10 попыток, 6 каналов, почти 40 дней: REG.RU заблокировал домен из-за смены паспорта и просит подождать до пятницы
«Мы больше не принимаем ответы по электронной почте. Пожалуйста, перейдите по кнопке на страницу заявки и оставьте сообщение».
Это не моя фраза. Это дословный ответ reg.ru на попытку ответить в переписку, которую вёл их же «Отдел жалоб».
Кнопка из этого письма ведёт на страницу с ошибкой 404 — «Страница не найдена».
Дальше — коротко, потому что длинно рассказывать нечего: на то, чтобы заблокировать наш домен, у компании ушло 8 дней. На то, чтобы рассмотреть 4 пакета документов, — уже больше 40. Это публичная претензия: все даты — из писем и скринов, все цитаты — дословные, паспортные данные и адреса публиковать не буду.
Мы — небольшой туристический бизнес, работающий под зарегистрированным товарным знаком «НАЛЕГКЕ» (Роспатент, свидетельство № 1103725). Домен nalegke.ru — это наше имя, а не просто адрес. Купили мы его 6 февраля 2023 года в «Магазине доменов» на самом reg.ru, за 35 000 ₽ — чек ниже. То есть домен нам продала та же компания, которая блокирует его сегодня.
За три с лишним года владения у нас изменилось ровно два факта: владелец домена, Александр Г., сменил паспорт (октябрь 2024) и адрес регистрации. Всё. Передач, продаж, споров вокруг домена не было.
Дальше — механика, из-за которой всё завертелось. Данные администратора в реестре — это срез на момент покупки, и внесла его при продаже сама система reg.ru. Сам он не обновляется. В июле пришёл запрос «подтвердить данные», алгоритм сравнил новый паспорт с трёхлетним срезом и констатировал: не совпадает. Сменил паспорт — по версии реестра, это почти смена личности.
31 июля — письмо от abuse@reg.ru: предоставьте паспорт, первая страница и прописка, вот персональная ссылка. Загрузили.
3 августа — отказ: «не совпадают паспортные данные, адрес». И два пути на выбор: прийти с паспортом в офис лично, либо заявление. Про заявление в письме так:
«…заявление необходимо заполнить, прийти с ним к любому нотариусу и заверить Вашу подпись на нем. Далее нотариусу необходимо перевести данное заявление в электронный вид и заверить электронный документ своей ЭЦП. Файл заявления и файл подписи к нему просьба направить в ответном письме».
Без бумажного скана, без варианта «просто отправьте фото паспорта» — только нотариус и электронная подпись.
8 августа делегирование снято, сайт и почта встали. Формулировка в письме: «документов, подтверждающих идентификационные данные, предоставлено не было». Документы у них были — первый отказ по загруженным документам пришёл ещё 3 августа.
10 и 14 августа — ещё два отказа за той же загрузкой. Причина к 14 августа сузилась до одного слова: «адрес». А требование нотариуса к сентябрю из их писем исчезло: в инструкции от 2 сентября достаточно обычного подписанного скана. Мы только за. Просто хотелось бы знать правила до того, как играешь.
С 1 сентября по закону администраторы доменов .ru проходят идентификацию через Госуслуги. reg.ru рассказывает об этом в каждом шаблонном ответе — и рассказывал ещё в августе.
Мы прошли её ещё тогда: 11 августа — экран «Идентификация запущена», обещание «до трёх рабочих дней». 14 августа — авторизация на Госуслугах. Уведомления о результате не пришло.
Ответ поддержки от 14 августа, дословно: пройденное — это «верификация аккаунта», а нужна «идентификация администратора домена» — «отдельная процедура».
14 сентября мы попытались пройти «отдельную процедуру» ещё раз. Ответ системы: «Нет доменов для идентификации».
Позже в тот же день мы дозвонились до поддержки (об этом ниже), и оператор объяснила, почему раздел пуст: он недоступен, потому что домен заблокирован. Идентификацию требуют. Пройти её нельзя — домен заблокирован. Домен заблокирован, потому что идентификация не пройдена.
2 сентября — письмо с точным списком. Дословно:
«1) подписанного заявления на корректировку данных… 2) главного разворота паспорта; 3) 19-ой страницы паспорта с информацией о ранее выданных паспортах; 4) свидетельства о смене имени, если оно изменялось».
Нотариуса в списке больше нет. Свидетельства о смене имени у нас не было — ФИО не менялось, и это приложением к письму подтверждается.
4 сентября — весь пакет ушёл письмом на abuse@reg.ru. Доставлено. Отказа не было.
10 сентября — отправили повторно, вложением в заявку, по письменному предложению их же сотрудника: если не получилось загрузить по ссылке — «прикрепите в ответном письме».
Прикрепили.Итог двух подач: ни подтверждения получения, ни статуса, ни отказа. Тишина.
