Моя история началась 8 ноября 2021г. какой-то чёрт меня дёрнул заказать в Озоне парфюмированную воду Chanel coco mademoiselle.
Оговорюсь, до этого момента к Озону у меня было хорошее отношение, вопросов было к службе поддержки мало и всё решилось возможно не быстро, но понятно для меня.
В тот период были везде объявления про чёрную пятницу и хорошие скидки. Меня насторожило, что заказ будет мне доставлен Почтой Росси, сомневалась, что мне пришлют оригинал, поэтому заранее уточнила у службы поддержки как мне поступить если качество товара меня не устраивает. Мне сообщили, чтобы я не переживала, что в этом случае я смогу оставить заявку на возврат и отправить товар обратно.
Получив ответ я спокойно ждала посылку, но решила для себя, что обязательно сделаю выдеораспаковку.
Мои переживания, к сожалению, подтвердились, мне прислали парфюмированную воду не оригинал. Тот кто пользуется оригинальной парфюмерией chanel знает, что у изделий данного бренда не бывает незначительных недостатков и не может быть «второго качества». Мною были выявлены недостатки: крышка парфюма имела дефект, неровности на ребре флакона и смазанная печать на коробке.
Сразу же, после того как получила и распаковала посылку, написала в службу поддержки и создала заявку на возврат. И тут начался мой ад.
Моё обращение с поддержкой озон заканчивалось тем, что решение по возврату принимает продавец и предлагали ждать 2 дня, потом ещё 3 дня, потом ещё 72 часа и т.д.
Общение с продавцом было не долгим и не очень содержательным. Мне сообщили, что я могла отказаться от товара при получении и предоставили декларацию.
Но отказаться на Почте России я не могла, я уточнила этот вопрос у сотрудников почты. Для этого нужен трек номер на возврат от Озон.
Предоставленная декларация была сомнительного качества, её даже прочитать практически невозможно. Да и простит меня вся система Российской сертификации, но своим глазам я доверяю больше чем предоставленной декларации (Кстати, номер протокола испытаний и дата в предоставленной декларации отличается от информации в едином реестре).
Моя заявка на возврат была на рассмотрении 15 дней. За это время мне два раза предлагали компенсацию (500 и 1000 руб.), но я отказалась, т.к. мне не нужен товар в качестве которого я сомневаюсь. После этого мне отказали в моём праве вернуть товар продавцу и никак не прокомментировали выявленные мной недостатки . Сотрудники ozon.ru отказались ( не смогли) объяснить почему на мой случай возврата не распространяется п. 4 ст. 261 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. А также на сайте ozon.ru в разделе " Возврат товара " п. "Какие товары можно вернуть " указано, что: "Эти товары можно вернуть только в течение 7 дней: книги, колготки, чулки и носки, бельё, предметы личной гигиены, парфюмерию и косметику, текстильные товары, которые продаются на метраж и ряд других".
Кстати, мой отзыв про товар не был опубликован.
За это время, после общения с озон и их продавцом у меня было ощущение, что я бьюсь головой об стену, на все мои вопросы поступали шаблонные ответы и предлагали ждать... В результате, после отказа в возврате, на мои возмущения по этому поводу, мне предложили ещё подождать неопределённый срок и, возможно, мне позволят открыть спор. Прошло уже 8 дней, но никто и не думает со мной общаться по данномувопросу, служба поддержки отвечает, что решать эти вопросы не в их силах. А в чьих? Мне не ответили...
Я написала претензию ООО «Интернет Решения», отправила электронное заказное письмо через сайт Почты России. Адресат уже получил письмо, но я очень сомневаюсь, что мне кто-то на него ответит.
Также я написала обращение в Роспотребнадзор (через их сайт), но какая от них должна поступить обратная связь мне пока не понятно.
Следующий мой шаг - это иск в суд.
Спасибо всем кто прочитал! Буду благодарна за советы и комментарии.
Ссылайтесь на закон о дистанционной торговле. А товар у вас скорее всего нормальный.
