Как «Альфа-банк» 1,5 млн комиссии снял без предупреждения (но всё исправил!)
Всем привет! Меня зовут Иван, я фаундер Mindbox, платформы автоматизации маркетинга. А еще мне почему-то везет на трэшовые истории с «Альфа-банком» — как связанные с бизнесом, так и с личными финансами. То 9 месяцев банк не может победить самого себя и выдать 5 миллионов рублей кредита, то вместе с «Альфа-страхованием» пытается отжать ипотечную квартиру у осиротевших детей.
Обновление от 14.01, 16:45
С нами связался один из топ-менеджеров «Альфы» — банк отменит комиссию и вернёт деньги в течение нескольких дней.
Помимо этого, договорились собрать и обсудить наши «боли»: как корпоративные, так и личные, на достаточно высоком уровне, чтобы починить.
Надеюсь, что починка инцидента принесет пользу не только нам, но и другим клиентам «Альфы».
Обновление от 13.01, 23:48
Реакция банка на статью порадовала — подключились на самом высоком уровне, извинились и пообещали решить проблему завтра же. Благодарны, будем держать в курсе.
Признаем, что стоило предвидеть заградительные тарифы и заранее расспросить банк об условиях. Тоже ошиблись — к сожалению, от этого никто не застрахован.
Это не считая всяких занимательных регулярных мелочей типа персонального менеджера, который категорически не берет трубки и не отвечает по почте, или инвестиционного консультанта, предлагающего «грамотно поуправлять личными финансами», но не умеющего назначить встречу в календарь.
Тем не менее ежики плакали, но продолжали есть кактус.
По состоянию на 12 января 2022, Mindbox держал в «Альфе» чуть больше 300 миллионов рублей, а счет использовался как основной расчетный, куда поступали платежи от клиентов рынка бывшего СССР: 100 миллионов рублей в месяц.
Вчера, 12 января, мы оплачивали cash-out двум основателям компании, которую приобрел Mindbox (анонс скоро будет): ребята на сделке заработали несколько десятков миллионов рублей. Платежи проводила наша бухгалтерия. Процедура рутинная: выгрузили из 1С платежки в клиент-банк, проставили нужные «галочки» и отправили.
Какое же было удивление, когда после отправки платежек «Альфа» списала с нас комиссию за операцию в размере 1,5 миллионов рублей!
Главный бухгалтер Mindbox Екатерина Седристая:
Ежедневно наша бухгалтерия проводит примерно 30 платежных поручений в день. Мы готовим их в 1С, а затем автоматически отправляем в интерфейс „Альфы“. Ни в одном из меню не пишется размер комиссии.
Комиссию можно увидеть только если вы заполняете платежное поручение вручную в банк-клиенте „Альфы“.
Обычно комиссия за переводы совсем небольшая, но из-за перевода большой суммы физическому лицу „Альфа“ начислила дополнительную комиссию, о которой не сообщается в интерфейсе. Никаких разумных шансов осознать размер повышенной комиссии до платежа фактически не было».
Конечно, это нас категорически не устроило, и бухгалтер немедленно связалась с нашим менеджером в «Альфе» с просьбой отменить платежи или пересмотреть размер комиссии. К сожалению, это оказалось не в компетенции менеджера, помочь она не смогла, но по моей просьбе связала меня с руководством — неким Романом из коммерческой дирекции (?). Общение с Романом оказалось настолько интересным, что я решил не скрывать его от существующих и потенциальных клиентов «Альфы».
Во время первого разговора Роман сообщил следующее:
- Платеж отправлен, банк уже с него уплатил налоги (что, очевидно, прямая неправда), со всеми вопросами идите к своему бухгалтеру, которая согласилась на условия банка.
- Процедура пересмотра или отмены даже части комиссии сильно забюрократизирована и может занять несколько недель. Роману нужно будет пойти к своему руководству, а этому руководству — к другому руководству какого-то департамента и так далее.
- Мотивации этим заниматься у него нет, так как Mindbox приносит слишком мало денег «Альфе» (если говорить о годовой комиссии, справедливости ради, она действительно не такая большая — 376,5 тысяч)
- Он готов обсудить возможность отмены комиссии со своим руководством, если Mindbox, например, купит в «Альфе» зарплатный проект. Я пояснил Роману, что особенности культуры Mindbox не позволяют мне навязать «Альфу» в качестве зарплатной карты 200+ сотрудникам, но я с радостью готов помочь организовать презентацию «Альфы» коллективу, чтобы заинтересованные смогли приобрести продукты или поучаствовать в зарплатном проекте.
Роман согласился обсудить это с руководством и буквально через час вернулся:
— Давайте вы все-таки неформально, используя свой авторитет, порекомендуете (навяжете) своим сотрудникам зарплатные карты.
Я ответил «нет» и еще раз объяснил причины.
— А вот у вас в акционерах были компании А и Б — у них, смотрю, приличная прибыль, давайте вы их к нам заведете.
— Нет, это не мой бизнес, но готов познакомить.
— А что у вас еще есть, на чем «Альфа» может заработать?
— Увы, ничего. Мы держим у вас заметную часть наших средств, треть миллиарда рублей, плюс через вас проходят почти все наши клиентские операции с рынков бывшего СССР, включая конверсии валют и прочее.
— Этого недостаточно, мы слишком мало на вас зарабатываем, так что комиссию отменять не вижу причин.
— Окей, то есть я правильно услышал, что мы для вас недостаточно ценный клиент, и вы не заинтересованы в нашем удержании и дальнейшей работе?
— Да, все верно, если считаете нужным — уходите, ваше право.
На том и расстались.
Вместо резюме
На этот раз урок мы усвоили хорошо. В ближайшее время, но без спешки мы расстанемся с «Альфой» — переведем депозит, остатки на счетах и клиентские операции в другой банк, вероятнее всего, в «Тинькофф». Он тоже не идеален, но опыт с ними куда более положительный. Пока не встречали у них ничего похожего на вымогательство через «мелкий шрифт на странице в тридесятом царстве» и не встречали такого количества операционных косяков с длинными цепочками согласований по каждому второму вопросу.
Кроме того, я таки решил последовать совету Романа о неформальных рекомендациях с использованием личного авторитета. Проведу работу внутри коллектива Mindbox с тем, чтобы уменьшить количество клиентов «Альфы» и потенциальное несчастье коллег от взаимодействия с этим банком. Ну и конечно же, окончательно откажусь от работы с «Альфой» по личным финансам — Tinkoff Private пока работает на порядок лучше.
А всем, кто работает или собирается работать с «Альфой» как бизнес-клиент или как частник — рекомендую почитать истории выше и сделать из них свои собственные выводы.
Треть миллиарда рублей на счету и большие обороты не делают вас достаточно ценным клиентом, чтобы банк смог удержаться и не отжать случайную сумму по случайному поводу для выполнения внутренних KPI какого-то очередного отдела. Пусть даже ценой потери одного бизнес-клиента и какого-то количества розничных. В конце концов, эти потери же — головная боль другого отдела, правда?
Иван, здравствуйте.
Спасибо, что рассказали об этой истории: думаем, это послужит хорошей обратной связью к улучшениям. В части показа комиссий и дальнейшим общением с клиентом — за это отдельно обидно 😔
Мы всё внимательно изучим и свяжемся с вами для решения этой ситуации.