Не делай добра, не получишь зла или как «Яндекс.Про» навсегда забанил нерадивого таксиста после попытки помочь клиенту

Яндекс.Такси забанил меня бессрочно, не объясняя причин, на основании трёх жалоб от клиентов, из которых я согласен только с одной.

Многих живущих в России подкосил кризис и вынудил искать место под солнцем в другом, хотя бы временном, месте. Обстоятельства сложились и для меня таким образом, что пришлось сменить свою стезю, находясь в затяжном поиске. Специалист я в не очень востребованной должности, да и умения не сказать, что фонтан. Поэтому два месяца назад устроился развозить народ, поскольку закрыть мои финансовые дыры можно только усердно катая 12 часов 25, а то и 30 дней в месяце.

Я добросовестно выполнял заказы, город (Санкт-Петербург) знаю на твердую четверочку с минусом, поэтому первое предупреждение в Яндекс.Про мне пришло о том, что дескать я стою на месте или еду в обратном направлении.. Возможно он был связан с тем, что заказ был принят в момент проезда развязки в противоположном от моего направлении. Знаю, что это достаточно частая проблему у пользователей, особенно для невыгодных заказов, но промышлять чем-то таким я не собирался уж точно.

Прошло почти полтора месяца с момента первого заказа, дела шли неплохо, даже удавалось найти время отдохнуть от работы. Рейтинг болтался в районе 4.7-4.8 из 5 максимальных. Активность (величину снижающееся в случае отказа от заказа и сильно снижающееся в случае отмены, если заказ уже взят) держал близко к максимальным показателям. Практически ничего не пропускал, а каждую причину отмены кажется и сейчас смогу назвать, внезапно прихватывало живот, подcпускало колесо. И вроде бы яндекс не выставляет это как ужасный негатив, просто пишет, если активность снизится до 10 из 100 будет временная блокировка. Я соответственно держал её всегда у максимальных уровней.

Вторая жалоба пришла буквально накануне этого поста и я считаю её полностью заслуженной, поскольку сгоряча выругался на неопрятно одетую женщину, поставившую грязную сумку на сидение.

По иронии это было моим последним заказом за сутки, который позволял сделать Яндекс по мониторингу времени за рулём. Сначала выпал 50-минутный заказ на другой конец города, его пришлось отменить, поскольку возвращаться пришлось бы ещё столько же. Второй выпал на 40-минут и откуда я мог вернуться домой, но все ещё долго. Палец завис над кнопкой отмены, тут приходит сообщение от пользователя «уже выхожу». Ну, огорчать его уже не хотелось и мной было принято роковое решение довезти этот заказ до конца

Тут я с вашего позволения остановлюсь подробнее ибо сама ситуация и побудила меня к написанию сюда.

Преамбула: В городе Санкт-Петербург, что накануне моего перманентного бана в системе отметил день основания, а в Яндекс.Про столкнулись 3 стихии: Вода (развод мостов), Земля (платная трасса) и Огонь (яндекс.отжёг)

Фабула: В период навигации в Санкт-Петербурге разводят мосты, и об этом я думаю уже написана не одна трагичная история. Поэтому, первым делом после того как я прибыл на место заказа и встретил клиентов, первой моей мыслью после "поздороваться” было именно попытаться предотвратить одну (как оказалось неудачно).

Время на часах было уже 2:50, а разводить мосты на маршруте начинают в 3:10 и в принципе, ночью от стартового адреса не возникло бы труда доехать до развода, если бы не указанное в преамбуле обстоятельство празднования дня города и пробки ему сопутствующие.

Я заметил, что вероятно до развода доехать мы не успеем и лучше всего воспользоваться платной дорогой, которая будет стоить дополнительно 50 рублей (на самом деле 54, но я-то ведь добрый). И вроде бы ситуация win/win за ничтожную плату избавить себя от головняка – пассажиру и добраться быстрее до конечной точки и поехать уже наконец спать – мне.

Для понимания людей не знакомых с географией Петербурга подсвечен путь который был преодолён в заказе, и выделенный жёлтым – короткий путь, который я осмелился предложить, что бы вероятно не дать клиенту ночевать не на том берегу

То, что всё пойдёт не так я понял с первого слова пассажира (и пассажирки), а точнее с первого выдоха. Меня сразу же обвинили в мошенничестве, нарушении пользовательского соглашения, сразу по всем пунктам и, вероятно, бы ещё в военных преступлениях, если бы я не предложил им проследовать в машину и ехать выбранным ими путём через разводной мост.

