«Тинькофф Банк»: Массовая и безосновательная приостановка обслуживания счетов
Неделю назад стартовала волна (если не сказать "цунами") коллективных блоков банковских карт и счетов клиентов банка Тинькофф.
Вследствие блокировки многие клиенты полностью утратили доступ к своим сбережениям, кредитным и дебетовым картам, а так же брокерским счетам и мобильным приложениям.
На протяжении недели банк не может дать разъяснения, ссылаясь на пункты 4.5 и 7.3.9 УКБО (Условия комплексного банковского обслуживания). Попытка выяснить, какие именно из действий клиента попадают под данное нарушение не приводит ни к чему.
Для справки, вот эти пункты:
4.5
- у них что-то сломалось - не подтверждают;
- доступ 3-х лиц - не спрашивают об этом;
- легализация фин.терроризма - не спрашивают об этом.
7.3.9
- операция совершена не клиентом - не спрашивают об этом;
- не было соответствующих документов для операции - не спрашивают об этом;
- противоречит законодательству - не спрашивают об этом;
- предпринимательская деятельность - не спрашивают об этом;
- не исполнены обязательства перед банком - нет;
- закон РФ ограничил операции - нет.
Поддержка по кругу повторяет одну и ту же фразу, аппелируя к стандартному тексту.
Нарушение рекомендаци Банка России
Важно отметить, что отмалчиваясь и продолжая скармливать клиентам бессодержательную информацию банк игнорирует Методические рекомендации Банка России от 22 февраля 2019 г., а также Положение Банка России № 375-П от 2 марта 2012 г. Предписание обязывает включить в свои правила порядок информирования физических лиц о причинах отказа в проведении операции.
В Рекомендациях уточняется, что при указании причин отказа в проведении операции, банк не должен ограничиваться отписками, а обязан предоставить подробные разъяснения того, как клиент может прекратить блокировку. При блокировке клиент должен получить исчерпывающую информацию о причинах такой блокировки.
Говоря простым языком, мне детально и понятно обязаны объяснить, что именно я сделал не так и какие действия следует предпринять, чтобы разрешить ситуацию с блокировкой. Но драматичность в том, что банк в лице службы поддержки элементарно не соблюдает установленные собой же договорённости.
Перенесение решения без оснований
Начиная с 12.03 я стал получать уведомления о том, что о причинах блокировки и возможности её снятия меня уведомят до конца 14.03. В назначенную банком дату — никакого сигнала, тишина.
16.03 я позвонил в поддержку: “ждите, с вами свяжутся в течение часа”. Что думаете? Тишина. Звоню позднее сам: “до конца 16.03 мы свяжемся с вами”, но на деле связи со стороны банка не происходит. Совсем.
Банк игнорирует клиента и собственные обещания, смещая срок решения всё дальше.
Далее поддержка ведёт монолог уже без участия клиента:
Напомню, что некоторым пострадавшим-таки вменили выдуманное нарушение и даже заговорили о компенсации.
Правдоподобный сценарий
И тогда в моей голове родилась мысль о том, что банк всё же сам нарушил внутреннюю операционную последовательность действий и, вероятно, пренебрёг предписанием ЦБ. Вот эта часть:
Предположим, дело действительно в операциях купли/продажи иностранных валют в "жёлтом приложении банка" по курсу, установленному самим банком. Если Тинькофф выполнил предписание ЦБ, то клиенты торговали по курсу ЦБ и к ним никаких вопросов, а если банк не выполнил предписания и клиенты торговали по “неправильному” курсу, то Тинькофф нарушил предписание ЦБ и опять же, к клиентам никаких вопросов.
То есть, Тинькофф Бан (sic) сам до конца не может разобраться в глубине и вязкости того болота, в которое попал и, как это бывает, пытается суетно решить свои финансовые неудачи за счёт клиентов. Откуда суета? Конечно, от дикого притока клиентов, которые сейчас побежали из ВТБ и прочих санкционных банков. Это, конечно, версия на грани мультипликационной конспирологии и стоит её воспринимать, как художественный вымысел автора.
