{"id":13845,"url":"\/distributions\/13845\/click?bit=1&hash=54601a6ed47cd6f2ea994f54c639affb7b60c3a1bcc160f3f669d0dd5dd46701","title":"\u041f\u043e\u0434\u043a\u0430\u0441\u0442 \u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u2014 \u0431\u0435\u0437 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0430 \u043d\u0430 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0435, \u043d\u043e \u0441 \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"5e2e3429-1282-582a-a245-b0558a631fd2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Альфа-банк не умеет эффективно коммуницировать со своими клиентами

Хочу рассказать про свой неудачный опыт взаимодействия с альфа-банком.

Заключается он в следующем.

28 марта, совершив перевод денежных средств из альфа-банка в другой банк (используя для пополнения счета функционал приложения стороннего банка, в который переводил средства), обратил внимание на то, что с меня удержана комиссия 1,95% за два последних перевода (27 и 28 марта), на сумму 1111,5 руб., - сумма небольшая, но, согласитесь, на ровном потерять ее неприятно.

Стал выяснять в поддержке, почему с меня была списана комиссия, ведь я уже не один год таким образом перевожу деньги в другой банк и с меня никогда не удерживалась комиссия за эти операции. Как выяснилось, с 16-го марта альфа-банк изменил условия переводов и теперь за пополнение счета через функционал приложения стороннего банка взымается комиссия. НО! самое интересное – это то, как банк уведомил об изменении условий тарифа – отправкой пуш-уведомлений в своем приложении. Почему альфа-банк решил выбрать коммуникации с клиентами через пуш-уведомления, которые воспринимаются как спам, и которыми сам же альфа-банк грешит, рассылая не релевантные для клиента предложения – вопрос. На мой взгляд, подобные важные изменения должны быть коммуницированы клиентам, как минимум через СМС\Email рассылку.

Ну, ладно, решил банк информировать клиентов через пуш-уведомления, но и тут есть ряд вопросов и замечаний:

1. Заголовок сообщения сформулирован следующим образом «Лучше по номеру телефона» и дальше содержание сообщения.

Почему было не озаглавить сообщение «Важно! Изменение комиссии при переводах» или подобным образом, такой заголовок сразу обращает внимание и дает понимание, что внутри содержится важная для клиента информация.

При этом всякого рода спам они отмечают заголовком «Важные новости и айфоны» (ниже скрин из приложения с таким уведомлением),

Перейдя в сообщение, я не получаю важной информации, т.к. мне еще нужно перейти в телеграмм-канал банка, чтобы узнать о чем же все-таки речь…что я, естественно, делать не буду, так как хочу получить информацию здесь же – в приложении. Тот, кто отвечает у вас в банке за клиентский путь, в детстве пересмотрел сказку про Кощея Бессмертного? – «На море на океане есть остров, на том острове дуб стоит, под дубом сундук зарыт, в сундуке — заяц, в зайце — утка, в утке — яйцо, в яйце — игла, — смерть Кощея» ©.

2. Те пуш-уведомления, которые содержали информацию об изменении комиссии (2 из 3), работали некорректным образом.

Например, первое пуш-уведомление от 13.03.2022 не кликабельно, т.е. я не могу провалиться в сообщение, чтобы узнать все подробности изменений:

Второе пуш-уведомление от 16.03.2022 кликабельно, но приложение отправляет тебя в раздел переводов, а не показывает подробности изменений:

Окей, с третьей попытки 23.03.2022 ребята из альфы осилили уже нормальное пуш-уведомление с переходом в раздел с подробностями. Но и его я, конечно, же пропустил в потоке уведомлений на телефоне с поздравлениями в день рождения.

Собственно, с вышеперечисленными тезисами я обратился в поддержку банка, чтобы зарегистрировали мое обращение на рассмотрение возможности возврата удержанной комиссии, на которое я получил отказ.

В заключение поста хотел бы сказать следующее:

То, что банк работает по регламенту и списывают комиссию согласно ему – это ОК.

То, что банк плюет на улучшение клиентского опыта, абы как информируя своих клиентов об изменении важных условий в тарифах и комиссиях, миксуя важную информацию в пуш-уведомлениях с откровенным спамом, и все это сопровождается нормальным образом, не работающим функционалом приложения, чтобы клиент мог без несколько приседаний узнать нужную информацию – это НЕ ОК - и именно в этом заключается суть моей претензии к банку и тем людям, кто отвечает за функционал приложения и канал коммуникации с клиентами. Сервис должен быть удобным, корректно работающим, понятным вашим клиентам, а каналы коммуникации должны быть настроены таким образом, чтобы доносить, в первую очередь, ВАЖНУЮ для клиента информацию.

#жалобаальфабанк

0
9 комментариев
Написать комментарий...
Альфа-Банк

Мурат, здравствуйте.

Мы вернём списанную комиссию, но напомним, что в очередной раз при переводе она всё же спишется.

Мы по-человечески понимаем, что можно не заметить или удалить уведомления в их привычном потоке. Поэтому решили пойти навстречу и вернуть деньги 🤝

Ответить
Развернуть ветку
Murat
Автор

Спасибо, что пошли навстречу, буду ждать возврата комиссии. Но этого поста можно было избежать, отнесись ваши сотрудники службы поддержки чуть внимательнее к моему обращению. И, надеюсь, что из этого поста вы извлекли не только мой посыл по возврату удержанной комиссии, но и рекомендации по улучшению клиентского опыта и передадите необходимую информацию команде продукта, отвечающей за функционал мобильного приложения. При необходимости, готов помочь спроектировать требования к функционалу МП команде продукта, т.к. "немного" понимаю в бизнес-анализе. ;-)

Ответить
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Уже передали. Спасибо за неравнодушие 🙏

Ответить
Развернуть ветку
Murat
Автор

Мда…друзья, что-то опять ваша поддержка недорабатывает. Вы вернули комиссию только за одну из двух транзакций, о которых я писал в своём посте, - за 28-ое марта, а за 27-ое марта не вернули. Обратившись в поддержку с соответствующим вопросом, я снова получил «заезженный ответ», что комиссия не возвращается. ваши сотрудники опять не в состоянии вникнуть в суть обращения? Решите уже наконец мой вопрос с возвратом комиссии за 27-ое марта.

Ответить
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Мурат, смотрим, в чём дело, скоро вернёмся.

Ответить
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Всё готово, деньги на счёте 🙌

Ответить
Развернуть ветку
Murat
Автор

Спасибо. С n-ой попытки вам все-таки удалось это сделать, жаль, что столько пинков для этого пришлось раздать)

Ответить
Развернуть ветку
Вишняковский

Не являюсь клиентом Альфа-банка, не так давно зареген на VC, но даже я уже в курсе, про эту комиссию. Напоминает вот это )

Ответить
Развернуть ветку
Накосика Сукасена

Попбойтесь б*га — зачем им с кем-то коммуницировать, они и так в шоколаде...

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 9 комментариев
null