсолютно всё. Сотрудник умудрился заблокировать не только eSIM, но и основной номер. Обе сим-карты. Жена осталась полностью без связи — ни одного работающего номера.

Заявление на закрытие основного номера жена, естественно, не подписывала. Она вообще просила закрыть только eSIM.

Звоним в поддержку МТС с моего номера (мужа — я тоже абонент МТС), потому что у жены связь полностью отключена. Оператор говорит: «Номер перенесённый, он принадлежит Yota, мы не можем его вернуть». Потом передумывает: «Передали в специальный отдел, ждите два дня».

День 1–3. Три дня жена полностью отрезана от мира: — Не может войти в Госуслуги. — Не может получать СМС-коды ни от одного сервиса. — Ни одного работающего телефона. — Я лично бегаю по салонам, пишу претензии, отправляю жалобу в Роскомнадзор.

При этом за день до инцидента мы оплатили абонентскую плату — 499 рублей. Деньги списали, связь отключили.

На третий день выясняется самое страшное: банки заблокировали переводы и операции. Сработала антифрод-система — для банка закрытие и повторное включение номера выглядит как попытка мошенников перехватить аккаунт. А у нас ипотека, и мы с ужасом понимаем, что если деньги не спишутся в день платежа — полетят штрафы и испортится кредитная история. Три дня мы жили в постоянном стрессе.

День 4. Основной номер молча восстанавливают. Сим-карту не перевыпускали — просто заработала старая физическая симка. Никакого звонка от МТС, никаких извинений, никаких объяснений. Просто связь появилась. На баланс закинули 500 рублей. Когда я позвонил и сказал, что нас это не устраивает, мне ответили: «Тогда пишите письменную претензию в центральный офис».

Итог. Последствия расхлёбываем до сих пор: — В Госуслугах написано: «номер откреплён». Войти невозможно. Разбираемся сами, ждём сутки, пока система обновится. — С банковскими переводами, к счастью, удалось разобраться самостоятельно несложными манипуляциями, без визита в отделение. Ипотека не пострадала — но только потому, что мы вовремя заметили и успели всё починить. — Мы сейчас в отпуске. Все планы на поездки и отдых пришлось отменить — вместо этого мы сидели дома и восстанавливали доступы к банкам и сервисам.

Итого, что мы получили от МТС как постоянные клиенты: ✅ Закрыли ВСЕ сим-карты вместо одной eSIM, о которой просили. ✅ Возврат наших же 499 рублей (спасибо, что не украли). ✅ 500 рублей сверху в качестве «компенсации» за три дня полной финансовой и цифровой блокировки. ✅ Риск просрочки ипотечного платежа из-за блокировки банковских операций. ✅ Испорченный отпуск и отменённые поездки. ✅ Жалобу в Роскомнадзор, которую мы отзывать не собираемся. ✅ Ответ «пишите в центральный офис», когда мы попросили нормальную компенсацию.

Вопрос к МТС: 500 рублей — это ваша оценка того, что ваш сотрудник закрыл все сим-карты абонента вместо одной ненужной eSIM? Это стоимость трёх дней полной цифровой блокировки, заблокированных банков и риска просрочки по ипотеке?

Мы не требуем миллионов. Но мы считаем, что за грубую ошибку сотрудника, повлёкшую полное отключение абонента от связи и реальную угрозу финансовым обязательствам, компания должна:

@MTS, буду рад вашему комментарию.