После этого поста хоть что-то у Яндекса зашевелилось. В течение двух недель нашли две посылки, указанные в конце поста. Они просто-напросто провалялись полгода в ПВЗ, причем об этом не знала ТП Яндекса. Сотрудница ПВЗ сказала, что они не знают наш телефон, поэтому никто и не звонил. Никаких оповещений, естественно, на почту не приходило. В ЛК тоже ничего. В этом ПВЗ мы не отгружались давно, поэтому и мыслей не было, что там что-то есть для нас.
Здравствуйте, Владимир!
Уже разбираемся в вопросе. Нам нужно немного времени, чтобы всё проверить. Вернёмся с комментариями сегодня в ближайшее время
Здравствуйте!
У нас аналогичная ситуация. Пол года ждем решения от отдела ЯМ на Претензию. Начали с ними работать только тогда, когда они заявили, что возвраты будут передавать в ПВЗ куда мы сдавали заказы. В итоге ни на какой ПВЗ они его не повезли, а пол года кормят нас отписками. На прошлой неделе написали, что возврат находится в СЦ Царицино и в претензии отказано. Мы поехали забирать. Так там его не оказалось. Опять сказали писать Претензию, написали и проложили Акт отсутствия. И что Вы думаете? Они отказали, сказали опять ехать в Царицыно, типа возврат там, просто нужно сказать, что он где-то в претензионной куче.... Ужас и бред, Кафка отдыхает... Ехать мы больше не собираемся, мы не мазохисты. Ждем ответа на новую претензию, 35 раб. дней. В реальности более 4-х месяцев им понадобилось на ответ на первую... Никому не советуем работать с ЯМ. С той поры как они потеряли возврат и не выполнили обязательства по доставке в ПВЗ с ними не работаем. Обращение № 3096958888, Номер заказа: 71105297.
Здравствуйте, Екатерина!
История совсем не радует. Сейчас детально всё проверим и вернёмся с подробностями по вопросу
Всё изучили и возвращаемся с деталями. Простите, что вам пришлось столкнуться с этим. К сожалению, нет возможности перевезти заказ в ПВЗ. Понимаем, что это доставит неудобства, но всё же предлагаем забрать заказ из сортировочного центра Царицыно. При получении нужно назвать номер заказа и уточнить, что товар находится в отделе претензий.
Работа по претензии ведётся. Постараемся сократить время ожидания. Вернёмся с новостями сюда или на почту в ближайшее время
Спасибо, что подождали.
О том, как работает процедура возврата, рассказываем в Справке: https://yandex.ru/support/marketplace/orders/fbs/return.html
Там же есть информация, что согласно Договору мы имеем право вернуть деньги покупателю без подтверждения продавца.
Приложение 4.1, п.2.4
https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement/#index__12_41
К примеру, если мы не получили ответ в установленный срок. Или в ходе арбитража было принято решение о возврате.
Но в любом случае, продавец может оспорить решение, если с ним не согласен. И если мы вернули покупателю деньги по ошибке, компенсируем стоимость.
То же касается и выплат за повреждённый или утерянный товар. Хоть и нечасто, но такое, увы, случается. Каждый случай детально разбираем и прорабатываем. И если ошибка на нашей стороне, обязательно компенсируем стоимость товара по претензии.
Что сейчас делаем:
— Выясняем, почему возврат приехал на наш склад, а не по адресу, указанному вами в личном кабинете;
— Разбираемся, почему затянулось рассмотрение претензий;
— Проверяем всех сотрудников, которые работали по этим вопросам.
Историю не оставим без внимания. А ошибки, если их выявим — без последствий.
Просим простить нас, что вообще пришлось со всем этим разбираться. И что решение затянулось. Ускорили работу по претензиям. Точный срок, увы, прямо сейчас назвать не можем. Вернёмся с готовым ответом как можно скорее. Напишем здесь или в обращениях. Будем держать в курсе
Ответ по существу, как и ответ на претензию я до сих пор не получил. Прошу ответить по обновлению поста от сегодняшнего числа. Сил и приличных слов уже почти не осталось!
Интересно, что творится с логистикой у Яндекса?