Ozon Rocket не хочет возвращать деньги за утерянный заказ

Есть такая служба доставка Ozon Rocket, созданная на базе всем известного маркетплейса Ozon. У нас интернет-магазины и с Ozon Rocket мы работаем чуть больше полугода. И вероятно наше сотрудничество придется заканчивать..

В целом до весны 2022 года все было неплохо. Выгодные тарифы, относительно небольшое число косяков. Вполне себе конкурентная служба доставка. Мы передавали им ежедневно порядка 20-40 заказов и ежемесячно платили за их услуги около 50-100 тысяч рублей.

Весной у всех интернет-магазинов случился аврал, заказов стало в 2 раза больше и у Ozon Rocket начались проблемы. Заказы стали "теряться" и потом находиться через 1-2-3 недели. Сроки стали увеличиваться. Тарифы поднялись. Мы конечно погрустили, но отнеслись с пониманием и списали на слишком большой рост заказов.

Однако недавно случилось 2 крупных косяка, о которых хочется рассказать подробнее.

Случай 1. Мы вызываем курьеров Озона и передаем им посылки. В этот раз была крупная партия примерно на 250тыс.руб. Груз успешно передали, но часть посылок так и осталась в статусе "ожидает передачу". А через 2 дня выяснилось, что курьера ограбили и в том числе пропали наши посылки на примерно 100тыс.руб. Мы конечно написали претензию, приложили все документы. И нам сказали ждать 30 дней на рассмотрение претензии. Сами сроки уже как бы говорят, что Озону в целом пофиг на скорость рассмотрения жалоб. Также проблема усугубилась тем, что часть товара была редкой и мы просто не могли повторно отправить товары клиентам...

Случай 2. В марте был утерян заказ на сумму 13800р. Как обычно составили претензию. Ее рассматривали больше 30 дней и даже согласились выплатить компенсацию. Мы радостно ждали денег, но они все не приходили.. Пришлось пытать менеджера о причине задержки. Оказалось, что мы им предоставили УПД о стоимости товара без подписи. Ок, отправили заново с подписью и печатями. Но денег так и нет. Дальше пошли волшебные отмазки, что УПД должно быть с подписью получателя, что одной нашей подписи не достаточно. НО заказ то был утерян, откуда может быть подпись получателя?! Менеджеры Озона признают, что это абсурдно, но ссылаются на свою бухгалтерию, которая требует подпись получателя. В итоге пообещали прислать официальный отказ, на основании которого мы планируем делать досудебную претензию и в дальнейшем обращаться в арбитраж, если до этого дойдет.

Хочется спросить Озон.Рокет - в чем же смысл тогда объявленной стоимости товара, которую мы указываем при оформлении заказа и за которую платим немалую комиссию для страховки? Если после утери груза вы требуете дополнительные УПД для подтверждения стоимости товара. И откуда на УПД от утерянного груза может быть подпись клиента? И причем тут УПД и покупатели-физ.лица, которым никто и никогда УПД не отправляет?

В общем вопросов много, а ответов мало. Рекомендую всем отправителям грузов через Озон.Рокет во первых очень внимательно подписывать все документы о передачи своего груза. А во вторых в целом подумать, готовы ли вы тратить свои нервы и время на разборки по абсурдным вопросам. и рисковать потерять свои застрахованные грузы без компенсации.

#жалобаозонрокет #жалобаозон