Ozon Fresh обвинил клиента во лжи и трижды отказал в возврате из-за «предыдущих обращений». В это же время поставщик Dr.Fresh сразу признал свою ошибку
История о том, как гигант ритейла фальсифицирует внутренние «проверки» и дискриминирует постоянных клиентов, пока честный производитель за свой счет спасает репутацию маркетплейса.
Публикую этот кейс не ради стоимости одного авокадо, а из-за вопиющего лицемерия, фальсификации внутренних проверок и прямого нарушения закона со стороны сервиса Ozon Fresh. Когда огромная корпорация придумывает несуществующие «проверки», вешает на клиента клеймо неблагонадежного и отказывается признавать очевидный визуальный факт, прикрываясь внутренними стоп-листами, молчать нельзя. 1. Суть заказа и очевидный пересорт 11 сентября я оформил заказ в Ozon Fresh (№ 05641388-0907), в котором среди прочего был авокадо премиального сорта «Рид». Кто хоть раз покупал сорт Рид, знает: ботанически это идеально шарообразный плод, похожий на шар или мяч. Мне же привезли обычный вытянутый, продолговатый грушевидный авокадо. Да, на пластиковом контейнере была наклеена этикетка «Рид», но внутри лежал совершенно другой плод. Очевидная ошибка фасовки или маркировки партии. Я сфотографировал товар в контейнере и сразу обратился в поддержку. 2. Фиктивная «проверка» и дискриминация по истории аккаунта Поддержка Ozon пообещала вернуться с ответом «в течение 15 минут». Спустя почти полтора часа ожидания и повторных напоминаний мне приходит феерический ответ:
«Здравствуйте, Тимур. После тщательной проверки не удалось подтвердить указанную проблему. Очень ценим обратную связь о наших товарах, но, учитывая предыдущие обращения и проверки наших коллег, вынуждены отказать в компенсации».
То есть Ozon открытым текстом заявляет: 1. Они провели «тщательную проверку» и якобы не увидели, что продолговатый плод не является круглым шаром. 2. Причина отказа — не факт текущего заказа, а мои предыдущие обращения. Для справки юристам Ozon: каждый заказ — это отдельный договор розничной купли-продажи (ст. 454 ГК РФ). Отказ устранить нарушение условий об ассортименте (ст. 468 ГК РФ и ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») на основании того, что покупатель в прошлом законно защищал свои права по другим косякам сервиса — это дискриминация и прямое беззаконие. На мои возражения последовал еще более циничный скрипт:
«…нет оснований не доверять нашим сотрудникам. Мы приняли окончательное решение об отказе».
3. Контраст: порядочность поставщика Dr.Fresh Параллельно я связался с прямым поставщиком этого товара — компанией Dr.Fresh. И вот здесь проявился контраст между честным бизнесом и алгоритмическим хамством маркетплейса. Представитель Dr.Fresh ответил моментально:
Тимур, здравствуйте, нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией, это ошибка с нашей стороны, будем рады отправить вам бесплатно свежие Авокадо “Рид”.
Поставщик открыто, честно и без увиливаний признал технологический сбой партии и лично вызвался исправить ошибку.
4. Апогей цинизма: «Мы доверяем партнерам» На прикрепленное признание вины поставщика ночная поддержка Ozon Fresh прислала шедевральный ответ:
«В некоторых ситуациях просто нет оснований не доверять нашим партнерам и сотрудникам. После полной проверки видеоматериалов приняли решение об отказе в возврате денег».
Вдумайтесь в уровень абсурда: 1. Ozon заявляет, что «доверяет партнерам» — хотя сам партнер прямо признал брак! 2. Ozon заявляет, что «проверил видеоматериалы» — видимо, на видео товаровед с расстояния 4 метров через пластик разглядел сорт Рид там, где лежал грушевидный авокадо. Сервис просто генерирует взаимоисключающие отговорки, чтобы не признавать очевидный пересорт и покрывать антифрод-дискриминацию постоянных клиентов.
Финал: «Мне правда неловко отказывать, но правила есть правила»
Вишенкой на торте стал ответ последнего оператора после изучения всех доказательств:
«Тимур, я изучила скриншот, что вы прислали… Я внимательно всё проверила, в этот раз мы не можем оформить компенсацию. Я понимаю, что это не тот ответ, который вы хотели бы услышать, и мне правда неловко отказывать. Но правила есть правила и мы не можем их нарушать, даже для хороших клиентов».
