Негативный клиентский опыт от Beeline (там, где можно было легко сделать по-человечески)
Речь пойдет о процессе возврата денег за ошибочный перевод. Это не самый популярный, но необходимый сервис для оператора т.к. люди порой ошибаются и из этого тоже складывается их впечатление о сервисе. Ниже я распишу шаги ужасного клиентского опыта общения с компанией Beeline и мои предположения как это легко можно было исправить... если захотеть.
Ну Билайн мог бы и пошустрее работать, да. Но вот эта телега жалобная больше выглядит как «этожеребенок, почему вы не даёте ему бить стёкла в вашей машине».
Человек должен быть ответственен за свои действия, в том числе в этих ваших смартфонах и интернетах.
И да, ваши «как можно было» - да можно было много как, и чтобы мир во всем мире был, и чтобы доллары на деревьях росли. Вы не понимаете какие там сложные системы биллинга и проведения платежей. Сделать ее супер гибкой и чтобы учитывались все ситуации - невозможно. Ну или тогда тарифы бы стоили в 10 раз выше. В России сотовая связь копейки стоит
Вы правы, никто никому ничего не должен. Но есть конкуренция на рынке. Посмотрите как работает желтый или зеленый банк. Процессы биллинга могут быть очень сложные, я как раз понимаю, но сделать форму на входе вместо шаблона - это очень легко, надо только заметить, что это важно.
Ну вообще-то по той же логике и билайн должен быть ответственен за свои действия. А система возврата у них и правда выстроена отвратительно:
- сроки рассмотрения (и так-то довольно чудовищные) не соблюдаются от слова совсем
- сотрудники сообщают неверную информацию, причём разные и многократно
- переданные в заявлении данные и сами заявления таинственным образом пропадают
- система очень любит начинать процесс рассмотрения и заново, с новым отсчётом сроков
- нужно ОЧЕНЬ долго долбать их поддержку, чтобы хоть что-то произошло.
При этом система дико непродуктивна. В рассмотрении задействовано большое количество людей, я уже молчу об отвлечении поддержки на звонки и т.д. Сколько это всего в человеко-часах, даже считать не хочется. Так что довод о том, что всё это как-то снижает мои расходы на связь, звучит весьма сомнительно.