***
Был даже момент, когда человеку прислали уведомление об ограничении удалённого обслуживания с рекомендацией закрыть счёт! Представляете скорость появления седых волос после такого?
Но на другом конце офиса поддержка не спит и моментально отменяет слова своих нерадивых коллег.
Всеми любимый, всеми желанный. 115-ФЗ
Если вы получаете подобное сообщение, то важно знать следующее:
- во-первых, банк должен указать на конкретные операции, которые вызывают подозрения в пособничестве терроризму;
- во-вторых, блокировать счёт банк может только после уведомления финмониторинга и на основании его разрешения;
- в-третьих, существует Федеральный закон от 30 декабря 2020 г. №536-ФЗ “О внесении изменений в Федеральный закон “О противодействии легализации доходов, полученных преступным путём и финансированию терроризма”, который запрещает банкам без объяснения причин блокировать счета или отказывать в совершении операций — даже если у клиента нет документов, подтверждающих его добросовестность.
Поэтому, попытка в контексте данной ситуации предъявить вам нарушения по 115-ФЗ незаконна. Важный момент: у банка есть 5 рабочих дней (с момента совершения операции), чтобы уведомить о подозрении нарушения 115-ФЗ. Банк сейчас идёт на хитрость — он сначала снимает необоснованную блокировку, через полчаса снова блокирует счёт и через день высылает запрос отчитаться по 115-ФЗ.
Вместо эпилога
Эмоциональная составляющая заключается в том, что Тинькофф Банк крайне неэтично ведёт себя, ввергая клиентов в пучину неопределённости в такое смутное время. Честно говоря, мне страшно за тех, кто всерьёз устанавливает сотрудничество с данной организацией. Надеюсь, что банк найдёт в себе силы признать свою ошибку и разрешит ситуацию в пользу пострадавших клиентов.
Тем, кто пишет про "заработок на разнице курсов валют" и предполагает, что блокировки связаны с "неосновательное обогащением" – подобные операции проводятся клиентами в рамках публичной оферты + данная формулировка неприменима к обогащению в результате сделки.
В подобном случае банк сам обманывается с курсами и пытается вменить клиентам 115-ФЗ, так как это единственный способ разорвать отношения и предать ситуацию забвению. Банк не может просто так, без оснований, попросить вас уйти, это не сельский частный клуб
На десерт скажу, что операции конверсии, которые предполагаются как нарушающие УКБО, проводятся с одобрения службы поддержки:
Скупой платит дважды. Если банк экономит на создании квалифицированных кадров, он заплатит за их ошибки.
p.s. на заметку Банку Тинькофф (я для вас посчитал, это примерно 55 р. в день за каждые 100 000 р. незаконно заблокированных средств)
p.p.s. пока писал, вот это пришло:
Приветствуем.
Мы не накладываем ограничения без оснований и работаем в соответствии с рекомендациями ЦБ. Если устанавливаем ограничения, сообщаем клиенту какие нам понадобятся документы для снятия мер.
Если вы столкнулись с ограничениями вашего счета, напишите, пожалуйста, ФИО и дату рождения и мы все проверим.
Здравствуйте! Честно, мне не хочется получать приоритет по причине того, что я придал проблему огласке и являюсь владельцем блога в телеграм с аудиторией 2000+ человек.
У банка есть служба поддержки, о моём запросе на снятие блокировки и пояснении причин вы прекрасно осведомлены. За прошедшую неделю я звонил вам как минимум 10 раз и при каждом звонке меня переключали минимум дважды. То есть, я уже пообщался с 30 сотрудниками голосами и примерно с 20 в мобильном приложении (пока оно было мне доступна. После сброса вами пароля в личный кабинет я войти не могу, так как карты заблокированы, а ввести их обязательно).