По пути до него я узнал, что девушка пассажир сама водитель и, что всем таксистам выдают бесплатный транспондер (устройство для безостановочного проезда) и что в случае если мосты сведут я буду обязан довезти их объездным путём во что бы ты не стало. В их случае это 41км/53 минуты против 23км/40минут соответственно.

Кстати это хороший вопрос "на добавку” для Яндекса. Как поступать, если мосты свели перед самой машиной, а объезд выльется в 2-3 кратные издержки времени и топлива, ведь железные аргумент "ВЕЗИ МЕНЯ, Я заплатил”, вроде ещё работает?

Опустим часть самой поездки, ибо для этого пришлось бы написать полноценную статью, правда для совсем другого издания, или выложить ещё один вирусный ролик на ютубе.

Завершилось она в ~200 метрах от пункта назначения словами “Остановите здесь, я отказываюсь от заказа”. К слову, не смотря на траффик, до развода я успел, при этом не нарушив ничего.

Написав негативный отзыв в заказе, я выдохнул и отправился домой. Через 5 минут мне приходит уведомления, дескать, “вы забанены навсегда за систематическое нарушение правил”.

На момент я почувствовал себя, будто перенесся на 20 лет назад, когда играя на приватном сервере прилетал бан про причине: «пошёл в сад отсюдова». Во мне теплилась толика надежды, что во всём замешан скрипт натасканный банить по ключевым словам в сообщении, особенно учитывая скорость прилёта.

Ещё до начала перевозок я прочитал каждую букву и посмотрел все туториалы от яндекса, ну я же все-таки ответственный как-никак. А после бана прочитал их ещё как минимум раза три, но так и понял где были эти систематические нарушения.
Яндекс хвастается мониторингом скорости и манеры езды, вот например:

В каждой из своих заметок по правилам поведения яндекс явно говорит, что вам дадут шанс исправиться если вдруг, что-то пойдёт не так. Однако ничего подобного со мной не было, позавчера я имею 4.9 рейтинга, а сегодня после 2-х неудач отправляюсь в вечный бан. Воистину пути Омниссии неисповедимы

Я не идеальный водитель, я могу ехать те самые +20км/ч что бы оставаться в темпе потока, успеть на зеленый, но что самое важное, судя по тому, что ни одного снижения приоритета не произошло по этой причине яндекс в этом моменте со мной одного мнения.

Я не буду долго останавливаться на других пунктах по которым можно получить блокировку, поскольку нарушение таких пунктов как «манипулирование промокодами«, "передача аккаунта третьим лицам", "падение рейтинга", "падение активности", "ошибки фотоконтроля" и »контроль отдыха» легко верифицируемы. Я к сожалению не имел привычки скриншотить профиль каждый день, что бы доказать, что находился в воображемой рейтинговой таблице яндекса наверху, вот только последние

На втором скрине отчетливо даже видно, как я из доктора Джекилла превращаюсь в мистера Хайда

В итоге методом исключения остаётся пункт «Конфликты с пользователями«. И самое первое, что приходит в голову, судя по роликам в интернете у водителей бывают эксцессы и пожестче, поэтому я до самого последнего пытался свести конфликт в шутку, особенно когда слышал от клиентов про "таксистам выдают бесплатный транспондер" и »ты когда нибудь был в ФСБ».

И сама странная часть диалога с саппортом вот, звучит так, будто меня уже временно банили и теперь терпение у яндекса кончилось, но напомню, мой стаж работы с ним ~45 дней и всего 3 зафиксированных жалобы.

Очевидно, что другого ответа от яндекса, кроме как "у нас всё идёт по плану" и "доктор сказал в морг, значит в морг" я не жду.

Я очень надеюсь, что вас не затронет судьба подобной моей, а если вдруг и да, то вы будете готовы к темным паттернам яндекса вроде отсутствии любой статистики и фидбека по негативным отзывам сервиса, заставляющих чувствовать себя на стрёме (а вдруг, что не так) скрывающихся за внешней полной открытостью и прозрачностью

Почти всем хорошего дня и выходных.

#жалобаяндекс