Ну да, парфюм от питерского ИПшинка с Апрашки... :) 95% продавцов парфюма в российском онлайне барыжат супербюджетными подделками с Садовода и Апрашки, а остальные 5% возят контрабасом элитный парфюм из Европы - поэтому все они будут выгораживать коллегу по цеху. Просто других вариантов при политике ведущих парфюмерных брендов по защите розничных каналов и необходимости оформляться через акцизную таможню - даже и быть не может. Так что для того, чтобы называть это "нормальным товаром", нужно быть либо очень наивным, либо крайне заинтересованным.
Я занимаюсь одеждой и не кого не выгоражаваю. С таким же успехом могу сказать, что вы чиновник, желающий все обклеить акцизами и марочками для обогощения государства.
Я, кстати, вовсе не настаиваю на "обклеивании" всего акцизами и марочками. Достаточно того, чтобы маркетплейсы оплачивали всевозможные риски обычного покупателя из собственного кармана. ИМХО, размер их комиссии это вполне позволяет. Озон же этого делать не хочет, ссылаясь на ДС, которая никак не может служить доказательством оригинальности товара.
Учитывая, как выглядит рынок продажи парфюмерной продукции известных брендов, когда вероятность того, что безымянный ИП с Апрашки получит возможность просто покупать такой товар у официальных поставщиков или сам получит разрешение на ввоз у правообладателя бренда и растаможит в акцизке - равна абсолютному 0, то вообще позволять торговать товаром этих брендов на Озоне при предъявлении ДС - значит поощрять торговцев контрафактом.
А почему вас не беспокоит, что государство дс торгует? А не организует нормальный контроль качества того, что на полках? Она вскрыла упаковку и Озон имеет полное право не брать этот возврат. Доказательств, что это не оригинал нет. Какие то там царапинки и прочее не аргумент. Люди не знакомые с производством думают, что если это шанель, значит там на фабрике с него пылинки сдувают.
Я вижу, что вы либо ничего не поняли, либо у вас проблемы с пониманием прочитанного.
В данном конкретном случае речь уже вообще не о ДС и не о подделках. @Ozon прислал покупательнице товар без обязательной маркировки, тут никаких доказательств уже не нужно, т.к. даже следов этой маркировки на упаковке нет. Парфюмерию после 01.10.21 без этой маркировки вообще запрещено продавать, хранить или доставлять, наказание - административка или уголовка с конфискацией товара, причем как для продавца, так и всех причастных к хранению и доставке этого товара. Представьте себе, что курьер СберМегаМаркета привез вам бутылку виски без акцизных марок... Вы просто спокойно идете в полицию и пишете заявление о том, что вам доставили товар, оборот без маркировки которого на территории РФ запрещен. А дальше уже полиция разбирается (а такие легкие палки за раскрытие, когда все понятно и никого особо искать не нужно - они просто обожают) и щедро отгружает "ништяки" всем причастным. И никого уже не волнует, паленку вам продали или чистейший Чивас Ригал 120летней выдержки. Наказание за незаконный оборот без акцизной марки будет одинаковым. Вот от того @Ozon шустренько и замял эту тему, быстро вернув покупательнице деньги, как только это факт всплыл наружу.
Это вы читать не умеете и продвигаете тут свою тему маркировок и акцизов. Статью перечитайте ещё раз, может появится понимание прочитанного....
Да ну :)? @Ozon тут настолько крупно подставился, что грех было не обратить на это внимание. Потому что если бы это была просто подделка, то никакой реакции от них бы здесь никто не дождался, как это уже и было во многих похожих случаях. А тут прямо нарисовывалось соучастие в административном или даже уголовном правонарушении, вот они и забегали с возвратом, как ошпаренные.
Ну а заинтересованным балаболам не удалось свести эту тему к обычным "А пусть она сперва докажет, что это подделка!" и "Да она сама духи подменила!". Тут, да, для многих мелких барыг контрафактом и контрабасом на маркетплейсах - вышла сильная печалька, так что отчасти понимаю ваше негодование :)