Я обычный клиент и хочу, чтобы вы относились ко мне так же уважительно, как и ко всем, кто не имеет аудитории, а в растерянности и с напряжением ждёт очередное "Проверим возможность разблокировки до..."
Мы ценим каждого клиента и описанная вами ситуация не является нормой, поэтому и хотели бы во всем разобраться. Для этого напишите, пожалуйста, ФИО и дату рождения нам в личку.
а может вы sql запрос напишете и найдете все свои блокировки по 115 ФЗ со сроками рассмотрения и статусами запроса?
Ну те два с половиной адекватных сотрудника поддержки, что у вас остались?
Раз уж вы "цените каждого", неплохо бы самим какие-то проактивные действия предпринять и отчитаться о них прямо здесь, на vc.
В ином случае, ваши слова выглядят как неприкрытый маркетинговый булшит. Разбирайте эти случаи публично, нам всем (пока еще вашим клиентам) очень интересно.
Пропел с «пока ещё клиентов банка». А куда же ты пойдёшь? Может быть в Сбер?
В банк в Швейцарии!
Ну, пока у меня варианты такие - Ameria bank, Ineco bank, остальные под вопросом.
Что там за банки в Турции и Португалии пока не знаю, но чай не Сбер тоже.
Что касается тех денег, что уже завязли в Тиньке - этот вопрос будет решать моя сестра с соответствующиюей доверенностью. Куда захочет, туда и переведет.
А они не умеют, наверное...)
За что к вам относиться с уважением, если вы пытаетесь заработать на баге банка? Хз, как адекватный пользователь ТКС скажу, что с ним практически никогда не было проблем. А все что было за 7-8 лет решалось написанием сообщения в чат. Сегодня вот сходил снял свои 10к баксов и даже сориентировали где именно есть доллары на конкретный момент. Все эти ваши мутные операции, чтобы нае@ать банк всем известны и за это вы и поплатились счетами в банке. Меньше краильщиков с 30р будет в банке.
и я тебе почти поверил, но у тебя аккаунту всего 10 дней и такая дежурная фраза - все что было за 8 лет )))) я уже ждал продолжение про Луганск а ты за банк педалишь. Все знаю что сегодня баксы из кассы а Москве не давали вообще нигде, а Питере только в одном маленьком банке и то до 11 утра. И где имеено ты снял сегодня баксы ?
Ты ещё и считать не умеешь ? Какие 10 дней ? А баксы я снял в банкомате Тинькофф. Эксперт очередной блин 🤦♂️
какой город ?
Ну как ты думаешь, где сейчас точно могут быть доллары ? Москва, конечно.
жалко сказать адресс ? и а скрине же видно что первая цифра это 4.
Я несколько раз снимал. Или я должен объяснить ещё в каких суммах я снимал и почему ? В банкомате в ТЦ Павелецкая Плаза.
не, я ж про кассы говорил в отделениях а не про банкоматы.
Какие ещё кассы у Тинькофф ?)
ну не все в тинькове сидят ))) Есть еще старые добрые банки где менеджер знает тебя лично.
Лучше, чтобы менеджер обо мне и моем существовании вообще лучше не знал. Я бы им пожелал скорейшей смерти. Но в нынешнее время может умереть и вся банковская система страны )
та да, прошлый кризис помню одна такая типа давно знакомая менеджер приняла от меня 10штук под хорошие проценты и через неделю банк начал ликвидацию, я потом эти 10 штук почти год возвращал в рублевом эквиваленте и когда вернул то это было уже не 10 штук. И могла же намекнуть что лучше подождать недельку, но нет - и глазом не моргнула ((
Зарабатывать самому Тиньку на "багах" в его договорах и как то ничего не мешало ранее.
Так что ничего личного, просто бизнес.
Если банк наживается на бешеной разнице курсов и комиссиях это норм. А если клиент получил выгоду, это «баг».