{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}

«Ozon» отменяет оплаченные заказы

Итак, еще одна история о том, как в текущих реалиях крупные торговые сети сознательно отказываются от исполнения своих обязательств.

24.02.22 на площадке «Ozon.ru» моей подругой был оформлен заказ из 2 позиций:

1. Витамин D3 «Сандетрин» за 348 рублей

2. Беспроводные наушники huawei FreeBuds 4i, белый за 4 799 рублей (по состоянию на дату заказа).

Речь — о второй позиции, именно наушники. Ниже — скриншот страницы наушников в день оформления заказа.

Заказ оплачен полностью. Доставка назначена на 01.03.22, площадка подтвердила заказ.

01.03.22 заказ не был доставлен, никаких уведомлений о переносе доставки, конечно же, не было. Далее и ниже — скриншоты переписки со службой поддержки с попытками выяснить детали ситуации. Если кратко — доставка начала переноситься каждый день, без указания явных причин, лишь туманные отговорки о "...непредвиденных сложностях в процессе доставки...". И очень интересный момент, как оператор поддержки ненавязчиво и мягко, но уже предлагает рассмотреть вариант самостоятельно отменить заказ. Чуете, к чему все идет? )

03.03.22 не изменилось ничего — доставка не состоялась, статус заказа не был изменен — "принято в работу" и ничего более. Но поддержка черным по-белому обещала осуществить ее уже 04.03.22.

04.03.22 статус заказа меняется на "Передано в доставку" (а значит товар должен быть уже на руках у курьера), но дата доставки меняется — на 06.03.22.

В этот день получить заказ возможности не было по личным причинам, но ведь товар у курьера, а значит без задней мысли дата меняется покупателем на 11.03.22, главное ведь получить заветный заказ…

Но вечером того же дня, 04.03.22, статус заказа меняется на "Отменено", на карту Озона возвращается сумма за наушники — 4 799 рублей — и дальше начинается феерическая переписка с поддержкой. Возможно, эмоциональная, но налицо тот факт, что Озон в принципе не заинтересован решать вопрос и исполнять свои обязательства.

И как вишенка на торте — ГЕНИАЛЬНОЕ предложение оформить новый заказ (естественно, по новым ценам, которые почти в 2 раза выше прежних), а затем получить компенсацию, полагаясь исключительно на слова сотрудников поддержки (на карту Озона, разумеется, которой можно воспользоваться только внутри площадки). Скрин текущей цены наушников ниже.

Итак, что мы вынесли из этой истории, кроме того, что наушники так и не получены, муж расстроен, а никто так и не понес наказания (хочется верить, пока).

1. Торговая площадка «Ozon.ru» позволяет себе в одностороннем порядке, без уведомления покупателя, отменить уже полностью оплаченный заказ.

Таким образом площадка, выступающая в качестве продавца, прямо и грубо нарушила статью 310 ГК РФ в части п. 1 и 2, отказавшись от исполнения обязательства в ситуации, когда одна сторона - покупатель - не осуществляет предпринимательскую деятельность.

И, к сожалению, такой случай - не первый, и не только с данной площадкой. Вот живой пример, где пострадал не один человек:

«Связной» не выдает оплаченный ещё 23 февраля Apple Macbook Air

23 февраля купила через площадку AliExpress в Связном Apple Macbook Air. Доставка была назначена на злополучное 2 марта. Обращу внимание, что это была ближайшая дата доставки.

В данной ситуации решается вопрос о направлении досудебной претензии в адрес Озона, с требованием исполнить свои обязательства и доставить наушники ровно по той цене, за которую они приобретались 24.02.22. В случае отказа от удовлетворения требований вопрос будет направлен в суд. Всем, кто дочитал до конца, хочется пожелать никогда не оказаться в подобной ситуации, но быть аккуратными, внимательными и осторожными при оформлении заказов.

0
37 комментариев
Написать комментарий...
Ozon

Андрей, добрый день. Мы согласны, что важно получить оплаченный и ожидаемый заказ. Простите, что так подвели.
При доставке возникли сложности и товар не поступил на конечный склад для передачи курьеру. Мы старались найти решение, поэтому переносили дату доставки. Оповещения о задержке заказа мы присылали в SMS-сообщениях получателю заказа. К сожалению, в итоге были вынуждены отменить заказ и отправить деньги обратно на карту, с которой его оплачивали.
Конечно, мы виноваты, что так произошло. Поэтому уже передали фидбэк в службу доставки, чтобы проработали эту ситуацию и подобного не повторилось с будущими заказами.
Цена на товары может меняться на сайте как в большую, так и в меньшую сторону. Вы можете подписаться на уведомление о снижении цены и мы оповестим, когда будет действовать скидка.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никитеев
Автор

