⚠️ Осторожно, «клиентоориентированность» от М.Видео: СТМ-техника на год, а дальше — ваши проблемы
Быть преданным клиентом 30 лет, покупать технику только в «Эльдорадо» и «М.Видео» и в итоге остаться один на один с поломкой фирменного устройства. Рассказываю, как работает поддержка известного ритейлера в Калининграде и почему их скрипт «гарантия кончилась — до свидания» противоречит положениям статьи 19 Закона РФ "О защите прав потребителей" о двухлетнем сроке предъявления претензий.
Полтора года назад купил в М.Видео стиральную машину Hi WM615W (напомню, Hi — это их собственный бренд). За все 1 год и 5 месяцев машинкой почти не пользовались — включали от силы раз 20.На последней стирке техника просто «сошла с ума»:
- Намертво ушла в режим защиты от детей и ни на что не реагирует.
- Даже в выключенном состоянии машинка сильно гудит.
- При включении в розетку начинает непрерывно сливать воду в канализацию.
- Кнопки разблокировки, естественно, не работают.
- Единственный плюс: если выдернуть из розетки, дверца хотя бы открывается и можно спасти вещи.
Начался квест с поддержкой. Позвонил в сервисный центр, который указан как фирменный для бренда Hi. И тут первый сюрприз — они находятся в Санкт-Петербурге! Из Калининграда туда машинку не повезешь. Звоню на горячую линию М.Видео, объясняю ситуацию. И о, бинго! Ответ в лучших традициях: «Гарантия закончилась (она всего год), теперь это только ваши проблемы. Ищите мастера сами».
Послушал я их и начал обзванивать местные сервисные центры и частных мастеров в Калининграде. И тут меня ждал финальный аккорд этой истории. Мастера сразу открыто предупредили: ремонт этой чудо-техники может встать в стоимость новой машинки, никаких гарантий на работы они не дадут, а в конце и вовсе посоветовали в следующий раз покупать технику в более клиентоориентированных сетях.
⚖ А теперь минутка юридической грамотности для М.Видео (по закону РФ «О защите прав потребителей»):Сотрудники поддержки очень любят козырять фразой «год гарантии прошел». Но они сознательно молчат о пункте 5 статьи 19 ЗоЗПП.По закону, если на товар установлен гарантийный срок менее двух лет (в данном случае 1 год) и недостатки обнаружены по истечении этого срока, но в пределах двух лет, потребитель ВСЕ ЕЩЕ имеет право предъявить претензии продавцу или изготовителю!
Да, бремя доказывания в этот период ложится на покупателя. Это значит, что я могу провести независимую экспертизу здесь, в Калининграде. И если экспертиза покажет, что это заводской брак платы или программный сбой (а при 20 стирках за полтора года сломать машинку неправильной эксплуатацией физически невозможно), то М.Видео будет обязано по закону:
- Вернуть деньги за машинку или заменить её на новую.
- Полностью оплатить расходы на проведение этой самой экспертизы.
- Выплатить неустойку и штраф, если дело дойдет до суда.
Но дело именно в отношении, как крупная компания относится к постоянным покупателям. Главное достояние их поддержки — это, видимо, скрипты о том, как вежливо послать клиента в обход федерального законодательства. Продать технику своего бренда, которая ломается после 20 стирок и умыть руки.
Похоже, после 30 лет дружбы с М.Видео и Эльдорадо пришло время окончательно прощаться. Это всего лишь мой личный опыт которым я делюсь с вами #мвидео #эльдорадо #брендHi #отзывы #калининград #бытоваятехника #ремонтстиральныхмашин #защитаправпотребителей #зозпп