Как Авито игнорирует компенсации, или история о том, как сервис всегда прав, а клиент имеет право это принять и не обсуждать

Я столкнулась с абсурдной ситуацией и диким неуважением со стороны сервиса Авито (@avito @Avito.ru ), который демонстрирует полное игнорирование ими же своих правил, при этом трудно представить более полный набор доказательств их неправоты.

Опишу ситуацию: я продавала сумку на Авито. Покупатель её заказал, при получении начал осмотр и повредил сумку, о чём честно написал мне в диалоге на Авито. То есть у меня есть зафиксированное доказательство и порчи товара, и ещё и того, что это сделал клиент. Казалось бы, что может пойти не так, верно?

При получении обратно сумки я её не принимаю, по правилам фиксирую нарушение, составляю акт, прикрепляю его вместе с фотографиями к форме обжалования на Авито и, барабанная дробь… Отказ!

Я подаю повторно, поясняю ситуацию и даже прикладываю скриншот переписки, где зафиксирован факт повреждения при получении клиентом.

Отказ!

Пытаюсь выяснить причину — решение окончательное и мы ничем не можем помочь. Нам очень жаль.

Что ещё необходимо, чтобы доказать свою правоту, кроме фото до, фото повреждения, признания покупателя? У вас есть предположения? Вот и у меня нет. Пишу снова, мне отвечают скриптом, что решение окончательное, причём на просьбы пояснить — просто игнор этой части сообщения.

Пишу ещё раз с требованием пояснить причину, ещё раз от и до описываю ситуацию и в конце прошу в случае отказа прикрепить реквизиты для направления претензии досудебной. Угадайте ответ? ИГНОР. Мне перестали отвечать в службе поддержки.

Я позвонила на горячую линию, прошла все этапы коммуникации с роботом, дошла до человека, он сказал, что разберётся в ситуации, подождите секунду, и звонок был прерван (не могу утверждать, что это сотрудник сбросил, может, и связь прервалась). Проходит 5 минут, мне никто не перезванивает. Звоню повторно, снова прохожу всех роботов, получаю нового сотрудника, с нуля всё рассказываю, и мне обещают разобраться, при этом соглашаются, что ситуация с моих слов и вправду странная, но пояснить мне, по какому алгоритму происходит оценка случая, сотрудник отказался, сославшись, что это знают только те сотрудники, которые занимаются этими вопросами, при этом связаться с ними нельзя, причину отказа не называют, алгоритм оценки не озвучивают. Пахнет каким-то самоуправством и царизмом на местах, но пока не про это. Я прошу разобраться, на что сотрудник соглашается снова открыть спор (до этого в переписке мне отвечали, что повторно его открыть и пересмотреть невозможно), и добавляет пометку, что в случае отказа прислать реквизиты для отправки досудебной претензии. Комментировать, почему меня игнорируют в переписке, он не стал, хотя я пишу весьма чётко и по делу.

Спустя сутки приходит новый ответ, в котором ровно ноль информации и только реквизиты юрлица для направления претензии. ВСЁ!

Вот так, мы платим при продаже с Авито достаточно серьёзные комиссии (в интернете много негодования про их ужасные условия, но монополист есть монополист, видимо), но при этом рассчитываем, что при возникновении спорной ситуации сервис вмешается. Он же прямо пишет, что на такие случаи существует компенсация (я даже прикладывала скриншот с этим тезисом к своему делу, но это не помогло, видимо. Одно дело сказать, другое сделать).

Вам испортили товар, сознались в этом, и вы зафиксировали факт порчи? Этого мало для компенсации. Видимо, нужно дождаться парада планет или чего-то особенного, ведь алгоритм они не озвучивают + причину отказа не фиксируют. Просто по носу фразой каждый раз — нам очень жаль, но решение окончательное. На вопрос о причинах ответ — нам очень жаль, но мы не можем пересмотреть решение. Оно окончательное.

И казалось бы, не такая серьёзная сумма, порядка 4000 рублей, и стоит отпустить. Но тут дело не в деньгах. Тут дело в том, что моим ощущением, среди знакомых каждый второй человек, кто пользуется сервисом, сталкивается с унижением и игнорированием абсолютно элементарных вопросов в данном сервисе. Сотрудники ничего не комментируют и не могут помочь, но ИМ ОЧЕНЬ ЖАЛЬ, что мы столкнулись с такой ситуацией. В интернете множество подобных случаев, отзывов, где сервис безапелляционно прав, а клиент имеет право пойти лесом. О каком сервисе и клиентоориентированности может тут идти речь? И это не маленькая контора, а мегакорпорация с огромными бюджетами, которая берёт серьёзные комиссии при продажах через платформу и их доставку, при этом прямо пишет, что есть компенсации на такие случаи.

Сотрудники Авито, которые прочтут данный пост, попробуйте, не ссылаясь на свои внутренние правила, на скрипты и прочую часть инструкций, оценить ситуацию: вы продаёте через сервис вещь, при получении её портит покупатель, прямо об этом пишет и извиняется, вы приходите за ней на почту, оформляете все бумаги и оспариваете, фиксируете порчу, заполняете форму и получаете отказ. Пытаетесь разобраться — отказ. Пытаетесь понять — нам очень жаль, но решение окончательное. Заходите с другой стороны поддержки — мы не комментируем. Отказ. Что будет чувствовать человек в такой ситуации? Обиднее всего, что уйти некуда, а компании, судя по обилию схожих историй, в общем и целом ок. Клиент всегда прав? Я согласна, что эта формула не идеальна и бывают злоупотребления. Я согласна, что сервис не должен автоматом идти на любые требования. Но и обратная ситуация не должна впадать в крайности — сервис должен оставаться лояльным, должен ценить своих клиентов, должен пытаться помочь, особенно если прямо заявляет об этом ПЕРЕД продажей. Особенно если клиент по факту ещё и правда прав.

На этом у меня всё. Я пошла писать досудебную претензию (хотя уверена, что пользовательское соглашение, которое где-то когда-то было нажато как галочка, защитит их от всего и даст жить в формуле «Мы правы, а вы вправе это признать или уйти»), попробую составить в Роспотребнадзор и, может, в ФАС. Ну а если этот месседж и правда дойдёт до службы поддержки Авито, а лучше до службы контроля качества или работы с потребителем, то пишите в комментариях, как вам работа ваших коллег, будет очень интересно прочесть.

P.S. И одно дело, если бы они хотя бы объясняли или просили дополнительные доказательства (хотя куда ещё больше), но нет. Решение не объясняем, оно окончательное!

Заказ 70000000503538485