Здравствуйте, и спасибо, что ответили.
К сожалению, Ваш ответ не проясняет главный момент - если при доставке товара возникли проблемы, и курьер не получил заказ, в чем проблема отправить этот же заказ сейчас, не отменяя его? Наушники у Вас в наличии, доставьте товар и выполните свои обязательства.
Вы ссылаетесь на Ваши внутренние правила и регламенты. Правильно ли я понимаю, что Ваши регламенты явно противоречат статьям Гражданского кодекса РФ в части статьи 310, а ГК РФ - нормативный акт, обладающий более высокой юридической силой? И при взаимодействии с Вашей площадкой Вы требуете руководствоваться внутренними правилами площадки, а не институциональными документами РФ, так?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никитеев
Автор

И также хотелось бы получить ответ на основной вопрос - будете ли Вы исполнять свои обязательства по данному заказу и доставлять товар покупателю, или же вопрос переводится в досудебное и затем судебное русло?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никитеев
Автор

Здравствуйте, и спасибо, что ответили.
К сожалению, Ваш ответ не проясняет главный момент - если при доставке товара возникли проблемы, и курьер не получил заказ, в чем проблема отправить этот же заказ сейчас, не отменяя его? Наушники у Вас в наличии, доставьте товар и выполните свои обязательства.

Вы ссылаетесь на Ваши внутренние правила и регламенты. Правильно ли я понимаю, что Ваши регламенты явно противоречат статьям Гражданского кодекса РФ в части статьи 310, а ГК РФ - нормативный акт, обладающий более высокой юридической силой? И при взаимодействии с Вашей площадкой Вы требуете руководствоваться внутренними правилами площадки, а не институциональными документами РФ, так?

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия

Ровно такая же ситуация у ТЫСЯЧ других покупателей. Почитайте жалобы в ВК. Товарищи из Озона МАССОВО отменяют заказы. Причем, действуют по одной и той же схеме: берут деньги, кормят завтраками, откладывая доставку сначала на 2 дня, потом ещё на 2, потом на 5. А через 10-14 дней отменяют заказ, ссылаясь на какие-то непредвиденные ситуации. Причем, например, меня до последнего заверяли, что мой товар уже в моем городе, прибыл, все в порядке. Просто очень большой объем работы 6а складе, не успевают сортировать. Подождите ещё денёк. В итоге 2 недели деньги мои крутили и отменили заказ. Кидалово как в далёкие 90-ые.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никитеев
Автор

Причем интересен факт того, что с теми же "М-Видео" даже в конце февраля не было проблем, удалось на сайте заказать и оплатить несколько позиций еще по старым ценам. Пришел, забрал, ни одного вопроса или претензии не было. А тут прямо чистое пренебрежение законом, еще и шаблонные комментарии. Стучимся во все площадки )

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Андрей, добрый день. На ваш баланс уже начислили деньги. Используйте эту сумму при переоформлении заказа и наушники для вас будут по той же цене.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Гречишкина

Причём это же даже никак не подкреплено! Вы просто обещаете , что будет дешевле, но кто сказал, что вы выполните обещание? Мне вот тоже вы обещали целую неделю, что все в наличии и все придёт! Что в итоге? Дырка от бублика!

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никитеев
Автор

Спасибо, увидели

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Гречишкина

Чтобы вы понимали масштабы! Я заказала 24 февраля посудомойку по старой цене, 2 марта просто отменили заказ. Сейчас эта модель стоит 46. Спасибо озону, что теперь я без техники ещё на пару лет (никто не знает когда закончится кризис)

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Ирина, подскажите, пожалуйста, номер заказа. хотим разобраться.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Гречишкина

Из заказа дошла только половина! 46131230-0018
С посудомойкой очень обидно!
Но даже мойку с краном так и не можете доставить.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Ирина, здравствуйте. В начале марта у нас возникли сложности с доставкой крупногабаритный товаров, виноваты перед вами. Простите за отмену доставки с посудомойкой. Мойку привезём сегодня вечером, а остальные товары 12 марта. Они идут с дальнего склада, больше времени требуется.