Занавес. Сотрудник поддержки прямым текстом признает: 1. Клиент — добросовестный («хороший клиент»). 2. Доказательства неоспоримы (отказ вызывать неловкость у самого оператора). 3. Но внутренние алгоритмические «правила» маркетплейса стоят выше ст. 468 ГК РФ и элементарного здравого смысла. Если для возврата за подтвержденный пересорт «хорошему клиенту» недостаточно признания вины самим производителем, то сервис Ozon Fresh окончательно сломался.
Итог Поведение Ozon Fresh в этом инциденте — это: • Фальсификация: никакой проверки фактов не было, клиента просто выставили обманщиком. • Самоуправство: включение негласных стоп-листов и отказ в защите прав потребителя по признаку «вы слишком часто жалуетесь на наш брак». • Лицемерие: сторонний поставщик Dr.Fresh за свой счет исправляет косяки сервиса, пока Ozon прячется за ботами. Номер заказа: 05641388-0907. Прошу официальных представителей Ozon @ozon
1. Дать публичную оценку «квалификации» сотрудников, проводивших эту проверку. 2. Оформить законный возврат средств за товар ненадлежащего ассортимента. 3. Провести аудит внутренних алгоритмов поддержки, нарушающих Закон о защите прав потребителей.
UPD от 12 сентября:
Абсолютный нокаут от Dr.Fresh и новый виток цинизма Ozon История получила продолжение, которое идеально иллюстрирует пропасть между реальным бизнесом и платформенным монополистом. 1. Образцовая работа поставщика Dr.Fresh В субботу в 12:00 прямо к двери приехал экспресс-курьер от производителя Dr.Fresh. Они привезли: • Два идеальных шарообразных авокадо Рид (сравните их идеальную форму мяча на фото ниже с тем продолговатым плодом, который ночная поддержка Ozon упорно объявляла «проверенным по видеозаписям»); • В качестве комплимента — упаковку премиальных узбекских томатов «Бархатный мед». На заводских стикерах стоит дата фасовки: 12.09.2026, 11:32 и 11:36. Команда Dr.Fresh специально привезла плоды утренней фасовки и отправила за свой счет, решив вопрос за пару часов. Это эталон клиентоориентированности, честности и уважения к покупателю. 2. Цинизм дневной смены поддержки Ozon А теперь оцените реакцию службы поддержки Ozon, когда они поняли, что поставщик уже всё исправил:
Видим, что производитель уже согласовал отправку нового, верного товара — это отличные новости. Мы берем ситуацию на особый контроль и проведем детальную проверку работы склада и ночной смены. Нам необходимо разобраться, почему вам была предоставлена неверная информация о результатах проверки. Ошибки в коммуникации и процессах будут исправлены
Вдумайтесь в уровень корпоративного лицемерия:
Примазались к чужому успеху: Маркетплейс, который всю ночь держал глухую оборону, врал про «просмотр видеозаписей», попрекал прошлыми обращениями и посылал слать заказные письма на 41-й этаж Москва-Сити, радостно пишет: «Это отличные новости!». То есть за счет благородства Dr.Fresh они просто закрыли для себя проблему. 2. Ни слова извинений: Ни за хамский отказ, ни за обвинения клиента во лжи, ни за фальсификацию результатов проверки. 3. Отказ зафиксировать официальную жалобу: Слова «берем на особый контроль» написаны без предоставления системного входящего номера обращения. То есть дежурная фраза, призванная замять служебное расследование. 4. Снятие стоп-листа проигнорировано: Вопрос о том, почему добросовестный покупатель вообще был помечен внутренним антифрод-маркером («учитывая ваши прошлые обращения»), поддержка просто замяла.
Итог
Бизнес делают люди. Огромное уважение команде Dr.Fresh — вы показали, как должен работать честный предприниматель. А Ozon наглядно продемонстрировал, во что превращается клиентский сервис крупного маркетплейса: ночью они фальсифицируют проверки и шлют шаблоны, а днем радостно умывают руки, когда сторонний селлер за свой счет спасает их репутацию. Выводы о том, где заказывать свежие продукты и кому на самом деле важен покупатель, делайте сами.
@ozon