Параллельно с этим закрывались каналы. По одному.
Ответы по почте — отключены, см. начало поста.
Про кнопку из первого абзаца вы уже знаете. Вот как она выглядит:
Личный кабинет на домене пишет: «Все операции с услугой запрещены. Обратитесь за разъяснениями на abuse@reg.ru» — то есть туда, куда больше не принимаются ответы.
Чат на сайте — бот: «В настоящий момент наблюдается повышенная нагрузка на линию поддержки» — в любой час, включая раннее утро. Советует «создать заявку». Заявки молчат неделями.
Новую заявку закрыли как дубль: «Ответ по вашему вопросу будет предоставлен в основной заявке… Просим не создавать новые заявки — они поступают в конец очереди и могут снизить приоритет». Основная заявка открыта с 29 августа. Ответа в ней нет.
Наконец, телефон. Два звонка, суммарно больше часа в очереди: «повышенная нагрузка, все операторы заняты» — и ни одного оператора. На третий раз дозвонился на 11-й минуте. Итог: заявка «в работе, передана высшему руководству»; просьба «подождать до пятницы» — устно и без письменного статуса. На вопрос, за что именно домен заблокирован почти на 40 дней, — ответ оператора: «Всякое бывает».
Остался один канал связи с компанией, который физически работает, — публичный пост. Собственно, это он.
За почти 40 дней мы:
1. загрузили паспорт по персональной ссылке — ещё до первого отказа;
2. повторяли загрузки по ссылкам из их писем (август);
3. прошли идентификацию через Госуслуги (август);
4. отправили заявление и пакет документов письмом на abuse@ (4 сентября);
5. продублировали пакет вложением в заявку — по предложению их сотрудника (10 сентября);
6. попытались ответить в почтовый тред (закрыто автоответом);
7. написали в чат (бот);
8. создали новую заявку (закрыта как «дубль»);
9. попробовали снова пройти Госуслуги («нет доменов»);
10. звонили трижды: дважды — больше часа суммарно в очереди без оператора, на третий — дозвонились; вердикт: «в работе, ждите до пятницы», причину блокировки не знает (14 сентября).
Четыре подачи документов. Десять попыток. Шесть каналов. Один дозвонившийся оператор — не знающий причину блокировки. Ноль ответов по существу.
Правила, по которым reg.ru блокирует домены, дают клиенту 7 дней на ответ. Мы ответили в первые дни. Те же правила отводят регистратору 3 рабочих дня на исполнение заявления об изменении данных. Наше подано 4 сентября — регламентный срок истёк 9-го. Домен не работает почти 40 дней.
И арифметика напоследок: домен куплен у reg.ru за 35 000 ₽ в феврале 2023-го. Продлён в июле 2026-го — оплату приняли. Заблокирован в августе 2026-го. Регистрация оплачена до июля 2027 года: мы платим за услугу, которая не оказывается, и не можем даже спросить, когда её окажут.
Оплату они принимают быстро. Отвечать — некому.
У reg.ru два пункта:
1. Исполните вашу же инструкцию от 2 сентября. Заявление и документы поданы 4 и 10 сентября — рассмотрите их.
2. Восстановите делегирование домена.
И один вопрос без сарказма: существует ли человек, которому «передана заявка»? Мы бы просто поговорили.
Параллельно с этим постом направлены жалоба в Координационный центр доменов .RU/.РФ и досудебная претензия заказным письмом.
Если ваш домен на reg.ru и вам когда-нибудь предстоит сменить паспорт — считайте этот пост картой маршрута. Мы прошли его за вас.
У читателей попрошу другое: если у вас было похожее — расскажите в комментариях. Такие истории в «Приёмной» появляются с завидной регулярностью, вы не одни — и каждая новая делает месяцы корпоративного молчания чуть заметнее.
Подождём до пятницы — как попросила поддержка по телефону. В пятницу обновлю пост.Эта история должна закончиться видимым финалом.
Апдейт, 16.09, 15:00: домен разблокирован.
Сегодня в 10:11 МСК — до того, как этот пост был опубликован, — reg.ru ответил в заявке: «Благодарим за предоставленные документы! Документы приняты, домен разблокирован».
Проверили: DNS обновился почти сразу, сайт nalegke.ru открывается, почта работает. 38 дней блокировки — закончились.
Что именно сработало — не знаю и гадать не буду: накопилось ли давление (четыре подачи документов, звонок с обещанием «передать руководству», готовившаяся жалоба), или просто дошла очередь. Но историю фиксируем честно: блокировка снята утром, жалоба и претензия к тому моменту уже были в пути — пусть останутся в деле как запись.
Главный вопрос без ответа: почему на это понадобилось 38 дней и 10 обращений. Ответа у меня нет — как и у оператора, который сказал «всякое бывает».
Спасибо всем.