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Гречишкина

Служба поддержки кормит завтраками и извинениями. А толку , если нет конкретики . Обещают точно привести 4 марта, в итоге я жду товар уже больше 2х недель

Ответить
Развернуть ветку
Evan Dazhe

Точно такая же ситуация. Заказывал в последних числах февраля телевизор за 62к, сегодня заказ отменили, предлагают оформить заново, только телевизор уже стоит 102к. Общался с поддержкой несколько часов, но так ничего и не решили, стандартные отписки про "технические трудности". 🤦

Это просто ужас, уж от кого, а от @Ozon я не ожидал таких методов работы. А общение с поддержкой это вообще отдельный цирк.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Никитеев
Автор

В моём случае вопрос решили, не так, как планировали, но решили. Нужен их ответ, Вы по ходу в поддержке на автоматические ответы попали )

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. Скажите номер заказа, разберёмся в ситуации и проверим ответы службы поддержки. Бывают форс-мажоры с крупногабаритными товарами, но всё решаемо.

Ответить
Развернуть ветку
Evan Dazhe

Заказ 13204682-0041

На почту тоже писал, но получил те же шаблонные ответы, а-ля "технические сложности, можем отменять любые заказы когда хотим, заказывайте заново", и про невозможность компенсации - хотя мне не компенсация нужна, мне нужен мой заказ по той цене, по которой я его оформил.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Здравствуйте. В начале марта у нас возникли сложности с доставкой крупногабаритных товаров, виноваты. Исполнение заказа стало невозможным. Грустно, но цены сейчас на всё подросли. Оформление по той же стоимости возможно только после получения бракованного товара ранее.

Ответить
Развернуть ветку
Елена

У меня такая же ситуация, заказала масло для машины 2 марта, доставка должна была быть 7, а 6 перенесли доставку на 9. Сегодня заказ отменен. И новая цена в 2 раза.

Ответить
Развернуть ветку
Александр

Аналогичная ситуация, говорили что мой заказ в распределительном центре моего города и вдруг его отменили, масло в 2 раза дороже . Кинули 200 баллов и сказали закажите заново, без какой либо комппенсации. С 31 марта заканчивается реферальная программа, ловить на озоне больше нечего, баллов не будет + отвратительное отношения к покупатеоям

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Александр, простите что так подвели с заказом. Подскажите, пожалуйста, его номер. Хотим разобраться в ситуации.

Ответить
Развернуть ветку
Владимир

03.03.2022 оформил заказ 37831497-0014. Обещали доставить сначала 07.03 потом перенесли на 08.03. потом на 09,03. В итоге обманули, и товар, который был оплачен не привезли. Просто его 10.03. отменили и все, в одностороннем порядке. Что за наглость? Как это вообще? Сегодня этот товар стоит уже дороже. За то время, в течении которого мне обещали доставить товар, я мог бы найти и приобрести его дешевле. Протянули время и очень подвели. Товар приобретал в подарок. Больше в OZON заказывать не буду. К счастью есть другие аналогичные торговые площадки.

Ответить
Развернуть ветку
Таня Кормишина

19 февраля оформила заказ на колыбель, которая должна была прийти 2 марта, сначала переносили дату доставки, потом статус изменился на "время доставки уточняется", каждый день кормили завтраками, что товар доставят со дня на день, в итоге сегодня статус поменялся на "время доставки: 16 марта с 17:00", а через 5 минут пришло уведомление, что заказ отменен

Ответить
Развернуть ветку
Светлана Мещерякова

У меня тоже.заказала две блинные сковородки и кофемолку оплатила всё одним чеком и жду доставки потом смотрю сковородки отменили .пишу в поддержку мне пишут что я типо за них не оплатила произошло какое то холдирование.я первый раз тут заказывала и видимо последний.пишут мне что вернут деньги только за кофемолку.жулики одним словом похоже накрылась мои 2100☹️

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Рязанцев

Заказ №87839675-0011 от 5 марта. Переносили дату доставки несколько раз. В итоге сегодня (23 марта) отменили в одностороннем порядке совсем по причине "не зависящей от Озон" "при обработке заказа". Причину не называют. Предлагают подождать снижения стоимости)) Телевизор подорожал за неполные 3 недели на 20тыс. И как быть.? не ценит озон своих постоянных клиентов от слова Совсем...

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Даниил, здравствуйте. Виноваты перед вами, с некоторыми крупными заказами и правда возникли сложности в доставке, нам пришлось отменить их, так как исполнение их стало невозможным. Такого телевизора больше нет, поэтому не смогли предложить перезаказ. Уже вывели вам деньги на реквизиты организации. Мы ценим своих покупателей, но иногда возникают форс-мажоры. Можем вместе с вами поискать из наличия товар в нужной ценовой категории.

Ответить
Развернуть ветку
Даниил Рязанцев

В ценовом сегменте до 35тыс. на данный момент у Вас нет аналогичных предложений. Хотелось бы получить "аналогичный" товар по своим характеристикам в рамках удержанной на 3 недели суммы.
У другого продавца на Вашей площадке данный ТВ имеется (скрин приложен):
Хотелось бы, чтобы Вы исполнили взятые на себя обязательства 5 марта, и мы продолжили с Вами сотрудничество

Ответить
Развернуть ветку
Михаил

Я, к сожалению, тоже оказался в такой ситуации. Всегда заказывал в ОЗОНе себе, родителям, друзьям. И на этот раз решил воспользоваться этим сервисом:
1. 2 марта заказал 4 шины Bridgestone Blizzak 265/60 114T за 53 400 руб (номер заказа 45232584-0004).
2. 4 марта сообщили, что заказ получен в доставку ОЗОН и отправлен в мой город и будет доставлен 10 марта 2022г
3. 10 марта сообщили, что не успевают привезти заказ и перенесли доставку на 16 марта 2022г
4. 16 марта сообщили, что не успевают привезти заказ и перенесли доставку на 22 марта 2022г
5. 23 марта сообщили, что не успевают привезти заказ и перенесли доставку на 30 марта 2022г
6. Написал в тех поддержку - обещали привезти, извинились, признали, что просто доставка идет долго
7. 26 марта сообщили, что заказ ОТМЕНЕН (!!!)
8. Сейчас со скидкой (!!!) стоимость шин составляет 75 720 руб (тот же продавец Avto Detail Store). Т.е. я потерял время 24 дня и деньги 22 320 руб

9. Итого:
- почти месяц ожиданий поставки (приходилось 3 раза подстраивать свой день под возможную долгожданную поставку)
- обещания ОЗОНа, что все будет хорошо
- отмена заказа в одностороннем порядке сервисом ОЗОН
- потеря 22 320 руб за счет доверия к ОЗОН (летние шины заказывал в другом месте - рекламировать не буду, все пришло - не "кинули")
- потраченное время, деньги

ОЗОН как же так?

#жалобаозон

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Михаил, здравствуйте. Виноваты перед вами. Мы долго не могли получить вашу посылку на нужном складе для выдачи курьеру. Исполнения заказа стало невозможным, так как сложности не удалось исправить. Сейчас повторно разбираемся, на каком этапе это вышло и где вообще заказ с шинами, подключили продавца. Мы постарались оперативно вернуть деньги, чтобы вы смогли купить другие шины, цены подросли немного, как и везде :( Простите за отмену.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил
Ответить
Развернуть ветку
Марина Дони

О, это похоже на систему?! 24 марта заказала 2 упаковки бумаги для принтера по 319 руб., сегодня ( 29 марта) заказ отменили , деньги вернули, ссылаясь все на те же трудности при обработке заказа. Уверена, дело в другом: бумагу, которая стоила 200 руб. стало не выгодно продавать по 319 руб, когда можно продать от 1000 р. и выше. Законы не для них написаны!

Ответить
Развернуть ветку
Марина Дони

Ozon, должно быть стыдно так мелочиться! Заказ № 50580692-0008 от 24 марта.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Марина, добрый день. Простите, что не смогли выполнить заказ. К сожалению, продавец указал некорректное количество товара на сайте. Товара не оказалось в наличии, поэтому ваш заказ был отменен. Деньги за заказ сегодня отправили на вашу карту. Срок зачисления зависит от банка, но обычно это 1-3 дня. Мы обязательно проработаем эту ситуацию с партнёром, чтобы подобного не повторилось в будущем.

Ответить
Развернуть ветку
Надежда Г.

Похожая ситуация. Купила масло для авто, заказ был в доставке (чтобы не быть голословной, номер заказа 31338013-0104), но неожиданно пришло сообщение, что заказ отменен, деньги вернут на карту. Мало того, что уже записалась на смену масла, так теперь это масло стоит на 1000 рублей дороже. Очень непорядочно и неприятно. Принципиально отбило все желание заказывать что-то на Ozon, хотя считаю (считала) себя супер-постоянным покупателем.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon

Добрый день, Надежда. Извините нас, что не доставили вам заказ. В пути короб был сильно поврежден и часть масла вытекла, поэтому заказ пришлось отменить, очень виноваты. Мы начислили вам баллы в личном кабинете, которыми можно будет оплатить часть вашей следующей покупки, чтобы хоть как-то компенсировать плохое впечатление от покупки. Надеемся на понимание.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил

Надежда, ОЗОН хорошо освоил новый стиль работы в кризис: вносите полную сумму, ОЗОН забирает товар у продавца, далее смотрит, а не выгоднее ли оставить товар у себя, чтобы потом продать подороже - ну и отменяет заказ, если так. Далее включаются боты с большой базой качественных отписок... на фоне снижения конкуренции на рынке возможно потеря клиентов нивелируется

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 37 комментариев
null